Ti m l c tài chính c a m t NHTM là kh n ng t o l p và s d ng ngu n v n trong quá trình ho t đ ng kinh doanh, th hi n quy mô v n t có, ch t l ng tài s n, kh n ng sinh l i, kh n ng b o đ m an toàn v n. M t ngân hàng có tài chính m nh s thu n l i trong vi c l a ch n quy mô vƠ ph ng h ng ho t đ ng c a mình. Thông th ng, các ngân hàng có ti m l c tài chính m nh th ng c p tín d ng cho các doanh nghi p l n, các t ch c tín d ng khác, có nh h ng l n t i s ho t đ ng c a toàn ngành. Các ngân hàng có ti m l c tài chính y u h n s l a ch n cho mình h ng đi d i d ng huy đ ng ngu n v n ho c cho vay cá nhân v i giá tr nh .
M t y u t n a c ng đ c xem là ti m l c tài chính c a ngơn hƠng, đó lƠ uy tín hay s c m nh th ng hi u. M t ngơn hƠng có uy tín vƠ th ng hi u m nh s d dàng trong vi c m r ng ho t đ ng ngơn hƠng đ i v i KHCN, vì h có l ng khách hàng trung thành l n c ng nh kh n ng thu hút khách hƠng m i cao, t o c s thu n l i cho vi c tri n khai các d ch v bán l . M t khác, khách hƠng c ng th ng đ a ra nh ng quy t đnh l a ch n d ch v d a trên quan đi m ch quan / c m nh n bên ngoài v ngân hàng cung c p d ch v . Chính vì v y, uy tín hay th ng hi u
m nh, bên c nh ti m l c tài chính l n s giúp ngơn hƠng đáp ng th a mãn nhu c u khách hàng, nâng cao lòng trung thành, chi m l nh th tr ng kinh doanh.
1.3.4.6. Ch tăl ng ngu n nhân l c.
Trong ho t đ ng kinh doanh d ch v , nh t là ho t đ ng ngơn hƠng, con ng i luôn là m t nhân t then ch t. Trình đ và kh n ng chuyên môn c a nhân viên luôn quy t đ nh tr c ti p đ n ch t l ng c a chi n l c, k ho ch hƠnh đ ng và hi u qu gi i quy t công vi c. Thêm vƠo đó, do quá trình cung c p s n ph m d ch v ngân hàng là s ti p xúc tr c ti p gi a nhân viên và khách hƠng, nên tác phong vƠ thái đ làm vi c c a đ i ng cán b đóng vai trò vô cùng quan tr ng. Bên c nh trình đ chuyên môn, thì đ o đ c ngh nghi p là y u t quan tr ng hƠng đ u. Vì v y, công tác tuy n d ng vƠ đƠo t o đ i ng cán b tinh thông nghi p v , thái đ c i m , l ch s , tôn tr ng khách hàng là nhân t luôn đ c ngân hàng chú tr ng nh m nâng cao hình nh, uy tín c ng nh th ng hi u c a mình trong m t ng i tiêu dùng hi n đ i.
1.3.4.7. Trìnhăđ ng d ng khoa h c công ngh c a ngân hàng.
Trong nh ng n m g n đơy, các ngơn hƠng đ u t ngƠy cƠng nhi u vào h th ng công ngh thông tin hi n đ i. i u này giúp ti t gi m chi phí, h tr cho quá trình ho t đ ng, cung c p, phát tri n vƠ đa d ng hóa d ch v , đ ng th i giúp vi c qu n tr d li u, khai thác và s d ng thông tin, đ c bi t là qu n lý thông tin – duy trì m i quan h v i khách hƠng đ c t t, t đó nơng cao ti n ích cho khách hàng đ ng th i giúp ngơn hƠng gia t ng l i nhu n. Khách hàng có th ti p c n d ch v m i lúc, m i n i. Vì th , công ngh đ c coi nh m t kho n đ u t c n thi t cho s thành công c a ngân hàng; Kho n đ u t nƠy nên đ c k ho ch và th c hi n theo t ng giai đo n, phù h p v i chi n l c kinh doanh dài h n c a các NHTM.
1.3.5. Kinh nghi m v nâng cao ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđ i v i KHCN t i m t s ngân hàng trên th gi i.
1.3.5.1. Ngân hàng h i giáo Dubai - nă (Dubai Islamic Bank - DIB).
Khách hƠng luôn lƠ u tiên hƠng đ u t i DIB. ó lƠ lỦ do vì sao DIB đ a ra m t lo t nh ng gi i pháp c ng nh nh ng s n ph m d ch v sinh l i, đáp ng t i đa nhu c u khác nhau c a khách hƠng, đ m b o r ng tiêu chí “h ng đ n KHCN”
không đ n thu n là kh u hi u. Nh m nâng cao ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN, DIB đƣ m r ng h th ng m ng l i xuyên các ti u v ng qu c R p th ng nh t, áp d ng công ngh đi n t t ng h p nh Internet ầ đ đ m b o r ng h là ngân hàng bán l duy nh t. V n đ quan tơm hƠng đ u c a DIB là s g n bó và lòng trung thành c a khách hàng. DIB s n sƠng t v n nh ng ch ng trình tƠi chính khác nhau, bao g m l p k ho ch h c t p, mua nhà, l p công tyầ nh th , m i khách hàng c a DIB có th t ng g p đôi l i th t vi c linh ho t l a ch n nh ng gi i pháp c ng nh l i ích t i u cho mình, đ hoàn thành các nhu c u tài chính t th i th u đ n khi v h u. V i kh u hi u “chúng tôi quan tâm, chúng tôi l ng
nghe, chúng tôi hành đ ng”, DIB luôn mong đ i s ph n h i t khách hƠng đ không ng ng hoàn thi n, nh m cung c p cho khách hàng nh ng ti n ích t i u nh t.
1.3.5.2. Ngân hàng Bangkok – Thái Lan.
Qua quá trình phát tri n, ngơn hƠng Bangkok đƣ tr thành NHTM hƠng đ u Thái Lan v i m ng l i ho t đ ng r ng kh p c n c, v i 950 chi nhánh, 7300 máy ATM và 15 chi nhánh t i n c ngoài, t c đ t ng tr ng thu nh p sau thu n m 2008 so v i n m 2002 lƠ 220%, trong khi t c đ t ng tƠi s n ch 33%, t c đ t ng n vay lƠ 41%. N m 2002, c 6 ng i dơn Thái thì có 1 ng i m tài kho n, đ n n m 2008, c 4 ng i dơn, thì có 1 ng i m tài kho n t i ngơn hƠng Bangkok. t đ c nh ng k t qu trên lƠ do ngơn hƠng Bangkok đƣ áp d ng nh ng gi i pháp sau: Th nh t, nghiên c u, phát tri n d ch v đ cung ng đ y đ , đa d ng và phù h p v i nhu c u c a khách hàng.
Th hai, đ ph c v m i ng i dân Thái có nhu c u s d ng d ch v ngân hàng, m ng l i đ c m r ng t i t n các vùng nông thôn, c t gi m nh ng chi nhánh ho t đ ng không hi u qu .
Th ba, c i cách ho t đ ng qu n tr theo h ng ti n sát v i thông l qu c t , đ c bi t chú tr ng vào nhân t con ng i.
Th t , tr thƠnh ngơn hƠng hƠng đ u trong vi c cung c p d ch v cho khách hàng d a trên vi c đ i m i công ngh hi n đ i nh : Dch v cá nhân 24/24h, phát hành th , thanh toán séc qua h th ng đi n t ầ
K T LU NăCH NGă1
Ch ng 1 đƣ nêu ra m t s c s lý lu n, đ c đi m c a d ch v , cùng v i nh ng khái ni m, phân lo i v d ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN, xu h ng phát tri n, t m quan tr ng và nh ng tiêu chí đ đánh giá s phát tri n c a d ch v ngân hƠng đ i v i KHCN hi n nay.
Bên c nh đó, ch ng 1 đƣ t ng h p các c s lý thuy t v ch t l ng d ch v và ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN, theo đó, ch t l ng d ch v ngân hƠng đ i v i KHCN là c m nh n c a khách hàng v s th c hi n c a ngân hàng trong quá trình cung c p d ch v . Các khía c nh c m nh n c a khách hàng có th là t b n thân các d ch v đ c cung c p và cách th c mà ngân hàng cung c p d ch v . Ch ng 1 c ng đƣ mô t các tiêu chí ph n ánh ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN d a trên vi c k th a các k t qu nghiên c u có liên quan và ch ra nh ng nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN.
NgoƠi ra, ch ng 1 còn gi i thi u s nét v 3 mô hình đánh giá ch t l ng d ch v : Servqual, Gronroos vƠ Servperf đƣ vƠ đang đ c s d ng ph bi n trên th gi i, t đó đ a ra u nh c đi m c a t ng mô hình đ cho th y lý do ch n mô hình nào là phù h p v i đ tài nghiên c u c ng nh phù h p v i th c ti n t i Vi t Nam. Cu i cùng, ch ng 1 đ a ra m t s bài h c kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN t i m t s ngân hàng trên th gi i.
CH NGă2
TH C TR NG CH TăL NG D CH V NGỂNăHÀNGă I V I
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I C PH N
ÔNGăNAMăÁă– KHU V C THÀNH PH H CHÍ MINH
2.1. Gi i thi uăs ăl c v ngơnăhƠngăTMCPă ôngăNamăÁăvƠăngơnăhƠngăTMCPă ôngăNamăÁăkhuăv c TP. H Chí Minh.
2.1.1.ăNgơnăhƠngăTMCPă ôngăNamăÁ:
Thành l p t n m 1994, NH TMCP ông Nam Á (SeABank) là m t trong nh ng NH TMCP ra đ i s m nh t Vi t Nam, có tr s chính t i 25 Tr n H ng o, Hoàn Ki m, Hà N i. Hi n t i SeABank có m t m ng l i ho t đ ng trên kh p 3 mi n đ t n c v i h n 155 chi nhánh vƠ đi m giao d ch. Société Générale, t p đoƠn tƠi chính ngơn hƠng hƠng đ u t i Châu Âu tr thành c đông chi n l c n c ngoài t n m 2008 v i h n 20% v n c ph n, đƣ đem kinh nghi m toàn c u h n 150 n m vào ph c v m c tiêu ngân hàng bán l tiêu bi u c a SeABank b ng nhi u thay đ i mang tính chi n l c. VMS Mobifone, nhà cung c p m ng thông tin di đ ng l n nh t và PV Gas, nhà cung c p khí ga hoá l ng hƠng đ u Vi t Nam là các c đông chi n l c trong n c, góp ph n đáng k vào ti m l c tài chính c a SeABank.
N m 2010, SeABank c ng đƣ hoƠn t t vi c chuy n đ i mô hình t ch c t i t t c các đi m giao d ch trên toàn qu c theo mô hình ngân hàng bán l đ t tiêu chu n qu c t t h th ng n i – ngo i th t, đ i ng nhơn s , quy trình tác nghi pầ NgoƠi ra, SeABank c ng không ng ng đa d ng hóa các s n ph m d ch v bán l nh m đáp ng t t nh t m i nhu c u c a KHCN c ng nh doanh nghi p v a & nh .
B ng 2.1: N ng l c tài chính c a SeABank
N m 2008 2009 2010 2011 2012
TƠiăs n 22,268,226 30,596,995 55,241,568 101,092,589 75,066,716
V năđi uăl 4,068,600 5,068,600 5,334,711 5,334,711 5,334,711
L iănhu năsauăthu 172,960 459,800 629,168 126,079 52,744
V i s c g ng n l c c a toàn th cán b công nhơn viên, SeABank đƣ đ t đ c nhi u thành t u n i b t. V n ch s h u t ng d n qua các n m, hi n nay đƣ đ t đ c 5,335 t đ ng; T ng tài s n đ t h n 101 nghìn t n m 2011, tuy nhiên, do tình hình kinh t khó kh n, nên l i nhu n sau thu n m 2012 gi m m nh so v i n m 2011 vƠ đ nh đi m so v i 2010 – ch đ t 52,744 t . Bên c nh đó, SeABank đƣ đ c trao t ng nhi u danh hi u cao quỦ, trong đó có b ng khen c a Th t ng chính ph , Gi i th ng doanh nghi p ASEAN – ABA 2010, Top 85/500 doanh nghi p t nhơn l n nh t - và Top 44/1000 doanh nghi p n p thu thu nh p l n nh t Vi t NamầS m nh c a SeABank là ph n đ u tr thành T p đoƠn TƠi chính Ngơn hƠng bán l tiêu bi u t i Vi t Nam v i các giá tr n i b t v uy tín th ng hi u và ch t l ng s n ph m d ch v ; Cam k t mang đ n cho khách hàng m t t p h p các s n ph m – d ch v có tính chuyên nghi p cao, đáp ng t i đa nhu c u, t i u hoá giá tr cho khách hàng, l i ích c đông vƠ s phát tri n b n v ng c a t p đoƠn.
2.1.2.ăNgơnăhƠngăTMCPă ôngăNamăÁăkhuăv c TP. H Chí Minh:
Hi n t i, m ng l i SeABank khu v c TP. H Chí Minh bao g m 4 chi nhánh l n (H Chí Minh, Ch L n, Tơn Phú, NhƠ Bè) vƠ 1 v n phòng đ i di n mi n Nam, v i h n 26 đi m giao d ch g m các PGD và qu ti t ki m r i đ u kh p các qu n huy n n i thƠnh; Trong đó, chi nhánh H Chí Minh thành l p s m nh t vào 28/4/2005, đ a ch 28A Lê L i, Qu n 1 – là m t trong nh ng đ n v “đ u tƠu”, v i m t đ m ng l i dƠy đ c nh t, chi m 12/26 đi m giao d ch toàn thành ph . Ti p đ n là chi nhánh Ch L n, thành l p ngày 16/2/2006, là chi nhánh l n th 2 c a SeABank t i TP. HCM, đóng t i 35 Kinh D ng V ng, P.12, Q.6 - t p trung vƠo các đ i t ng khách hƠng lƠ dơn c , ti u th ng vƠ các doanh nghi p trên đa bƠn. Các đ n v nƠy đ c ch đ ng trong kinh doanh, ho t đ ng tài chính, t ch c đƠo t o và tuy n d ng nhân s , đ c y quy n m t ph n trong đ u t phát tri n và huy đ ng v n đ u t , thƠnh l p các đ n v tr c thu c. T khi thành l p đ n nay, các chi nhánh thu c SeABank khu v c TP. H Chí Minh đƣ phát tri n không ng ng, t n d ng đ c nh ng th m nh c a mình trong l nh v c tài chính ti n t nên k t qu ho t đ ng c a các chi nhánh khá t t, l i nhu n t ng tr ng hƠng n m cao.
2.2. Th c tr ng ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđ i v i khách hàng cá nhân t i
ngơnăhƠngăTMCPă ôngăNamăÁă– khu v c TP. H Chí Minh.
2.2.1. Ch tăl ng d ch v huyăđ ng v năđ i v i khách hàng cá nhân. 2.2.1.1. K t qu kinh doanh d ch v huyăđ ng v năđ i v i KHCN.
B ng 2.2: Tình hình huy đ ng v n khách hàng cá nhân t i SeABank khu v c ảCM. (đ n v tính: tri u đ ng) N m 2010 2011 2012 6/2013 Ch tiêu 2013 % hoàn thành 2013 H V t KHCN 1,480,031 1,604,050 1,811,576 1,838,439 2,074,926 89%
(Ngu n: Báo cáo ch tiêu ho t đ ng SeABank – khu v c HCM t 2010 - 6/2013) N m 2010 đánh d u m t n m c nh tranh gay g t v th ph n huy đ ng gi a các ngơn hƠng nói chung vƠ các NH TMCP trên đa bàn TP. HCM nói riêng do di n bi n v lãi su t trên th tr ng liên t c t ng cao, m t h qu c a chính sách ti n t th t ch t nh m ki m ch s gia t ng c a các ch s v l m phát. Trong tình hình chung đó, SeABank c ng đƣ t ng t c đ thu hút ngu n v n huy đ ng, đ c bi t vào quý 4/2010, nh m đáp ng thanh kho n, cung ng v n k p th i cho nhu c u thanh toán c a các doanh nghi p cu i n m. K t qu huy đ ng v n t đ i t ng KHCN t i SeABank khu v c TP. HCM n m 2010 đ t 1,480,031 tri u đ ng.
T ng t 2010, b c sang n m 2011, nhi u ngân hàng g p khó kh n thanh kho n đƣ đ y lãi su t trên th tr ng liên ngơn hƠng c ng nh lƣi su t huy đ ng t th tr ng dơn c t ng m nh, có lúc lên t i 18-23%/n m đ h p d n ng i g i ti n. Vi c huy đ ng v n t đ i t ng KHCN t i SeABank ti p t c g p nhi u khó kh n, ch t ng nh 124,019 tri u đ ng, t ng đ ng 8,4% so v i cùng k n m 2010, t ng v n huy đ ng t i khu v c HCM đ t đ c 1,604,050 tri u.
N m 2012 c ng ch đ t 1,811,576 tri u, t ng 207,525 tri u đ ng, t ng