Ph m Th Tâm – Ph m Ng c Thúy (2010), “Y u t nh h ng đ n xu
h ng l a ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân”. N i dung bài vi t tìm hi u các y u t nh h ng đ n xu h ng ch n l a ngân hàng c a khách hàng cá nhân t i
thành ph à L t. S li u đ c s d ng trong nghiên c u đ c thu th p b ng ph ng pháp ch n m u phân t ng k t h p v i thu n ti n. V ph ng pháp nghiên c u: Nghiên c u này s d ng ph n m m SPSS đ h tr trong vi c phân tích s li u. Các ph ng pháp đ c s d ng trong nghiên c u là: Ki m đnh Cronbach Alpha, Phân tích nhân t (Factor Anlysis) và mô hình h i quy tuy n tính (Regression Analysis). K t qu nghiên c u cho th y tác đ ng c a nh n bi t th ng hi u đ n xu h ng l a ch n ngân hàng là l n nh t, ti p theo là s thu n ti n v v trí giao d ch, y u t x lý s c , s nh h ng c a ng i thân, v bên ngoài c a ngân hàng và cu i cùng là thái đ đ i v i chiêu th .
Nguy n Qu c Nghi (2011), “Nhân t nh h ng đ n quy t đnh ch n ngân
hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân”. N i dung bài vi t t p trung làm rõ các nhân t quan tr ng nh t nh h ng đ n quy t đnh ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân. S li u đ c s d ng trong nghiên c u đ c thu th p b ng ph ng pháp ch n m u ng u nhiên. V ph ng pháp nghiên c u: Nghiên c u này s d ng ph n m m SPSS đ h tr trong vi c phân tích s li u. K t qu nghiên c u cho th y có 3 nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân ng b ng sông C u Long, đó là s tin c y, ph ng ti n h u hình và kh n ng đáp ng. Các bi n g m có: lãi su t h p lý; phí phát sinh trong quá trình s d ng d ch v ; m c đ an toàn c a ngân hàng; trang ph c nhân viên thanh l ch, g n gàng; c s v t ch t, trang thi t b hi n đ i và th c hi n giao d ch nhanh, trong đó th c hi n giao d ch nhanh (trong nhân t kh n ng đáp ng) là bi n có m c đ nh h ng m nh nh t đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân.
1.5 Lý thuy t mô hình nghiên c u vƠ thang đo các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng t i NH TMCP Công Th ng Vi t Nam 1.5.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL
Nghiên c u c a Parasuraman & ctg (1985) cho r ng Ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a k v ng c a khách hàng v d ch v mà h đang s d ng v i c m nh n th c t v d ch v mà h h ng th .
Mô hình có 5 thành ph n đ xác đnh ch t l ng d ch v :
- Ph ng ti n h u hình: c s v t ch t, trang thi t b , con ng i c a ngân hàng.
- S tin c y: kh n ng th c hi n nh ng cam k t v i khách hàng.
- áp ng: kh n ng s n sàng giúp đ khách hàng và cung c p d ch v khi c n thi t.
- N ng l c ph c v : trình đ và tác phong c a nhân viên.
- S đ ng c m: s quan tâm, ch m sóc và th u hi u nhu c u c a khách hàng.
1.5.2 Mô hình ch t l ng d ch v BANKSERV
Mô hình BANKSERV đ c Avkiran (1994) v n d ng và đi u ch nh t mô hình SERVQUAL đ phù h p v i ngân hàng bán l Úc. Mô hình g m 4 thành ph n:
- ng x nhân viên: thái đ giao ti p, ph c v khách hàng c a nhân viên. - S tin c y: kh n ng th c hi n nh ng cam k t v i khách hàng.
- Kh n ng t v n khách hàng: th hi n qua trình đ chuyên môn c a nhân viên trong vi c t v n s n ph m cho khách hàng.
- Kh n ng cung c p d ch v : m c đ ph c v v i khách hàng.
1.5.3 Thang đo các nhân t nh h ng đ n quy t đnh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i NH TMCP Công Th ng Vi t Nam cá nhân t i NH TMCP Công Th ng Vi t Nam
tài s d ng thang đo ch t l ng d ch v BANKSERV c a Avkiran (1994) và b sung thêm thang đo v ph ng ti n h u hình đ l ng hóa các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i NH TMCP Công Th ng VN.
Theo đó, mô hình nghiên c u và thang đo các nhân t nh h ng đ n quy t đnh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i NH TMCP Công Th ng Vi t Nam g m 5 thành ph n và 18 bi n nh sau:
Hình 1.3: Mô hình nghiên c u
Nhân t Ph ng ti n h u hình
Ph ng ti n h u hình là hình nh bên ngoài c a ngân hàng mà khách hàng có th d dàng nhìn th y tr c ti p ho c c m nh n đ c thông qua các giác quan. Thang đo Ph ng ti n h u hình g m 3 bi n quan sát:
- Hình nh bên ngoài c a ngân hàng đ p, d nhìn th y.
- Có nhi u đi m giao d ch thu n ti n v giao thông, đi l i cho khách hàng - C s v t ch t khang trang, không gian giao d ch ti n nghi, th a mái.
Nhân t ng x c a nhân viên
ng x c a nhân viên là cách th c nhân viên ngân hàng h ng d n, tr l i th c m c và cung c p d ch v cho khách hàng. Thang đo ng x c a nhân viên bao g m 4 bi n quan sát:
- Luôn ni m n , thân thi n, nhã nh n v i khách hàng. - Thao tác các giao d ch nhanh chóng, k p th i.
- Trang ph c g n gàng, l ch s . - Gi i quy t các s c m t khéo léo.
Nhân t t o s tin c y:
S tin c y th hi n kh n ng đem l i s tin t ng vào d ch v và kh n ng gi i quy t các v ng m c c a nhân viên cho khách hàng khi c n thi t. Bao g m 3 bi n quan sát: Ph ng ti n h u hình ng x c a nhân viên T o s tin c y Kh n ng t v n Kh n ng cung c p d ch v Quy t đ nh g i ti n
- T o đ c s tin t ng đ i v i khách hàng. - Có kh n ng gi i quy t th a đáng nh ng sai sót.
- T o đ c c m giác an toàn cho khách hàng khi giao d ch v i ngân hàng.
Nhân t kh n ng t v n
Kh n ng t v n th hi n kh n ng cung c p thông tin, t v n c a nhân viên nh m đáp ng mong mu n c a khách hàng đ i v i các d ch v tài chính mà ngân hàng cung c p. G m có 3 bi n quan sát:
- Nhân viên có ki n th c t t v s n ph m, d ch v ti n g i.
- T v n t t cho khách hàng v các lo i s n ph m, d ch v ti n g i. - T v n giúp khách hàng l a ch n d ch v ti n g i hi u qu .
Nhân t kh n ng cung c p d ch v
Th hi n kh n ng cung c p d ch v nhanh, thu n l i, lãi su t c nh tranh và có nhi u các hình th c khuy n mãi. G m có 5 bi n:
- S n ph m ti n g i có lãi su t c nh tranh.
- Có nhi u ch ng trình khuy n m i v ti n g i h p d n.
- Cung c p nhi u lo i s n ph m ti n g i, đáp ng đ c nhu c u đa d ng c a khách hàng.
- Có th t c th c hi n giao d ch ti n g i đ n gi n, nhanh chóng. - Có gi làm vi c thu n ti n cho khách hàng.
K T LU N CH NG 1
Ch ng 1 đã trình bày c s lý thuy t v s n ph m d ch v ngân hàng, đ c bi t là s n ph m ti n g i và lý thuy t hành vi v các nhân t nh h ng đ n quy t đnh g i ti n. ng th i, ch ng 1 c ng đ c p đ n các nghiên c u trong và ngoài n c có liên quan đ n xu h ng l a ch n ngân hàng đ s d ng d ch v , xây d ng mô hình nghiên c u và các thang đo v quy t đnh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i NH TMCP Công Th ng VN. Ch ng ti p theo s gi i thi u NH TMCP Công Th ng VN và th c tr ng v s n ph m ti n g i c a ngân hàng.
CH NG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T NH H NG N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NH TMCP CÔNG
TH NG VI T NAM
2.1 T ng quan v NH TMCP Công Th ng VN
2.1.1 Gi i thi u v NH TMCP Công Th ng VN
Ngân Hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam (VietinBank) đ c thành l p vào ngày 08/07/1988 sau khi tách ra t Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam theo Ngh nh s 53/H BT c a H i đ ng B Tr ng.
Nh ng n m đ u m i thành l p, VietinBank đã tr i qua không ít khó kh n, trình đ nhân l c h n ch , c s v t ch t nghèo nàn, công ngh l c h u; m t n a tài s n là vay c a Ngân hàng Nhà n c (NHNN); khách hàng vay v n ch y u là doanh nghi p qu c doanh; nhi u kho n cho vay theo ch đ nh c a Chính ph ; Quy n t ch kinh doanh b h n ch ; c ch nghi p v do NHNN quy đ nh, k c lãi su t. n nh ng n m 1997- 1998, sau th i k t ng tr ng nóng, trong khi cán b ch a đ c trang b đ y đ ki n th c đ l ng tr c nh ng di n bi n ph c t p c a kinh t th tr ng, khung pháp lu t ch a hoàn ch nh, tác đ ng c a kh ng ho ng tài chính khu v c làm cho nhi u doanh nghi p kinh doanh thua l , phá s n đã đ y VietinBank vào tình tr ng c c k khó kh n, n x u h n 10 nghìn t đ ng, chi m g n 30% t ng tài s n.
t n t i và phát tri n, n m 2001, VietinBank b t đ u b c vào cu c cách m ng, ti n hành c c u l i toàn b h th ng, trong đó t p trung vào vi c c i t l i b máy t ch c và m ng l i; x lý n t n đ ng; b sung v n đi u l , t ng c ng n ng l c tài chính; hi n đ i hóa công ngh ngân hàng; nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c. c bi t, quy t đnh c ph n hóa vào n m 2008 đã t o nên nh ng b c phát tri n mang tính đ t phá cho VietinBank, t o nên nh ng bi n chuy n m nh m , tích c c cho Ngân hàng c v ngu n l c tài chính l n n ng l c qu n tr, v n hóa doanh nghi p…
Cùng v i công cu c phát tri n kinh t , đ i m i và h i nh p thành công c a đ t n c, VietinBank liên t c có nh ng b c phát tri n n t ng và t i ngày hôm nay, VietinBank đã t tin th hi n mình là m t Th ng hi u Qu c gia m nh, đã đ t đ c nh ng thành t u to l n:
Ho t đ ng kinh doanh t ng tr ng cao, an toàn, hi u qu , đóng góp l n cho s nghi p phát tri n kinh t xã h i đ t n c
Sau 25 n m hình thành và phát tri n, đ c bi t là sau 4 n m th c hi n c ph n hóa, VietinBank đã đ i m i m nh m , hi n là Ngân hàng th ng m i l n, gi vai trò quan tr ng, tr c t c a ngành Ngân hàng Vi t Nam.
B ng 2.1: So sánh m t s ch tiêu v quy mô ho t đ ng gi a các NH TMCP t i
VN trong n m 2012
VT: t đ ng
T ng quan CTG VCB ACB EIB STB
T ng tài s n 503.530 414.475 176.308 170.156 152.119 Ti n g i khách hàng 289.105 284.415 125.234 70.458 107.459 V n ch s h u 33.625 41.553 12.624 15.812 13.699 Thu nh p lãi thu n 18.420 10.954 6.871 4.901 6.497 L i nhu ntr c thu 8.168 5.764 1.043 2.851 1.368 L i nhu n sau thu 6.170 4.427 784 2.139 1.002 Ngu n: Báo cáo th ng niên c a các NH TMCP
B ng 2.2: M t s ch tiêu ho t đ ng Vietinbank đ t đ c t 2008 đ n 2012
Ch tiêu 31/12/2012 31/12/2011 31/12/2010 31/12/2009 31/12/2008
T ng tài s n 503.530 460.620 367.731 243.785 193.590 T ng d n cho vay và đ u t 467.879 429.932 349.353 227.958 181.689
Trong đó: D n cho vay 333.356 293.434 234.205 163.170 120.752 T ng ngu n v n huy đ ng 460.082 420.212 339.699 220.436 174.905 V n ch s h u 33.625 28.491 18.201 12.572 12.336
Trong đó: V n đi u l 26.218 20.230 15.172 11.252 7.717 L i nhu n tr c thu 8.168 8.392 4.638 3.373 2.436 L i nhu n sau thu 6.169 6.259 3.444 2.583 1.804 ROA 1,70% 2,03% 1,50% 1,54% 1,35% ROE 19,90% 26,74% 22,10% 20,60% 15,70%
T l n x u 1,46% 0,75% 0,66% 0,61% 1,58%
T l an toàn v n 10,33% 10,57% 8,02% 8,06% 12,02%
T l chi tr c t c 16% 20% 13,47% 6,83%
Qua các n m, đ c bi t là t khi c ph n hóa, quy mô ho t đ ng c a Vietinbank không ng ng phát tri n. K t thúc n m tài chính 2012, t ng tài s n VietinBank t ng 9,4%, t ng ngu n v n huy đ ng t ng 9,3%, D n cho vay t ng 13,6% so v i 2011.
Hình 2.1: T ng tr ng quy mô t n m 2007 đ n 2012
M c dù trong n m 2012 môi tr ng kinh doanh g p nhi u khó kh n, tình hình lãi su t, t giá di n bi n ph c t p nh ng các ch tiêu v kh n ng sinh l i c a VietinBank đ u kh quan. L i nhu n tr c thu đ t 8.168 t đ ng, đ t 109% k ho ch.
VietinBank th c hi n các gi i pháp nâng cao ch t l ng tín d ng, phân tán r i ro, đa d ng hoá các danh m c đ u t tín d ng, quy đnh các gi i h n c p tín d ng, ki m tra giám sát ch t ch t t c các giai đo n c a quá trình c p tín d ng nh m phát hi n s m, c nh báo và ng n ch n r i ro tín d ng, gi m thi u n x u. Tính đ n 31/12/2012, t l n x u m c 1,46%, th p h n nhi u so v i t l trung bình toàn ngành. H s an toàn v n đ t 10,33%, cao h n nhi u so v i quy đ nh 9% c a Ngân hàng Nhà n c.
LƠ NHTM hƠng đ uđáp ng nhu c u v n ph c v phát tri n kinh t đ t
N m 2012, v i chính sách tr n lãi su t huy đ ng gi m t 14%/n m t đ u n m xu ng còn 8%/n m cu i n m, c ng v i nh ng khó kh n chung c a n n kinh t và ngành ngân hàng là nh ng thách th c mà VietinBank ph i v t qua. B ng nhi u gi i pháp quy t li t và tích c c, t ng tr ng ngu n v n thông qua các kênh huy đ ng, đ i t ng khách hàng trong n c và qu c t , đ m b o an toàn thanh kho n và tuân th các quy đ nh c a NHNN, đ n 31/12/2012, s d huy đ ng đ t 460 nghìn t đ ng, t ng tr ng 9,3% và đ t 107% so v i ch tiêu k ho ch H C . C c u ngu n v n theo h ng t ng tr ng b n v ng, ngu n v n trung dài h n đ c c i thi n; Huy đ ng v n VN chi m t tr ng 81%/T ng ngu n v n. Th ph n ngu n v n c a VietinBank chi m kho ng 12% ngu n v n toàn ngành.
Hình 2.2: Quy mô vƠ t ng tr ng ngu n v n qua các n m
Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Vietinbank n m 2012
VietinBank hi n là ngân hàng d n đ u trong vi c khai thác các ngu n v n