SAT1 -M c d hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng
SAT2 -M c d hài lòng c a khách hàng v thái d ph c v c a nhân viên S hài lòng
(SAT)
SAT3 -M c d hài lòng c a khách hàng v hi u qu các giao d ch du c th c hi n t i ngân hàng
1.10.3. Các gi thuy t c a mô hình nghiên c u
Mô hình s du c dùng d ki m d nh nhóm gi thuy t t H1 d n H5 b ng phuong pháp h i qui v i m c ý nghia 5%.
H1: Phuong ti n h u hình có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng. Nghia là phuong ti n h u hình t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ngu c l i.
H2: Khách hàng dánh giá d tin c y càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ngu c l i. Hay nói cách khác, d tin c y và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u.
23
H3: Khách hàng dánh giá càng cao s dáp ng thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ngu c l i. Hay nói cách khác, thành ph n dáp ng có quan h duong v i s hài lòng c a khách hàng.
H4: S d m b o có quan h duong v i s hài lòng c a khách hàng. S d m b o du c khách hàng dánh giá càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ngu c l i.
H5: S c m thông c a nhân viên du c khách hàng dánh giá càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ngu c l i. Hay nói cách khác, s c m thông c a nhân viên và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u.
1.11. K T LU N CHUONG 1
Khi thu nh p c a ngu i dân càng cao thì h c n d n nhi u d ch v c a ngân hàng và nhu c u c a h v ch t lu ng d ch v ngân hàng cung ngày càng cao. Lý thuy t hành vi ngu i tiêu dùng và lý thuy t nhu c u c a Maslow là co s lý lu n n n t ng trong vi c gi i thích nhu c u khác nhau c a khách hàng.
Hài lòng là s dánh giá có tính c m tính và nh n th c. N u c m nh n v s th c hi n m t d ch v th p hon mong d i, khách hàng không hài lòng. N u c m nh n vu t quá mong d i, khách hàng s th y hài lòng.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) dua ra thang do ch t lu ng d ch v SERVQUAL g m 5 thành ph n: phuong ti n h u hình, s dáp ng, s c m thông, d tin c y và s d m b o v i 22 m c h i do lu ng kho ng cách gi a mong d i và c m nh n c a khách hàng. Qua quá trình nghiên c u dánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) d ngh thang do SERVPERF cung g m nam thành ph n ch y u nhu c a SERVQUAL nhung ch do lu ng ch t lu ng d ch v c m nh n. Thang do SERVQUAL và SERVPERF t lâu dã du c s d ng ph bi n trên th gi i. Nhi u công trình nghiên c u Vi t Nam dã áp d ng thang do này có hi u qu . Mô hình nghiên c u du c thi t l p, trong dó thành ph n ch t lu ng d ch v là ti n t c a s hài lòng.
Co s lý thuy t và mô hình nghiên c u du c trình bày là n n t ng lý thuy t cho phân tích d nh lu ng s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng. Ðó là n i dung chính c a chuong 2.
24
Chuong 2
CÁC NHÂN T NH HU NG Ð N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO D CH TI N G I T I CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO D CH TI N G I T I CÁC
NHTM TRÊN Ð A BÀN T NH BÌNH DUONG
2.1. T NG QUAN V H TH NG NHTM TRÊN Ð A BÀN T NH BÌNH DUONG DUONG
2.1.1. Quá trình phát tri n các NHTM trên d a bàn t nh Bình Duong
Sau khi chuy n sang h th ng ngân hàng hai c p, trên d a bàn t nh Sông Bé (nay là t nh Bình Duong) ch có 2 ngân hàng: ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông Thôn, ngân hàng Ð u Tu và Phát Tri n v i 2 chi nhánh c p t nh và 8 chi nhánh c p huy n, th xã. Ð n nam 1993 thành l p thêm ngân hàng Công Thuong và ngân hàng NHTM CP Mai Phuong nâng t ng s ngân hàng c p t nh trên d a bàn t nh là 4 ngân hàng. Cu i nam 1996, t nh Sông Bé du c tách thành hai t nh Bình Duong và Bình Phu c thì h th ng ngân hàng trên d a bàn t nh Bình Duong du c s p x p l i. Trên d a bàn t nh có 5 ngân hàng c p t nh là: ngân hàng Nông nghi p và Phát Tri n Nông Thôn, ngân hàng Ð u Tu và Phát Tri n và ngân hàng Công Thuong, NHTM CP Vi t Hoa và NHTM CP Mai Phuong. Nam 1999, chi nhánh ngân hàng Ngo i thuong t nh Bình Duong du c thành l p nâng t ng s ngân hàng c p t nh lên thành 6 ngân hàng. Tính d n nay, toàn t nh có 44 chi nhánh ngân hàng c p 1. M ng lu i các chi nhánh ngân hàng và phòng giao d ch tr c thu c du c thành l p t i t t c các huy n trên d a bàn t nh.
2.1.2. M t s d ch v ngân hàng t i h th ng NHTM trên d a bàn t nh Bình
Duong
2.1.2.1. D ch v huy d ng v n
T nam 2003 d n nam 2008, t ng v n huy d ng c a các ngân NHTM trên d a
25 Bi u d 2.1. Tình hình huy d ng v n giai do n 2003-2008 0 5 10 15 20 25 Nam 2003 Nam 2004 Nam 2005 Nam 2006 Nam 2007 Nam 2008 T ng v n huy d ng (t d ng) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngu n: Ngân hàng nhà nu c Vi t Nam chi nhánh t nh Bình Duong
Nam 2007 là nam có t c d tang tru ng v n huy d ng cao nh t d t 69,87% so v i nam 2006. V i vi c ch s giá tiêu dùng tang cao trong nh ng tháng d u nam 2008 dã nh hu ng tr c ti p d n ch tiêu tang tru ng huy d ng v n trên d a bàn t nh. Tuy nhiên, v i chính sách dúng d n c a Chính ph v ch ng l m phát, s di u hành nang d ng c a ngân hàng nhà nu c Vi t Nam, cùng v i s ch d o sâu s c c a c p y và chính quy n d a phuong nên công tác huy d ng v n v n gi du c t c d tang tru ng tuong d i n d nh. T ng ngu n v n huy d ng tính d n cu i nam 2008 là 19.404 t d ng, tang 17,93% so v i nam 2007. Trong t ng ngu n v n huy d ng, ti n g i c a các cá nhân và t ch c kinh t chi m 41.8%, ti n g i ti t ki m chi m 56,4% và phát hành
gi y t có giá chi m 1,8% (Ngu n: Ngân hàng nhà nu c Vi t Nam chi nhánh t nh Bình
Duong).
Tuy t c d tang tru ng v n huy d ng trên d a bàn luôn tang cao, nhung v i Bình Duong, m t t nh dang phát tri n nhanh trên t t c các linh v c (t s n xu t kinh doanh d n tiêu dùng) nên v n huy d ng cung ch dáp ng du c 70,7% nhu c u v n cho s n xu t kinh doanh và tiêu dùng t i d a phuong, ph n thi u h t du c di u hòa t d a bàn khác. Ðây cung là m t v n d du c d t ra và là d nh hu ng d các ngân hàng thuong m i trên d a bàn t nh ph n d u hon n a trong công tác huy d ng v n nh m thu hút tri t d các ngu n v n nhàn r i, dáp ng d nhu c u v n c a n n kinh t t nh nhà.
26
2.1.2.2. D ch v tín d ng