v v a du c xác d nh: s c m thông, phuong ti n h u hình, s dáp ng và s c nh tranh. Quan h d u gi a các bi n d c l p và bi n ph thu c có k v ng là quan h
duong, t c là khi giá tr bi n d c l p tang thì giá tr bi n ph thu c s tang.
B ng 2.3. Gi i thích các bi n quan sát trong mô hình nghiên c u di u ch nh Bi n ph thu c Bi n ph thu c Tên bi n Gi i thích n i dung bi n Ngu n s li u K v ng d u Hài lòng -M c d hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng (SAT1) -Ði u tra S c m thông Phuong ti n h u hình S dáp ng S hài lòng S c nh tranh
40
-M c d hài lòng c a khách hàng v thái d ph c v c a nhân viên (SAT2)
-M c d hài lòng c a khách hàng v hi u qu c a các giao d ch du c th c hi n t i ngân hàng (SAT3) -Ði u tra -Ði u tra Bi n d c l p Tên bi n Gi i thích n i dung bi n Ngu n s li u K v ng d u C m thông
-An toàn trong giao d ch (ASS1)
-Nhân viên d i x v i khách hàng dúng m c (ASS5)
-Nhân viên hi u rõ nhu c u c th c a t ng khách hàng (EMP3)
-Nhân viên nhi t tình, thân thi n (EMP5)
-Nhân viên cham sóc khách hàng chu dáo (EMP6)
-Nhân viên th hi n s quan tâm d c bi t d n nh ng chú ý c a khách hàng (EMP7) -Ði u tra -Ði u tra -Ði u tra -Ði u tra -Ði u tra -Ði u tra + Phuong ti n h u hình -Thuong hi u và hình nh t t (TAN1) -V trí thu n ti n (TAN2)
-Trang thi t b hi n d i (TAN3)
-Co s v t ch t khang trang (TAN 4)
- Ði u tra -Ði u tra -Ði u tra -Ði u tra + S dáp ng
-Nhân viên cho khách hàng bi t khi nào giao d ch th c hi n xong (RES4)
41
-Nhân viên tác nghi p nhanh, chính xác, khoa h c (RES5)
-Nhân viên xác d nh chính xác nhu c u c a khách hàng (RES6)
-Ði u tra
-Ði u tra
S c nh tranh
-Lãi su t c nh tranh (EMP9)
-Bãi d u xe thu n ti n (TAN7)
-Phí d ch v h p lý (EMP10) -Ði u tra -Ði u tra -Ði u tra + Ngu n: x lý SPSS và t ng h p 2.2.5.2. M t s phân tích h i qui
Mô hình h i qui tuy n tính b i
Hài lòng = B0 + B1* S c m thông + B2 * Phuong ti n h u hình + B3* S dáp ng + B4* S c nh tranh
Bi n ph thu c: Hài lòng
Bi n d c l p: S c m thông, phuong ti n h u hình, s dáp ng và s c nh tranh. Th c hi n phuong pháp ch n t ng bu c (Stepwise selection) d ch n bi n d c l p t ng bu c, giúp tìm ra du c nh ng k t h p c a các bi n d c l p sao cho k t qu h i qui d t m c ý nghia th ng kê t, giá tr F có ý nghia. Ki m tra d phù h p c a mô hình, hi n tu ng da c ng tuy n, h s h i qui riêng ph n và tính n d nh c a phuong sai theo trình t du i dây. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ðánh giá d phù h p c a mô hình h i qui
H s R2 di u ch nh = 0,522, mô hình t ng quát [ph l c 7] có ý nghia là 52,2% bi n thiên s hài lòng c a khách hàng du c gi i thích b i 4 bi n d c l p nói trên, còn l i 47,8% bi n thiên s hài lòng du c gi i thích b i các nhân t khác không có trong
mô hình.
Giá tr F1 du c tính t giá tr R2 có m c ý nghia Sig. = 0,000 (<0,05) du c trình bày b ng phân tích phuong sai [ph l c 7] cho th y r t an toàn khi bác b H0 cho r ng t t c các h s h i qui c a các bi n d c l p d u b ng không và mô hình du c xây d ng phù h p v i th c t .
42