VI. S hài lòng chung:
t c các khách hàng 209 15 3,689 1,
Trung bình 4,089
73
PH L C 5: H S CRONBACH ALPHA
H s Cronbach Alpha c a thang do s hài lòng Bi n Di n gi i Trung bình thang do n u b bi n Phuong sai thang do n u b bi n H s tuong quan bi n t ng Alpha n u b bi n SAT1 M c d hài lòng c a quý khách v ch t lu ng d ch v ngân hàng 8,282 1,973 0,714 0,759 SAT2
M c d hài lòng c a quý khách v thái d
ph c v c a nhân viên 8,206 2,270 0,697 0,771
SAT3
M c d hài lòng c a quý khách v hi u qu
các giao d ch du c th c hi n t i ngân hàng 8,211 2,359 0,688 0,782
Alpha = 0.835
H s Cronbach Alpha c a thang do ch t lu ng d ch v
Bi n Di n gi i Trung bình thang do n u b bi n Phuong sai thang do n u b bi n Tuong quan bi n t ng Alpha n u b bi n PHUONG TI N H U HÌNH (TANGIBLE) TAN 1 Thuong hi u và hình nh t t 27,622 18,207 0,609 0,789 TAN 2 V trí thu n ti n 27,708 18,304 0,578 0,794 TAN 3 Trang thi t b hi n d i 27,703 18,123 0,685 0,780 TAN 4 Co s v t ch t khang trang 27,703 18,604 0,639 0,787 TAN 5 Tác phong c a nhân viên chuyên nghi p 27,569 19,112 0,567 .0,796
TAN 6
Ph c v nu c u ng trong khi khách hàng
d i giao d ch 28,440 18,680 0,460 0,813 TAN 7 Bãi d u xe thu n ti n 28,230 18,764 0,455 0,814 TAN 8 Trang ph c nhân viên g n gàng 27,483 20,857 0,368 0,820
Alpha = 0.820
74
RES 1 Th t c th c hi n giao d ch don gi n 28,775 25,137 0,594 0,914 RES 2 Nhân viên th c hi n giao d ch nhanh chóng 28,742 24,837 0,711 0,903 RES 3 Nhân viên s n lòng giúp d khách hàng 28,560 24,700 0,775 0,897
RES 4
Nhân viên cho khách hàng bi t khi nào giao