đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Quận 10 TP.HCM” để nghiên cứu; nhằm tìm ra những yếu tố nào chủ yếu tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, nhằm đáp ứng yêu cầu bức xúc trước mắt và có ý nghĩa lâu dài
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING NGUYỄN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUẬN 10 TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh, năm 2016 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH Q.10 TP HCM Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN PGS TS: Tp Hồ Chí Minh, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Quận 10 TP.HCM ” đề tài nghiên cứu độc lập riêng tôi, đưa dựa sở tìm hiểu, phân tích đánh giá số liệu thu thập từ khảo sát khách hàng cư dân địa bàn Vietinbank Chi nhánh Quận 10 TP.HCM số liệu từ báo cáo kết kinh doanh ngân hàng Các số liệu trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu có nội dung tương đồng khác Tp HCM, ngày tháng Tác giả luận văn năm 2016 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình thực đề tài tơi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Trần Hoàng Ngân, người thầy trược tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến NHTMCP Vietinbank chi nhánh Quận 10 giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu, khảo sát khách hàng suốt trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn tất khách hàng giúp đỡ hồn thành bảng khảo sát để tơi hoàn thiện luận nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tơi hồn thiện luận nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, em mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Tp HCM, ngày tháng năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Từ viết tắt Vietinbank NHTM NHNN HĐVTG KHCN NH KH CLDV Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng Khách hàng Chất lượng dịch vụ CLSPDV LS CP TP HCM TCTD PGD CNTT HOSE Chất lượng sản phẩm dịch vụ Lãi suất Chính phủ Thành phố Hồ Chí Minh Tổ chức tín dụng Phòng giao dịch Cơng nghệ thơng tin San giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền KHCN………………… 21 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Huy động vốn hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại (NHTM); nguồn vốn huy động từ tiền gửi khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn có ý nghĩa định đối v ới ho ạt đ ộng c ngân hàng; khía cạnh khả toán, l ực cạnh tranh ngân hàng, quy mơ tín dụng hoạt động kinh doanh khác c ngân hang Do cơng tác huy động vốn, huy động ti ền gửi khách hàng cá nhân ngày có vai trò to lớn, định đến kh ả tồn phát triển ngân hàng Vấn đề huy động vốn v ấn đề mang tính s ống v ới ngân hàng Một ngân hàng khơng huy động vốn ngân hàng có nguy dẫn đến rủi ro khoản ảnh hưởng đến s ố an toàn v ốn Đi ều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì vậy, NHTM ln coi trọng hoạt động huy động vốn mình, đặc biệt nguồn vốn huy động từ ti ền gửi khách hàng cá nhân Việc huy động từ nguồn tiền gửi ngân hàng g ặp nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ chủ th ể khác n ền kinh tế: ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng, cơng ty bảo hi ểm, b ưu điện…bên cạnh đó, 01/01/2010, chi nhánh ngân hàng nước phép nhận tiền gửi Đồng Việt Nam lên đến 10 l ần v ốn pháp đ ịnh mà ngân hàng mẹ cấp cho chi nhánh, từ ngày 01/01/2011 ngân hàng n ước đối xử bình đẳng ngân hàng nội địa Để tồn cạnh tranh, đòi hỏi tự thân ngân hàng nước phải nỗ lực nâng cao n ội l ực hiệu hoạt động Những năm trước đây, NHTM ý thức lãi suất y ếu t ố đ ầu tiên định đến việc thu hút lượng tiền nhàn rỗi dân cư thơng qua nhiều hình thức huy động vốn khác nhau, nên nửa cu ối 2011 đ ầu 2012 NHTM thi đưa lãi suất huy động lên cao nhằm thu hút khách hàng quy định trần lãi suất NHNN 14% th ời ểm đó, d ẫn đ ến vi ệc làm rối loạn thị trường suốt khoảng thời gian dài Tuy nhiên, năm gần hệ thống ngân hàng lại có di ễn bi ến m ới, từ việc sát nhập, hợp ngân hàng, đến sai phạm ngân hàng ngày gia tăng, khiến cho người dân lòng tin vào hệ thống ngân hàng, họ dần chuyển sang kênh đầu tư khác hấp dẫn hơn, an tồn Trước tình hình này, nhằm thu hút lượng tiền gửi đảm bảo tính khoản, củng cố lòng tin, nâng cao uy tín, ngân hàng đưa s ản ph ẩm tiền gửi đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng, v ới vi ệc gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng, cải thiện hình ảnh…nhằm gi ữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng mới, …nhằm ph ục vụ khách hàng m ột cách tốt Nhưng, khách hàng thỏa mãn chưa? Đ ể họ quy ết định gửi tiền vào ngân hàng mình? Vì việc xác định nh ững nhân t ố tác đ ộng đ ến vi ệc lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân gửi ti ền m ột vi ệc làm c ần thiết Vietinbank – chi nhánh quận 10 TP.HCM nằm tình hình chung đó, phải tăng cường huy động vốn Trong đó, có nguồn vốn huy động từ ti ền gửi khách hàng nhân Từ lý trên, tác giả chọn đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Vietinbank – Chi nhánh Quận 10 TP.HCM” để nghiên cứu; nhằm tìm yếu tố chủ yếu tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân, nh ằm đáp ứng yêu c ầu xúc trước mắt có ý nghĩa lâu dài 1.2 Câu hỏi nghiên cứu i) Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền vào Vietinbank – Chi nhánh …? ii) Các yếu tố đưa có thực ảnh hưởng đến định gửi ti ền khách hàng cá nhân hay không? iii) Mức độ ảnh hưởng nào? iv) Các biện pháp cần thiết để Vietinbank – Chi nhánh Qu ận 10 hướng đ ến thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền nhiều hơn? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Vietinbank – chi nhánh Quận 10 Đề xuất giải pháp nhằm thu hút, chăm sóc khách hàng cá nhân g ửi ti ền t ại Vietinbank – Chi nhánh Quận 10 thời gian tới 1.4 Phương pháp nghiên cứu Phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Nghiên cứu tài liệu thứ cấp Nghiên cứu sơ thông qua vấn khảo sát thông qua b ảng câu h ỏi định tính Nghiên cứu thức thơng qua việc lập bảng câu hỏi, chọn mẫu, thi ết kế thang đo, phân tích EFA, phân tích hồi quy, … Sử dụng cơng cụ phân tích thích hợp để loại b ỏ y ếu tố khơng phù hợp, hạn chế q trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số mối liên hệ yếu tố: + Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích liệu thu thập + Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua ki ểm định cơng c ụ thích hợp biến quan sát yếu tố + Sử dụng thống kê mơ tả để phân tích nhận xét trực quan bi ến quan sát nhằm đánh giá mức độ biến quan sát + Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng yếu t ố tác động đến định khách hang cá nhân gửi tiền vào ngân hàng 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến quết định gửi tiền khách hàng cá nhân 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Khách hàng cá nhân gửi tiền Vietinbank chi nhánh Qu ận 10 TP.HCM Số liệu thu thập khảo sát khoảng thời gian từ 3/1/2016 đến ngày 28/3/2016 1.6 Ý nghĩa đề tài Hệ thống hóa có chọn lọc lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi khách hang cá nhân NHTM Khảo sát phân tích yếu tố ảnh h ưởng đ ến huy đ ộng v ốn ti ền g ửi khách hàng cá nhân gửi tiền Vietinbank chi nhánh Qu ận 10 TP.HCM thời gian từ năm 2012 đến năm 2015 tài liệu có liên quan Qua đó, giúp ngân hàng đánh giá yếu tố tác động tích cực, tiêu cực đ ến huy đ ộng vốn tiền gửi khách hàng cá nhân mà ngân hàng th ực hi ện Từ sở lý luận chọn lọc đánh giá thực trạng tác động yếu tố huy động vốn tiền gửi khách hang cá nhân đ ể đ ưa nh ững giải pháp nhằm thu hút, chăm sóc khách hàng cá nhân gửi ti ền Vietinbank chi nhánh Quận 10 thời gian tới 1.7 Bố cục đề tài Nội dung luận văn bao gồm chương Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Chương 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN Chương 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 10 góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu qua giúp cải thiện dịch vụ ngân hàng tốt Tôi xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp đ ược bảo mật hoàn toàn đơn nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Phần 1: Anh/Chị có gửi tiền ngân hàng ch ưa? N ếu có xin Anh/Ch ị hồn thành phiếu khảo sát Phần 2: Anh/Chị vui lòng trả lời cách đánh dấu vào ô t ương ứng v ới l ựa chọn Tên Anh/Chị: Tuổi Anh/Chị: 20 – 25 triệu 2640 tuổi 4160 tuổi 60 tuổi Học vấn Anh/Chị: Trên đại học Đại học Cao đẳngTrung cấp PTTH trở xuống Giới tính Anh/Chị: Nam Nữ Thu nhập Anh/Chị triệu 510 triệu 1015 triệu 1520 triệu 20 triệu Nghề nghiệp Anh/Chị làm nhà nước, công ty Kinh doanh bn bán Hưu trí lao động tự khác Phần 3: Nội dung vấn Đối với phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào theo thang điểm từ đến (quy ước mức độ đồng ý tăng dần), số l ớn m ức đ ộ đồng ý cao Lưu ý: (chỉ đánh dấu (X) ểm nh ất cho phát biểu) STT Gửi tiền Vietinbank Hồn CN Q10 tồn khơng đồng ý Thương hiệu lớn, quy mô vốn lớn Tài mạnh, ổn định 91 Khơn g đồng ý Bình Đồn thườ g ý ng Hoà n toàn đồn gý 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Ngân hàng có bề dày lịch sử Khả an tồn cao, bảo mật thơng tin tốt Có uy tín cao Lãi suất cao, cạnh tranh Chính sách lãi suất theo lượng tiền gửi Nhiều khuyến hấp dẫn Nhiều mức lãi suất hấp dẫn Giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp Giới thiệu từ người thân Qua giới thiệu người làm ngân hàng Mạng lưới chi nhánh, PGD ngân hàng lớn Địa điểm giao dịch gần nhà, gần quan Điểm giao dịch tiện lợi, có chỗ đỗ ô tô Giao dịch qua internet Hệ thống ATM rộng lớn Dịch vụ giao dịch ngồi Có chế độ chăm sóc khách vip, ngày lễ có quà cho khách hàng Thời gian đáp ứng khách hàng nhanh chóng Thủ tục đơn giản sản phẩm có nhiều tiện ích Giao tiếp nhân viên thân thiện niềm nở với khách hàng Trang thiết bị nội thất tiện nghi Kỹ giao tiếp nhân viên tốt Năng lực chun mơn nhân viên giỏi Nhân viên có ngoại hình thu hút khách hàng Giải tốt khiếu 92 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 nại nhanh chóng, kịp thời Nhiều sản phẩm ưu đãi kèm theo Quy trình giao dịch đơn giản Sản phẩm đa Sản phẩm tiện ích hỗ trợ công nghệ Phục vụ giao dịch tận nơi, nhà theo yêu cầu Dịch vụ ngân hàng điện tử (internetbanking, mobilebanking Thẻ ATM đa năng, tiện ích Đáp ứng thời gian giao dịch Giửi tiền có nhu cầu Tin tưởng gửi tiền Vietinbank CN Quận 10 Tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền Vietinbank CN Quận 10 Xin chân thành giúp đỡ Anh/Chị! Phụ lục 3: Các thống kê Giới tính Valid nu nam Total Frequency 134 84 218 Percent 61,5 38,5 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 61,5 61,5 38,5 100,0 100,0 Trình độ văn hóa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tren dai hoc dai hoc cao dang trung cap PTTH tro xuong 20 116 64 18 93 9,2 53,2 29,4 8,3 9,2 53,2 29,4 8,3 9,2 62,4 91,7 100,0 Total 218 100,0 100,0 Tuổi Khách Hàng Frequency Valid tu 20 25 26 40 41 60 61 tro len Total Percent 80 109 20 218 Valid Percent 4,1 36,7 50,0 9,2 100,0 Cumulative Percent 4,1 36,7 50,0 9,2 100,0 4,1 40,8 90,8 100,0 Thu nhập khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi trieu trieu