L IăM ăU
K TăLU NăCH NGă1
2.3.3 Thi tk nghiê nc u
Nghiên c u đnh tính:
ây là b c nghiên c u s b đ sàng l c l i các bi n đ a vào mô hình
nghiên c u, ki m tra các thang đo s d ng, tham kh o ý ki n t phía ngân hàng v v n đ nghiên c u, qua đó xây d ng thang đo đ a vào mô hình
nghiên c u và thi t l p b ng câu h i.
K t qu : sau khi th o lu n v i ban lưnh đ o và nhân viên ngân hàng (phòng K ho ch Ti p th , Thanh toán, Quan h khách hàng, D ch v khách hàng), các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ c xác đ nh nh sau:
+ Uy tín th ng hi u c a ngân hàng.
+ a đi m giao d ch khang trang, s ch s , thoáng mát.
+ H th ng m ng l i giao d ch r ng kh p (thu n ti n trong giao d ch). + Thái đ nhân viên nhi t tình, vui v , chuyên nghi p.
+ C s k thu t h tr hi n đ i, th i gian giao d ch nhanh chóng. + Có ch đ b o m t thông tin cho khách hàng.
+ Lãi su t, phí d ch v c nh tranh.
+ Các ch ng trình khuy n mãi h p d n, giá tr khuy n mãi cao. + Chính sách u đưi đ i v i khách hàng thân thi t.
+ S đa d ng c a các lo i hình s n ph m d ch v .
Nghiên c u đ nh l ng:
ây là b c phân tích chi ti t các d li u thu th p đ c thông qua phi u đi u tra g i cho khách hàng đ xác đ nh tính logic, t ng quan c a các nhân t v i nhau và t đó đ a ra k t qu c th v đ tài nghiên c u.
Quy trình:
+ Xây d ng b ng câu h i
+ Xác đ nh s l ng m u c n thi t cho nghiên c u.
+ G i phi u đi u tra cho giao d ch viên t i các chi nhánh ngoài đa bàn TP. HCM thu th p dùm.
+ Ti n hành thu th p ý ki n khách hàng t i khu v c TP. HCM + Thu th p l i phi u đi u tra t các chi nhánh khác.
+ T ng h p, th ng kê, phân tích s li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS.
K t qu :
Có t t c 500 b ng câu h i kh o sát, đ c th c hi n trong ba tháng 8, 9 và 10
n m 2012 (TP. H Chí Minh 150 khách hàng, Hà N i – H i Phòng 150 khách hàng,
à N ng – Hu 150 khách hàng và C n Th 50 khách hàng), trong đó vi c ph ng v n khách hàng t i khu v c H Chí Minh đ c th c hi n tr c ti p t i qu y giao d ch (150); các khu v c khác s g i phi u đi u tra qua đ ng b u đi n và nh chuyên viên DVKH t i các chi nhánh thu th p giúp (350). Khách hàng thu c đ i
t ng đ c đ a vào m u ph i th a mưn đi u ki n đư ho c đang s d ng s n ph m d ch v c a Navibank. Vi c l a ch n nhóm đ i t ng này hoàn toàn phù h p đnh
h ngbán l mà Navibank đang theo đu i.