CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

B GIÁO D O I H C KINH T TP HCM NGUY N TH CÁC NHÂN T NG DI P N QUY NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I T NAM LU TP H Chí Minh B GIÁO D O I H C KINH T TP HCM NGUY N TH CÁC NHÂN T NG DI P N QUY NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T T NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã s : 60340201 LU NG D N KHOA H C: PGS TS TR N HUY HỒNG TP H Chí Minh M CL C Trang ph bìa L M cl c Danh m c t vi t t t Danh m c hình v , b ng bi u Trang M U tài M c tiêu nghiên c u 2.1 M c tiêu chung 2.2 M c tiêu c th ng ph m vi nghiên c u ng kh o sát 3.2 Không gian 3.3 Th i gian u c ti n c tài NG QUAN V CÁC NHÂN T N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 D ch v ngân hàng ch ng d ch v ngân hàng 1.1.1 Khái ni m D ch v ngân hàng m d ch ngành ngân hàng 1.1.3 Ch 1.1.4 ng d ch v ngân hàng ch ng d ch v ngân hàng 1.2 Ti n g i c a khách hàng t i ngân hàng i 1.2.1 Khái ni m 1.2.2 Các lo i ti n g i c a khách hàng t i 1.2.2.1 Ti n g i toán 1.2.2.2 Ti n g i có k h n 1.2.2.3 Ti n g i ti t ki m 1.2.2.4 Phát hành gi y t có giá 1.2.2.5 Các hình th c khác 1.2.3 T m quan tr ng c a d ch v ng ti n g i iv i i v i khách hàng 10 1.3 Các nhân t n quy nh g i ti n c a khách hàng cá nhân 10 10 1.3.2 Mơ hình v hành vi tiêu dùng 11 1.3.3 Quá trình quy nh ch n s n ph m ngân hàng c a khách hàng 13 1.3.4 Các nhân t n quy nh g i ti n c a khách hàng cá nhân 15 1.3.4.1 Nh ng nhân t thu ng bên 15 1.3.4.2 Nh ng nhân t thu ng bên 15 1.4 Các nghiên c u v quy nh g i ti n t i ngân hàng 14 1.4.1 Nghiên c c 15 1.4.2 Nghiên c c 17 1.5 Lý thuy t mơ hình nghiên c n quy t nh g i ti n c a khách hàng t t Nam 18 1.5.1 Mơ hình ch ng d ch v SERVQUAL 18 1.5.2 Mơ hình ch ng d ch v BANKSERV 19 n quy nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t t Nam 19 K t lu 20 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NH TMCP CÔNG T NAM 2.1 T ng quan v 2.1.1 Gi i thi u v 22 22 2.1.2 Nh ng thành t c 22 2.2 Các s n ph m ti n g i c a khách hàng cá nhân t 30 2.3 Th c tr ng ti n g i c a khách hàng t 31 ng ti n g i t 31 u ngu n ti n g i c ng g i ti n 33 u ngu n ti n g i phân theo lo i hình ti n g i 33 2.3.1.3 Ngu n ti n g i c a khách hàng phân theo k h n 33 u ngu n ti n g i phân theo lo 2.3.2 Th ph ng ti n 35 ng v n c i t Nam 36 2.3.3 Nh n xét 37 2.3.3.1 K t qu c 37 2.3.3.2 H n ch 38 2.3.3.3 Nguyên nhân 38 2.4 Phân tích nhân t n quy nh g i ti n c a khách hàng cá nhân 39 2.4.1 Quy trình nghiên c u 38 2.4.2 Nghiên c nh tính 39 2.4.3 Nghiên c ng 40 2.4.3.1 Thi t k m u 40 2.4.3.2 Thu th p phân tích d li u 41 2.4.4 K t qu nghiên c u 41 2.4.4.1 Ki 41 2.4.4.2 Phân tích nhân t 45 2.4.4.3 Ki nh h s 52 2.4.4.4 Phân tích h i quy 53 2.4.4.5 K t qu ki m nh gi thuy t 54 2.4.4.6 Ki nh s khác bi t quy nh g i ti n gi a Nam N 57 2.4.4.7 Ki nh s khác bi t quy nh g i ti n 2.4.4.8 Ki nh s khác bi t quy nh g i ti n tu i 58 h c v n60 2.4.4.9 Ki m K t lu nh s khác bi t quy nh g i ti n phân theo thu nh p 61 61 3: GI I PHÁP NH M THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN G I TI N T ng phát tri n ho ng v n c a NH TMCP CT VN 63 3.2 Gi i pháp nh m thu hút ti n g i khách hàng 63 3.2.1 Chính sách nhân s 63 3.2.2 Gi i pháp v 3.2.3 Gi i pháp kh n h u hình 64 p s n ph m d ch v 65 3.2.4 Gi i pháp nâng cao s tin c y 67 3.2.4.1 Nâng cao ch ng d ch v , c i ti n quy trình giao d ch t o s thu n ti n cho khách hàng 66 3.2.4.2 B o m t thông tin, tôn tr ng l i ích khách hàng 67 3.2.4.3 Nâng cao hi u qu ho ng c a trung tâm Contract Center 69 3.2.4.4 M t s gi i pháp khác t o s tin c y cho khách hàng 70 3.2.5 Th c hi K t lu u hành t s nh t m giao d ch c a chi nhánh 71 73 K T LU N 74 Tài li u tham kh o Ph l c Ph l c L Tôi tên Nguy n Th ng Di p, h c viên cao h c l p Ngân hàng ngày 2, Khóa 21, i H c Kinh T TP HCM ng Lu Các nhân t n nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i t Nam cơng trình nghiên c u khoa h c c t p, nghiên c u c a th cách trung th c, lý thuy t t trình h c is PGS.TS Tr n Huy Hoàng Các s li u lu n quy t ng d n, ch b o t n tình c a c thu nh p x lý m t c trích d n có ghi rõ ngu n g c Nguy n Th ng Di p DANH M C CÁC HÌNH V , B NG BI U HÌNH V Trang Hình 1.1: Mơ hình quy nh c i tiêu dùng 11 Hình 1.2: Quá trình l a ch n, s d ch v ngân hàng 12 Hình 1.3: Mơ hình nghiên c u 20 ng quy mơ t Hình 2.2 n 2012 24 ng ngu n v 25 Hình 2.3: Quy 26 Hình 2.4 28 Hình 2.5: Ti n g i c a kh 31 Hình 2.6 u ngu n ti n g i c ng g i ti n 32 Hình 2.7 u ngu n ti n g i c a khách ng g i ti n 33 Hình 2.8 u ngu n ti n g i c a khách hàng theo lo i hình ti n g i 34 Hình 2.9 u ngu n ti n g i c a khách hàng theo k h n 35 Hình 2.10 u ngu n ti n g i c a khách hàng theo lo Hình 2.11: Th ph Hình 2.12 ng ti n 36 ng v n c a Vietinbank 37 thi t k quy trình nghiên c u 39 Hình 2.13: Thơng tin lãi su ng c a m t s NH TM 56 B NG BI U Trang B ng 2.1: So sánh m t s ch tiêu v quy mô ho ng gi a NH TMCP t i 2012 23 B ng 2.2: M t s ch tiêu ho B ng 2.3: So sánh v B ng 2.4: S ct n 2012 23 u l v n ch 27 ng nhân viên t ng chi cho nhân viên B ng 2.5: L i nhu n sau thu m t s NHTM 29 viên m t s NHTM 30 B ng 2.6 u ngu n ti n g i c ng g i ti n 32 B ng 2.7 u ngu n ti n g i c a khách hàng theo lo i hình ti n g i 33 B ng 2.8 u ngu n ti n g i c a khách hàng theo k h n 34 B ng 2.9 u ngu n ti n g i c a khách hàng theo lo ng ti n 35 B ng 2.10: K t qu ki nh thành ph n h u hình 42 B ng 2.11: K t qu ki nh thành ph n B ng 2.12: K t qu ki nh thành ph n T o s tin c y 43 B ng 2.13: K t qu ki nh thành ph n Kh B ng 2.14: K t qu ki nh thành ph n Kh ng x nhân viên 42 n 43 p s n ph m d ch v l n 44 B ng 2.15: K t qu ki nh thành ph n Kh p s n ph m d ch v l n 44 B ng 2.16: K t qu ki nh thành ph n quy t B ng 2.17: K t qu phân tích nhân t B ng 2.18: Ki B ng 2.20: Ma tr n h s t B ng 2.21: B B ng 2.22: B ng ki n quy n B ng 2.19: K t qu phân tích nhân t nh g i ti n 45 nh g i ti n 46 ng x nhân viên m i 49 nh g i ti n 49 52 phù h p c a mơ hình 53 phù h p c a mơ hình 53 B ng 2.23: K t qu h i quy s d B ng 2.24 B ng 2.25: Th ng kê mô t quy 54 n c a m t s NH TM 57 nh g i ti n gi a phái nam phái n 57 B ng 2.26: Ki nh m quy nh g i ti n gi a phái nam phái n Independent 58 B ng 2.27: Th ng kê mô t quy B ng 2.28: K t qu ki B ng 2.29: Phân tích ANOVA quy nh g i ti n ng nh t v tu i 58 tu i 59 nh g i ti n theo nhóm tu i 59 B ng 2.30: K t qu ki ng nh t v h c v n 60 B ng 2.31: K t qu ki ng nh t v thu nh p 61 69 - - - - c ngh nghi p c a cán b Vietinbank Tôn tr ng quy n l i b o v l i ích c a khách nh i ích c a c ng c uy tín c a Vietinbank v i khách hàng Vietinbank ph i t ch c t t khâu qu n tr nhân s thông qua vi c qu n lý t t nhân viên nghi p v bán hàng giao d ch v i khách hàng, th c hi n nghiêm n ki i chi nh k Vietinbank nên t ch c c ngh nghi p tính chuyên nghi p c a cán b Nâng cao ý th c vai trò c a khách hàng vi c b o m t thơng tin c a Trong q trình cung c p d ch v , nhân viên Vietinbank c n gi i thích rõ tính a s n ph ng th i c nh báo khách hàng nh ng r i ro có th g p ph i s d ng s n ph m hay d ch v ph m tinh vi l i d kho n c c ng h p t i tr c l i, s d ng ti n tài toán Trong nh ng h y, khách hàng i ch u m t mát M c dù ngân hàng khơng có trách nhi m nh ng ng h s khó tránh liên quan n uy tín c a m t khía c nh 70 3.2.4.3 Nâng cao hi u qu ho ng c a trung tâm Contract Center có th ti p nh n gi i quy t nhanh chóng nh ng ý ki n, ph n ánh c a khách hàng - - chuy - 3.2.4.4 M t s gi i pháp khác t o s tin c y cho khách hàng Th c hi t v i khách hàng s d ng d ch v th c hi n l x y sai sót làm m i v i khách hàng Tôn tr ng cam k t v i khách hàng góp ph ng tích c tin c y c a n s hài lòng s g n bó c a khách hàng v i ngân hàng Khách hàng ch yên tâm s d ng d ch v ngân hàng ngân hàng t c s tin c y nh i v i khách hàng Xây d ng chi M thành ngân hàng s t i Vi t Nam u m nh s góp ph n quan tr ng vi c thu hút khách n g i ti t phát t c thù c a ho ng ngân hàng d a n n t ng ni m tin c a công chúng Vi c xây d ng bi v t ch v nh u ki n c n ph khách hàng h n giao d p n c bi t ch c h t T ng d ch o ni m tin o khơng khí tho i mái, sang tr ng 71 không gian làm vi ng x c tr ng t u t quan u cho t ng ngân hàng V i ti p khách ni m n , nhi t n t o thi n c p m i khách hàng nh Nâng cao giá tr u v i khách hàng n n Vietinbank u VietinBank thông qua ho thông, marketing, phát tri u, ti p t c xây d ng chi t ng th ph c v ng truy n c truy n thông ng bá s n ph m d ch v , s ki n l n nh ng hi u qu hi u Ti p t c th c hi n công tác an sinh, xã h i, ti p n i tri n khai có hi u qu ình t thi n, an sinh xã h , ho ng hi n máu u Vietinbank M t y u t quan tr nâng cao ch ng d ch v , t o s tin c y t phía khách hàng gi i quy t u n i c a khách hàng lúc th c hi n giao d ch sau s d ng d ch v Ngân hàng ph i coi u n i c a khách hàng tín hi ngân hàng khơng ng ng c i thi n ch ng d ch v Các l hi n thông qua u n i c a khách hàng c n ph th c ghi nh n, s ng th i ph bi n cho toàn b nhân viên toàn h th ng bi u n c phát ikp tránh, không x y Gi i quy t u n i t t cho khách hàng s giúp ngân i gi chân khách hàng, h n ch s lan truy n thông tin khách hàng kh c ngân hàng gi i quy t u n khơng hài lịng c a nói v i i khác 3.2.5 Th c hi u hành t s nh t m giao d ch c a chi nhánh t nh ng mô hình giúp Ngân hàng bán l qu n lý th i gian ch c a khách hàng, u ph i lu ng giao d ch h p lý, khoa h c nh m nâng cao hi u qu bán hàng Quy trình qu n lý s nh: ng h p bi t khách hàng, qu n lý s nh thân thi n chào g ng h p không bi t khách hàng, thân thi n chào, gi i thi u tên, ch c v c a b n thân h ng d n 72 y s th t (n n quan , hành vi c a khách hàng, nh m phát hi n d u hi u r i ro t khách hàng (n có bi n k p th i Trị chuy n tìm hi u nhu c u: D n d t khách hàng vào cu c trò chuy n, t câu h xây d ng m i h ; Tìm hi u m N mb i gi i thi u s n ph m h chu n b s n, t hàng có v nhi m giao d ch; m dị khách hàng i thi u s n ph m d ch v N u khách ng m c, u n i c n gi i quy t th hi n s c m thông trách m b o s ch d chuyên trách ho c c p có th m quy n có th giúp h gi i quy t v am hi u s n ph m d ch v bán l i qu n lý s nh c n th hi n s ng th i th hi nhi t tình, t p trung n khách hàng i quy t ho c ch d ch: T gi i quy t giao d ch ph m vi có th , khuy n khích khách hàng s d ng l a ch n kênh t ph c v -banking; Xác nh mb n th c hi n giao d ch hay s d ng nh ng l a ch n t ph c v b o v i trí; Chu n bi s n m ngh m tài kho n, gi y n p ti c n thi ng d m n thông tin (gi y n thông tin h y t hay chu n b s n ti t ki m th i gian giao d ch; L ch s chuy n ti p khách hàng sang làm vi c v i nhân viên hay kênh giao d ch phù h p, gi i thích lý (n u c n); S p x p h p lý gi lên l ch h c khách hàng không nh kho ng th i gian ch cho khách hàng G i ý lên l ch h n cho khách hàng n u khách hàng t ý không mu n ch i, khách hàng t i m giao d K t thúc trò chuy n c : Hãy h i han tr i nghi m c a khách hàng khách hàng v (n u có th hàng, phát hi c khách hàng r ki ng h hài lòng c a khách i s a ch a ch Xác nh n v mb ot t 73 c nhu c u c m c, u n ng N mb c v s gi i quy c làm vi c v ng ph n n m c gi i quy t Cu i cùng, chân thành c trân tr ng, mu n ti p t K T LU n hi n c ph c v D a k t qu nghiên c u c t s gi i pháp giúp thu hút khách hàng cá nhân g i ti n t n quy Bên c th u hành, giám sát t h t ng công ngh nh g i ti n c a khách hàng cá nhân ng v n ngày nh phát tri n r t c n s hồn thi n hành lang pháp lý, 74 K T LU N Mơ hình nghiên c xu u g m nhân t 18 bi n quan sát K t qu nghiên c u c nhân t v i 17 bi n quan sát có n quy g i ti n c a khách hàng t i Vietinbank nhân t ng x nhân viên, kh n h u hình, t o s tin c y kh d ch v p s n ph m n quan tr ng nh ph n i v i quy n có nh g i ti n c a khách hàng cá nhân, k n h u hình, t o s tin c y kh ng n thành p s n ph m d ch v K t qu nghiên c u giúp nhà qu n tr ngân hàng nh n th tr ng c a vi c nh om c t m quan ng x t t, có ki n th c, trình chun mơn kh n cao; P khách hàng Kh n h u hình; T o s tin c y cho p t t s n ph m d ch v ng th i, nghiên c u t s gi i pháp góp ph thu hút ti n g i t i Vietinbank Nghiên c u s b n quy t tài li u tham kh o v nhân t nh nh g i ti n c a khách hàng, tài li u tham kh o cho nghiên c u ti p theo, góp m t ph lý lu n cho nhà nghiên c u hàn lâm t i Vi t c ngân hàng H n ch ng nghiên c u ti p theo: t k nghiên c u nào, nghiên c u h n ch : Th nh t, nghiên c u ch th c hi n th i gian ng n v i c m u 210 Khách hàng nên kh m i vùng mi n có thói quen, hành vi, s ng quát hóa c a k t qu nghiên c ti p theo c n th i gian c m u l n Th hai, mơt hình nghiên c u ch nhân viên (UXNV), Kh v ng c a nhân t : n (KNTV), Kh ng x p s n ph m d ch n h u hình (PTHH), T o s tin c y (TSTC) Mơ hình nghiên c u ch gi quy ghiên c u ng c a nhân t nh g i ti n c a khách hàng cá nhân Vì v y, cịn nhi u nhân t n n ng 75 n quy xã h i, ch nh g i ti n c ng d ch v , giá tr c m nh n, giá c s n ph m, phí d ch v , nhân t tình hu ng khác bi c nhân t n quy t nh g i ti n c a khách hàng cá nhân, c n ph i có m t nghiên c u th c t ng th ng cho nghiên c u ti p theo TÀI LI U THAM KH O Danh m c tài li u ti ng Vi t ng niên c a 012, 2011 ng niên c a Vietcombank, ACB, Eximbank, 2012 B n tin kh i ngân hàng bán l Vietinbank s 25 - Hoàng Tr ng Chu Nguy n M ng Ng c, 2008 Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS Thành ph H Chí Minh: Nhà xu t b n H c Lê Th Thu H ng, 2012 Nghiên c u hành vi g i ti t ki m ngân hàng c a khách hàng cá nhân Lu n án ti Nguy c Vi n khoa h c xã h i Vi t Nam Nguy n Th Mai Trang, 2011 c u khoa h c kinh doanh: Thi t k th c hi n Hà N i: Nhà xu t b n Th ng kê Nguy n Minh Ki u, 2009 Nghi p v i Thành ph H Chí Minh: Nhà xu t b n Th ng kê Nguy n Qu c Nghi, 2011 Nhân t n quy g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân Th nh ch n ngân ng tài ti n t , s 18(339), trang 28-29 Ph m Th Qu nh, Võ Th Tuy c i v i ch Báo cáo t ng k tài khoa h c c hài lòng ng d ch v ti n g i ti t ki m t i NHTM ng i h c kinh t TP HCM 10 Ph m Th Tâm Ph m Ng c Thúy, 2010 Y u t l a ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân T p chí Khoa h S 103 ng o Ngân hàng, Tháng 12/2010 11 T Th H ng H nh, 2009 Hành vi khách hàng Thành ph H Chí Minh: Nhà xu t b i h c M Thành ph H Chí Minh 12 Tr nh Qu c Trung, Nguy ngân hàng Hà N i: Nhà xu t b n Th ng kê n Hoàng Mai, 2008 Marketing 13 Tr n Vi Các nhân t n quy c a khách hàng cá nhân t i Vietcombank Long An Lu nh g i ti t ki m i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh 14 www.vietinbank.vn 15 http://gafin.vn/20130220024624546p0c34/luong-nhan-vien-ngan-hang-nao-cao-nhat-nam2012.htm Danh m c tài li u ti ng Anh 16 Service -18 17 Dr V Landsman, 2009 Master Program Marketing "BANK CHOICES IN ECONOMIC RECESSION" A study of the influence of the financial crisis on customer choice behavior in the banking sector, [online] Available at: [Accessed 23 Oct 2012] 18 James F.Engel, Roger D Blackwell, Paul W.Miniard, 1993 Consumer Behavior Hinsdale: Dryden Pres 19 Michael R Solomon, 2006 Customer Behavior New Jersey: Prentice Hall Ph l c PHI U KH O SÁT Xin kính chào Quý khách L d ch v u tiên, xin trân tr ng c d ng c bi t d ch v g i ti n t t Nam (Vietinbank) su t th i gian qua Nh m tìm hi u nhân t n quy t nh g i ti n c a khách hàng cá nhân, r t mong Quý khách dành chút th i gian quý iv v Câu tr l i c a Quý khách s góp ph n giúp Vietinbank ng gi i pháp nh a s hài lòng c a khách hàng g i ti n t i Vietinbank Nh ng ý ki n c a Quý khách ch s d ng cho m c u khoa h mb os c gi bí m t Xin chân thành c ng d n tr l vào thích h p Ph n I n tu i: i 22 tu i Gi i tính: Nam 22 35 tu i 36 50 tu i Trên 50 tu i N h c v n: ng ih c ih c Khác Thu nh p hàng tháng c a anh/ch ? i 10 tri ng T 10 - 20 tri Trên 20 tri ng ng Ngh nghi p c a anh/ch : Cán b /n Công nhân Ch doanh nghi p Sinh viên Buôn bán, kinh doanh nh Ngh chuyên môn (Giáo viên, N i tr Ngh khác ( Anh/ch g i ti n t i Vietinbank u Vietinbank Lãi su t h p d n/ nh i quen/b n bè gi i thi u n h p d n S n ph m ti n g ng m giao d ch thu n ti n Th i gian giao d ch thu n l i Khác (ghi rõ) Ph n II n ph m ti n g i t i Vietinbank Anh/ch ng ý c a anh/ch b ng d v i m i phát bi cv i mc ng ý: ng ý ng ý ng ng ý ng ý M ng ý n h u hình Vietinbank có hình nh bên ngồi c p, d nhìn th y Vietinbank có nhi th m giao d ch thu n ti n v giao i cho khách hàng Vietinbank có c v t ch t khang trang, không gian giao d ch ti n nghi, th a mái Kh p s n ph m d ch v S n ph m ti n g i c a Vietinbank có lãi su t c nh tranh Vietinbank có nhi n m i v ti n g i h p d n Vietinbank cung c p nhi u lo i s n ph m ti n g c nhu c ng ng c a khách hàng Th t c th c hi n giao d ch ti n g i nhanh chóng Vietinbank có gi làm vi c thu n ti n cho khách hàng ng x c a nhân viên Nhân viên Vietinbank ni m n , thân thi n, nhã nh n v i khách hàng Nhân viên Vietinbank thao tác giao d ch nhanh chóng, k p th i Nhân viên Vietinbank có trang ph c g n gàng, l ch s Nhân viên Vietinbank gi i quy t s c m t khéo léo Kh n Nhân viên Vietinbank có ki n th c t t v s n ph m, d ch v ti n g i n t t cho khách hàng v lo i ti n g i n giúp khách hàng l a ch n d ch v ti n g i hi u qu T c s tin c y Vietinbank t cs Gi i quy t th Có h th ng an ninh t ng i v i khách hàng ng u n i c a khách hàng c c m giác an toàn cho khách hàng giao d ch Quy nh g i ti n Vietinbank l a ch u tiên c a g i ti n ng g i ti n t i Vietinbank Tôi s gi i thi u cho b i thân c a g i ti n t i Vietinbank XIN CHÂN THÀNH C H P TÁC C A QUÝ KHÁCH Ph l c DÀN BÀI PH NG V Tác gi th c hi n ph ng v NH TÍNH i 10 nhân viên Vietinbank (bao g phòng, cán b phòng khách hàng, k toán) ti n t o n giao d ch, g i CN Tây Sài Gòn N i dung dàn ph ng v n c th c hi Xin chào anh/ch Tôi tên Nguy n Th nhân t n quy ng Di c hi n nghiên c u v nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i NH TMCP t mong anh/ch dành chút th iv v Nh ng ý ki n c a anh/ch ch s d ng cho m c gi bí m t N i dung c a bu i th o lu n nh m tìm ki m nh ng nhân t quy n nh g i ti n c a khách hàng cá nhân N iv o, nhân viên Vietinbank: Theo anh/ch , nhân t n quy nh g i ti n? Vì sao? G i ý: n h u hình Vietinbank có hình nh bên ngồi c Vietinbank có nhi Vietinbank có c Kh p m giao d ch thu n ti n v t ch t khang trang, không gian giao d ch ti n nghi, th a mái p s n ph m d ch v S n ph m ti n g i c a Vietinbank có lãi su t c nh tranh Vietinbank có nhi n m i v ti n g i h p d n Vietinbank cung c p nhi u lo i s n ph m ti n g khách hàng Th t c th c hi n giao d ch ti n g i nhanh chóng Vietinbank có gi làm vi c thu n ti n cho khách hàng ng x c a nhân viên Nhân viên Vietinbank ni m n v i khách hàng Nhân viên Vietinbank thao tác giao d ch k p th i Nhân viên Vietinbank có trang ph c g n gàng, l ch s Nhân viên Vietinbank gi i quy t s c m t khéo léo c nhu c ng c a Kh n Nhân viên Vietinbank có ki n th c t t v s n ph m, d ch v ti n g i n t t cho khách hàng v lo i ti n g i n giúp khách hàng l a ch n d ch v ti n g i hi u qu T c s tin c y cs Vietinbank t i v i khách hàng Gi i quy t th ng u n i c a khách hàng c c m giác an tồn cho khách hàng giao d ch Có h th ng an ninh t Theo anh/ch nhân t quan tr ng nh t nhân t quan tr ng nh t? Theo anh/ch , nh n quy N c p cịn có nhân t có th nh nh g i ti n c a anh/ch khơng? Vì sao? i v i khách hàng g i ti n t i Vietinbank Theo anh/ch , nhân t n quy nh g i ti n? Vì sao? G i ý n h u hình Vietinbank có hình nh bên ngồi c Vietinbank có nhi Vietinbank có c Kh p m giao d ch thu n ti n v t ch t khang trang, không gian giao d ch ti n nghi, th a mái p s n ph m d ch v S n ph m ti n g i c a Vietinbank có lãi su t c nh tranh Vietinbank có nhi n m i v ti n g i h p d n Vietinbank cung c p nhi u lo i s n ph m ti n g khách hàng Th t c th c hi n giao d ch ti n g i nhanh chóng Vietinbank có gi làm vi c thu n ti n cho khách hàng ng x c a nhân viên Nhân viên Vietinbank ni m n v i khách hàng Nhân viên Vietinbank thao tác giao d ch k p th i Nhân viên Vietinbank có trang ph c g n gàng, l ch s Nhân viên Vietinbank gi i quy t s c m t khéo léo c nhu c ng c a Kh n Nhân viên Vietinbank có ki n th c t t v s n ph m, d ch v ti n g i n t t cho khách hàng v lo i ti n g i n giúp khách hàng l a ch n d ch v ti n g i hi u qu T c s tin c y cs Vietinbank t Gi i quy t th i v i khách hàng ng u n i c a khách hàng Có h th ng an ninh t c c m giác an toàn cho khách hàng giao d ch Theo anh/ch nhân t quan tr ng nh t nhân t quan tr ng nh t? Theo anh/ch , nh n quy cịn có nhân t có th làm nh nh g i ti n c a anh/ch g i khơng? Vì sao? K t thúc Cu c p i c a d ng l i t th i th o lu n v i ... NG QUAN V CÁC NHÂN T N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 D ch v ngân hàng ch ng d ch v ngân hàng 1.1.1 Khái ni m D ch v ngân hàng m d ch ngành ngân hàng 1.1.3... n ph m ngân hàng c a khách hàng 13 1.3.4 Các nhân t n quy nh g i ti n c a khách hàng cá nhân 15 1.3.4.1 Nh ng nhân t thu ng bên 15 1.3.4.2 Nh ng nhân t thu ng bên 15 1.4 Các nghiên... 19 n quy nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t t Nam 19 K t lu 20 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NH TMCP CÔNG T NAM 2.1 T ng quan v 2.1.1