Hành vi g i ti t ki m ngân hàng c a khách hàng cá nhân đ c bi u hi n ra
bên ngoài là s l a ch n ngân hàng. (Lê Th Thu H ng, 2012) 1.4.1 Nghiên c u n c ngoài
Trong nh ng th p k qua, các v n đ v tiêu chí l a ch n ngân hàng đã đ c nghiên c u r t nhi u, ch y u là các nghiên c u phân tích nh ng câu h i v lý do t i sao m i ng i ch n m t ngân hàng c th . Các nghiên c u này c ng t ng t nh ng có tính bao quát h n, không ch riêng v l nh v c ti n g i ti t ki m.
Anderson, W. (1976) "Quy t đnh l a ch n ngân hàng và phân khúc th
tr ng" đã phân tích đánh giá các y u t quy t đ nh chính đ c s d ng và xác đnh m i quan h c a c a chúng trong các quy t đnh l a ch n ngân hàng. ng th i, xem xét tính h u ích c a nh ng y u t này làm tiêu chí cho phân khúc th
tr ng. Tác gi đã kh o sát 466 đáp viên m t thành ph kích c trung bình phía tây nam Hoa K . Nh ng nhân t quan tr ng nh t: Các khuy n ngh , phí d ch v , danh ti ng, s s n có c a tín d ng, s thân thi n; Các phát hi n khác: đnh rõ thu c tính phân tích cho th y khách hàng thu n ti n và h ng d ch v ngân hàng.
Denton, L. (1991) “Tiêu chí l a ch n ngân hàng c a ng i s d ng nhi u ngân hàng t i H ng Kông”. Nghiên c u này đ c thi t k đ xác đ nh xem hành vi c a khách hàng s d ng nhi u ngân hàng có t n t i không, và n u có, đ khám phá nh ng y u t nh h ng đ n bi u hi n c a h . Tác gi đã kh o sát 120 ng i s d ng nhi u ngân hàng H ng Kông. Nh ng nhân t quan tr ng nh t: Tính chuyên nghi p, s thân thi n c a nhân viên, c p đ d ch v , s thu n ti n; Các phát hi n khác:Quá trình l a ch n nh h ng b i các đ c đi m nhân kh u.
Hegazi, I.A. (1995) “M t nghiên c u th c nghi m so sánh gi a các tiêu chí l a ch n ngân hàng H i giáo và thông th ng Ai C p”. M c đích c a bài này là đ xác đnh s l ng các tiêu chí l a ch n c a các ngân hàng H i giáo và th ng m i t i Ai C p. Tác gi đã kh o sát 400 khách hàng đ n th m hai đ a đi m ngân hàng Cairo (Ai C p) trong kho ng th i gian hai tháng. Nh ng nhân t quan tr ng nh t đ i v i khách hàng ngân hàng h i giáo: T c đ c a d ch v ngân hàng, s thân thi n c a nhân viên, t m nhìn ngân hàng ph c v c ng đ ng b t k l i nhu n d ki n; đ i v i khách hàng ngân hàng th ng m i: T l l i nhu n cung c p, ki n th c c a ng i lao đ ng, s s n có c a tín d ng; Các phát hi n khác: S khác bi t đáng k gi a các khách hàng c a ngân hàng H i giáo và th ng m i.
Kennington, C. (1996) ) “Tiêu chí l a ch n c a ng i tiêu dùng đ i v i các ngân hàng Ba Lan”. Bài nghiên c u này nghiên c u thói quen khách hàng ngân
hàng Ba Lan so v i nh ng phát hi n các qu c gia khác đ xác đnh xem các ngân hàng c n ph i áp d ng các chi n l c khác nhau trong n n kinh t th tr ng t do m i. Kh o sát 204 đáp viên trong m t thành ph c trung bình phía đông nam Ba Lan. Nh ng nhân t quan tr ng nh t: Danh ti ng, giá c , d ch v .
Edris, T. (1997) “D ch v đ c coi là quan tr ng đ i v i khách hàng doanh nghi p và các y u t quy t đ nh l a ch n ngân hàng t i Kuwait: m t phân tích phân
khúc”. Bài vi t này xem xét các công c phân tích phân khúc khác nhau cho các chi n l c ti p th ngân hàng. Nó nh m m c đích đ xác đ nh t m quan tr ng t ng đ i c a các d ch v ngân hàng cho các nhu c u c a khách hàng doanh nghi p, và đ tìm hi u nh ng y u t quy t đnh th c s đ n quy t đnh l a ch n ngân hàng. i t ng kh o sát là 500 doanh nghi p trong các l nh v c th ng m i, công nghi p và d ch v các bang c a Kuwait. Nh ng nhân t quan tr ng nh t: S hi u qu c a nhân viên, s tr giúp trong tr ng h p tài chính kh n c p, kinh nghi m c a ngân hàng, s thân thi n c a nhân viên, danh ti ng; Các phát hi n khác: Ba phân đo n khách hàng doanh nghi p: Kuwait, không ph i Kuwait, và các công ty c ph n.
Almossawi, M. (2001) "Tiêu chí l a ch n ngân hàng s d ng c a sinh viên đ i h c t i Bahrain: M t phân tích th c nghi m” đã kh o sát 1000 sinh viên t i Bahrain, phát hi n ra nh ng nhân t quan tr ng nh t: Danh ti ng, s s n có và v trí máy ATM, ch đ u xe g n ngân hàng, s thân thi n c a nhân viên; Các phát hi n khác: S khác bi t trong quá trình l a ch n gi a nam và n .
G n đây, Chigamba và Fatoki (2011) đã nghiên c u v s l a ch n ngân hàng c a sinh viên tr ng i h c Fort Hare –Nam Phi, xác đ nh các y u t nh h ng là d ch v , s thu n ti n v đ a đi m giao d ch, s thu hút, l i khuyên, ho t đ ng marketing và giá. Ngoài ra, Mokhlis, Salleh và Mat (2011) đã th c hi n nghiên c u t i Malaysia phát hi n 3 nhân t nh h ng đ n l a ch n ngân hàng c a sinh viên là
c m giác an toàn, d ch v ATM và l i ích tài chính.
K t qu các nghiên c u có s khác bi t nh t đnh gi a các y u t đ c khách hàng đánh giá là quan tr ng khi l a ch n ngân hàng gi a các qu c gia khác nhau, do s khác bi t v kinh t , v n hóa, c ng nh đ c đi m c a h th ng ngân hàng m i n c. Do đó, các k t qu t các nghiên c u trên không th hoàn toàn áp d ng cho nghiên c u m t qu c gia khác.
1.4.2 Nghiên c u trong n c
Ph m Th Tâm – Ph m Ng c Thúy (2010), “Y u t nh h ng đ n xu
h ng l a ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân”. N i dung bài vi t tìm hi u các y u t nh h ng đ n xu h ng ch n l a ngân hàng c a khách hàng cá nhân t i
thành ph à L t. S li u đ c s d ng trong nghiên c u đ c thu th p b ng ph ng pháp ch n m u phân t ng k t h p v i thu n ti n. V ph ng pháp nghiên c u: Nghiên c u này s d ng ph n m m SPSS đ h tr trong vi c phân tích s li u. Các ph ng pháp đ c s d ng trong nghiên c u là: Ki m đnh Cronbach Alpha, Phân tích nhân t (Factor Anlysis) và mô hình h i quy tuy n tính (Regression Analysis). K t qu nghiên c u cho th y tác đ ng c a nh n bi t th ng hi u đ n xu h ng l a ch n ngân hàng là l n nh t, ti p theo là s thu n ti n v v trí giao d ch, y u t x lý s c , s nh h ng c a ng i thân, v bên ngoài c a ngân hàng và cu i cùng là thái đ đ i v i chiêu th .
Nguy n Qu c Nghi (2011), “Nhân t nh h ng đ n quy t đnh ch n ngân
hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân”. N i dung bài vi t t p trung làm rõ các nhân t quan tr ng nh t nh h ng đ n quy t đnh ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân. S li u đ c s d ng trong nghiên c u đ c thu th p b ng ph ng pháp ch n m u ng u nhiên. V ph ng pháp nghiên c u: Nghiên c u này s d ng ph n m m SPSS đ h tr trong vi c phân tích s li u. K t qu nghiên c u cho th y có 3 nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân ng b ng sông C u Long, đó là s tin c y, ph ng ti n h u hình và kh n ng đáp ng. Các bi n g m có: lãi su t h p lý; phí phát sinh trong quá trình s d ng d ch v ; m c đ an toàn c a ngân hàng; trang ph c nhân viên thanh l ch, g n gàng; c s v t ch t, trang thi t b hi n đ i và th c hi n giao d ch nhanh, trong đó th c hi n giao d ch nhanh (trong nhân t kh n ng đáp ng) là bi n có m c đ nh h ng m nh nh t đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân.
1.5 Lý thuy t mô hình nghiên c u vƠ thang đo các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng t i NH TMCP Công Th ng Vi t Nam 1.5.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL
Nghiên c u c a Parasuraman & ctg (1985) cho r ng Ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a k v ng c a khách hàng v d ch v mà h đang s d ng v i c m nh n th c t v d ch v mà h h ng th .
Mô hình có 5 thành ph n đ xác đnh ch t l ng d ch v :
- Ph ng ti n h u hình: c s v t ch t, trang thi t b , con ng i c a ngân hàng.
- S tin c y: kh n ng th c hi n nh ng cam k t v i khách hàng.
- áp ng: kh n ng s n sàng giúp đ khách hàng và cung c p d ch v khi c n thi t.
- N ng l c ph c v : trình đ và tác phong c a nhân viên.
- S đ ng c m: s quan tâm, ch m sóc và th u hi u nhu c u c a khách hàng.
1.5.2 Mô hình ch t l ng d ch v BANKSERV
Mô hình BANKSERV đ c Avkiran (1994) v n d ng và đi u ch nh t mô hình SERVQUAL đ phù h p v i ngân hàng bán l Úc. Mô hình g m 4 thành ph n:
- ng x nhân viên: thái đ giao ti p, ph c v khách hàng c a nhân viên. - S tin c y: kh n ng th c hi n nh ng cam k t v i khách hàng.
- Kh n ng t v n khách hàng: th hi n qua trình đ chuyên môn c a nhân viên trong vi c t v n s n ph m cho khách hàng.
- Kh n ng cung c p d ch v : m c đ ph c v v i khách hàng.
1.5.3 Thang đo các nhân t nh h ng đ n quy t đnh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i NH TMCP Công Th ng Vi t Nam cá nhân t i NH TMCP Công Th ng Vi t Nam
tài s d ng thang đo ch t l ng d ch v BANKSERV c a Avkiran (1994) và b sung thêm thang đo v ph ng ti n h u hình đ l ng hóa các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i NH TMCP Công Th ng VN.
Theo đó, mô hình nghiên c u và thang đo các nhân t nh h ng đ n quy t đnh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i NH TMCP Công Th ng Vi t Nam g m 5 thành ph n và 18 bi n nh sau:
Hình 1.3: Mô hình nghiên c u
Nhân t Ph ng ti n h u hình
Ph ng ti n h u hình là hình nh bên ngoài c a ngân hàng mà khách hàng có th d dàng nhìn th y tr c ti p ho c c m nh n đ c thông qua các giác quan. Thang đo Ph ng ti n h u hình g m 3 bi n quan sát:
- Hình nh bên ngoài c a ngân hàng đ p, d nhìn th y.
- Có nhi u đi m giao d ch thu n ti n v giao thông, đi l i cho khách hàng - C s v t ch t khang trang, không gian giao d ch ti n nghi, th a mái.
Nhân t ng x c a nhân viên
ng x c a nhân viên là cách th c nhân viên ngân hàng h ng d n, tr l i th c m c và cung c p d ch v cho khách hàng. Thang đo ng x c a nhân viên bao g m 4 bi n quan sát:
- Luôn ni m n , thân thi n, nhã nh n v i khách hàng. - Thao tác các giao d ch nhanh chóng, k p th i.
- Trang ph c g n gàng, l ch s . - Gi i quy t các s c m t khéo léo.
Nhân t t o s tin c y:
S tin c y th hi n kh n ng đem l i s tin t ng vào d ch v và kh n ng gi i quy t các v ng m c c a nhân viên cho khách hàng khi c n thi t. Bao g m 3 bi n quan sát: Ph ng ti n h u hình ng x c a nhân viên T o s tin c y Kh n ng t v n Kh n ng cung c p d ch v Quy t đ nh g i ti n
- T o đ c s tin t ng đ i v i khách hàng. - Có kh n ng gi i quy t th a đáng nh ng sai sót.
- T o đ c c m giác an toàn cho khách hàng khi giao d ch v i ngân hàng.
Nhân t kh n ng t v n
Kh n ng t v n th hi n kh n ng cung c p thông tin, t v n c a nhân viên nh m đáp ng mong mu n c a khách hàng đ i v i các d ch v tài chính mà ngân hàng cung c p. G m có 3 bi n quan sát:
- Nhân viên có ki n th c t t v s n ph m, d ch v ti n g i.
- T v n t t cho khách hàng v các lo i s n ph m, d ch v ti n g i. - T v n giúp khách hàng l a ch n d ch v ti n g i hi u qu .
Nhân t kh n ng cung c p d ch v
Th hi n kh n ng cung c p d ch v nhanh, thu n l i, lãi su t c nh tranh và có nhi u các hình th c khuy n mãi. G m có 5 bi n:
- S n ph m ti n g i có lãi su t c nh tranh.
- Có nhi u ch ng trình khuy n m i v ti n g i h p d n.
- Cung c p nhi u lo i s n ph m ti n g i, đáp ng đ c nhu c u đa d ng c a khách hàng.
- Có th t c th c hi n giao d ch ti n g i đ n gi n, nhanh chóng. - Có gi làm vi c thu n ti n cho khách hàng.
K T LU N CH NG 1
Ch ng 1 đã trình bày c s lý thuy t v s n ph m d ch v ngân hàng, đ c bi t là s n ph m ti n g i và lý thuy t hành vi v các nhân t nh h ng đ n quy t đnh g i ti n. ng th i, ch ng 1 c ng đ c p đ n các nghiên c u trong và ngoài n c có liên quan đ n xu h ng l a ch n ngân hàng đ s d ng d ch v , xây d ng mô hình nghiên c u và các thang đo v quy t đnh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i NH TMCP Công Th ng VN. Ch ng ti p theo s gi i thi u NH TMCP Công Th ng VN và th c tr ng v s n ph m ti n g i c a ngân hàng.
CH NG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T NH H NG N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NH TMCP CÔNG
TH NG VI T NAM
2.1 T ng quan v NH TMCP Công Th ng VN
2.1.1 Gi i thi u v NH TMCP Công Th ng VN
Ngân Hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam (VietinBank) đ c thành l p vào ngày 08/07/1988 sau khi tách ra t Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam theo Ngh nh s 53/H BT c a H i đ ng B Tr ng.
Nh ng n m đ u m i thành l p, VietinBank đã tr i qua không ít khó kh n, trình đ nhân l c h n ch , c s v t ch t nghèo nàn, công ngh l c h u; m t n a tài s n là vay c a Ngân hàng Nhà n c (NHNN); khách hàng vay v n ch y u là doanh nghi p qu c doanh; nhi u kho n cho vay theo ch đ nh c a Chính ph ; Quy n t ch kinh doanh b h n ch ; c ch nghi p v do NHNN quy đ nh, k c lãi su t. n nh ng n m 1997- 1998, sau th i k t ng tr ng nóng, trong khi cán b ch a đ c trang b đ y đ ki n th c đ l ng tr c nh ng di n bi n ph c t p c a