K T L UN
CÁCH N CH VÀ KIN NGH
Nghiên c u dã có nh ng dóng góp tích c c cho các NHTM trong vi c tìm hi u các y u t tác d ng d n s hài lòng c a khách hàng cá nhân có giao d ch ti n g i v ch t lu ng d ch v ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên c u cung có m t s ki n ngh nhu sau:
Th nh t, do h n ch b i kh nang và ngu n l c cho phép nên nghiên c u ch du c th c hi n v i các khách hàng giao d ch ti n g i t i 5 NHTM trên d a bàn t nh Bình Duong nên kh nang t ng quát hóa chua cao, kh nang t ng quát hóa s cao hon n u nghiên c u này du c l p l i t i m t s ngân hàng khác, t i m t s t nh và thành ph khác t i Vi t Nam. Vi c nghiên c u v i qui mô r ng hon, da d ng hóa d i tu ng khách hàng d khái quát nh ng thành ph n tiêu bi u c a thang do ch t lu ng d ch v trong ho t d ng ngân hàng. Ðây là m t hu ng cho các nghiên c u ti p theo.
Th hai, nghiên c u này ch t p trung vào d i tu ng là khách hàng cá nhân nên k t qu nghiên c u không th ng d ng d ng lo t cho t t c các khách hàng. Nghiên c u này nên du c l p l i v i các khách hàng doanh nghi p và nhu v y ta có th t ng quát hóa du c s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v c a ngân hàng. Ðây cung là m t hu ng nghiên c u ti p theo cho d tài.
Th ba, qua phân tích h i qui trình bày chuong 4, mô hình h i qui có h s xác d nh là R2 di u ch nh là 0,522, t c là 52,2% bi n thiên c a s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng du c gi i thích b i 4 bi n d c l p trong mô hình, còn l i 47,8% bi n thiên chua gi i thích du c. Do dó, d ngh có nh ng nghiên c u ti p t c v s hài lòng c a khách hàng d i v i ch t lu ng d ch v ngân hàng, trong dó, ngoài các thành ph n c a thang do SERVPERF, c n nghiên c u b sung thêm bi n gi i thích (bi n d c l p) vào mô hình quan h gi a ch t lu ng d ch v và s hài lòng d cho mô hình h i qui có m c d phù h p cao hon.
58