2.1.1 Giới thiệu chung về Cảng hàng không Rạch Giá
2.1.1.1 Vị trí
Nằm ở ven biển phía Tây Nam thuộc tỉnh Kiên Giang, Cảng hàng không Rạch Giá là cảng hàng không dân dụng trực thuộc Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam; được khai thác, sử dụng chung cho hoạt động bay hàng không dân dụng và hoạt động quân sự. Cảng hàng không Rạch Giá cách trung tâm thành phố Rạch Giá 07km về phía Đông Nam, nằm kề đường Cách Mạng Tháng Tám, một đoạn thuộc Quốc lộ 80, con đường huyết mạch của tỉnh Kiên Giang, nối liền Kiên Giang với các tỉnh khác của đồng bằng sông Cửu Long. Xung quanh khu vực Cảng hàng không Rạch Giá, dân cư sinh sống chủ yếu bằng nghề nông nghiệp, tiểu thương; an ninh trật tự ổn định.
Hình 2.1 Cảng hàng không Rạch Giá
Tên giao dịch: Cảng hàng không Rạch Giá
Địa chỉ: 418 Cách mạng tháng Tám- Vĩnh Lợi - TP Rạch Giá – Kiên Giang Điện thoại: 0773.864.326 Fax: 0773.910.014
2.1.1.2 Quá trình hình thành
Cảng hàng không Rạch Giá được thực dân Pháp xây dựng từ những năm 50 khi trở lại chiếm đóng Nam Bộ. Chức năng chính của Cảng hàng không lúc ấy là đảm bảo liên
lạc hành chính giữa Sài Gòn và miền Tây Nam bộ. Đầu năm 1960, Mỹ tiếp tục hoàn chỉnh xây dựng Cảng hàng không Rạch Giá thành một trong những căn cứ của Hàng không dân dụng ngụy quyền, sử dụng chính cho mục đích quân sự với tổng diện tích là 489.200m2, đường hạ cất cánh dài 1.170m x 30m, đường lăn vuông góc với đường hạ cất cánh dài 85m x 15m, sân đậu rộng 5.500m2, nhà ga có diện tích 60m2.
Thời gian đầu sau giải phóng, Cảng hàng không phục vụ chủ yếu cho nông nghiệp, vận chuyển cho các nông trường Mỹ Lâm, Bình Sơn 1, 2, 3 với các loại máy bay DC3, AN2, LI 14. Năm 1979, diện tích Cảng hàng không được mở rộng thêm 32.875m2. Năm 2007, Cảng hàng không Rạch Giá được Tổng công ty Cảng hàng không Miền Nam (nay là Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam) đầu tư xây dựng nhà ga và mở rộng sân đỗ máy bay, sân đỗ ô tô… có khả năng tiếp nhận 200.000 lượt hành khách/năm, lượng khách giờ cao điểm: 150 hành khách/giờ cao điểm. Hiện tại sân bay chưa có hệ thống đèn đêm, nên chỉ hoạt động vào ban ngày trong điều kiện thời tiết đơn giản (12/24h).
Cảng hàng không Rạch Giá có khả năng tiếp thu và cho cất cánh các tàu bay loại C trở xuống (ATR72, AN26, B200).
2.1.1.3 Hoạt động hàng không – Kinh doanh Dịch vụ
Hiện nay, tại Cảng hàng không Rạch Giá đang có các đường bay đi/đến do Hãng hàng không quốc gia Việt Nam đang khai thác:
- Đường bay TP.HCM – Rạch Giá – TP.HCM: có 2 Lần chuyến/ngày - Đường bay Phú Quốc – Rạch Giá – Phú Quốc: có 2 Lần chuyến/ngày
Đường bay này do Tổng công ty Hàng không Việt Nam khai thác vận tải, tùy từng thời điểm VNA sẽ tăng giảm một số chuyến bay để đáp ứng nhu cầu thực tế.
Bên cạnh đó, Cảng hàng không Rạch Giá còn phục vụ các chuyến bay thuê chuyến của Công ty bay Dịch vụ Vasco, đồng thời phục vụ cho các chuyến bay chuyên cơ, quân sự, máy bay tư nhân… phục vụ các đồng chí lãnh đạo Đảng, Nhà nước và các tổ chức cá nhân khác.
Các nguồn thu cơ bản của dịch vụ hàng không
- Thu phí cất hạ cánh tàu bay
- Thu dịch vụ hỗ trợ đảm bảo hoạt động bay. - Thu dịch vụ soi chiếu an ninh hàng không
- Thu dịch vụ phục vụ hành khách tại cảng hàng không. - Thu dịch vụ sân đậu tàu bay
- Thu dịch vụ hàng hóa.
- Thu phí dịch vụ cho thuê mặt bằng làm văn phòng đại diện hãng hàng không trong khu vực nhà ga.
- Thu phí phục vụ mặt đất cho các hãng hàng không…
Các nguồn thu của dịch vụ phi hàng không
- Thu phí cho thuê mặt bằng và mặt bằng quảng cáo - Thu phí chuyển nhượng kinh doanh trong nhà ga - Thu phí bãi đậu xe ôtô
- Thu phí các dịch vụ khác.
2.1.1.4 Định hướng phát triển
Cảng Hàng không Rạch Giá – giai đoạn đến 2015 theo tinh thần của Quyết định số 977/QĐ-BGTVT ngày 28/4/2006 do Bộ giao thông vận tải ban hành sẽ là cảng hàng không cấp 3C (theo mã chuẩn của Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế ICAO) và sân bay quân sự cấp II, trong đó đường hạ cất cánh hiện tại sẽ được kéo dài đạt kích thước 1900m x 30m, đảm bảo tiếp nhận các loại máy bay như ATR-72, F 70 và tương đương với số máy bay tiếp nhận tại giờ cao điểm là 2; Xây dựng nhà ga mới đáp ứng phục vụ 200 hành khách/giờ cao điểm. Lượng hành khách tiếp nhận là 200.000 lượt hành khách/năm.
Đến giai đoạn 2015-2025, Cảng hàng không Rạch Giá sẽ là cảng hàng không cấp 4C, xây dựng đường hạ cất cánh mới 2400m x 45m, đảm bảo khai thác máy bay A320/321 và tương đương với đường hạ cất cánh cũ được tận dụng làm đường lăn song song và xây mới 5 đường lăn nối kích thước 18m x 150m; Sân đỗ được mở rộng lên 31.500m2; Nhà ga được mở rộng đáp ứng 300 hành khách/giờ cao điểm; Lượng hành khách tiếp nhận là 300.000 lượt hành khách/năm.
(Nguồn: Văn phòng Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam).
2.1.2 Đội ngũ lao động và đối thủ cạnh tranh:
2.1.2.1 Về đội ngũ lao động
Đến nay đội ngũ lao động của ngành hàng không tại Cảng hàng không Rạch Giá đến 80 người, riêng Cảng hàng không (1) 40 người chiếm 50%, Đài kiểm soát không lưu (4) 14 người chiếm 18%, VNA (3) 12 người chiếm 15%, Cảng vụ (6) 06 người chiếm 8%, còn lại là các đơn vị khác như: thợ sửa chữa máy bay, đội tra nạp xăng dầu chiếm 9%,…Trong đó, đa số tuổi tương đối trẻ: 85% <40 tuổi, 5% trên 50 tuổi. Cán bộ quản lý chiếm 8%, nhân viên kỹ thuật 23%, nhân viên thương mại 7%, còn lại là nhân viên mặt
đất chiếm 62%. Đội ngũ này đều được qua đào tạo cơ bản hoặc nâng cao phù hợp với từng vị trí công tác, đáp ứng được theo quy định tiêu chuẩn của IATA, ICAO.
ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG 1 50% 2 15% 3 3% 4 18% 5 6% 6 8% 1 2 3 4 5 6
Hình 2.2 Biểu đồ đội ngũ lao động ngành hàng không tại Rạch Giá
2.1.2.2 Về đối thủ cạnh tranh
Hiện nay tại Vietnam Airlines khai thác tại Cảng hàng không Rạch Giá có những đối thủ cạnh tranh như sau:
Đường bay Rạch Giá – Phú Quốc
Đối với đường bay này hiện chỉ có duy nhất Vietnam Airlines khai thác nên chặng bay này không có đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, vận chuyển bằng đường thủy ngày càng được trang bị phương tiện hiện đại và rút ngắn thời gian vận chuyển của các hãng tàu thủy như: Supper Dong, Dương Đông, Savana,…nên thị phần bị chia sẻ rất nhiều.
Đường bay Rạch Giá – Hồ Chí Minh
Cũng giống như đường bay Rạch Giá - Phú Quốc, đường bay Rạch Giá – Hồ Chí Minh hiện chỉ có duy nhất Vietnam Airlines khai thác, tuy nhiên mức độ cạnh tranh về vận chuyển hành khách trên đường bay này khốc liệt hơn kể từ khi đường cao tốc Trung Lương – Hồ Chí Minh và dịch vụ xe giường nằm của các hãng xe. Trên tuyến đường Rạch Giá – Hồ Chí Minh, Vietnam Airlines hiện nay có rất nhiều đối thủ cạnh tranh như sau:
- Doanh nghiệp vận chuyển Phương Trang. - Doanh nghiệp vận chuyển Tuyết Hon. - Doanh nghiệp vận chuyển Mai Linh. - Doanh nghiệp vận chuyển Việt Đức. - Doanh nghiệp vận chuyển Như Ngọc.
2.1.3 Kết qủa hoạt động Cảng hàng không Rạch Giá năm 2013
Từ Bảng 2.1 và Bảng 2.2 Bảng 2.3 ta thấy, doanh thu bán vé từ năm 2011 đến năm 2013 doanh thu giảm dần qua các năm, cụ thể với năm 2012 giảm so với năm 2011 là 1.238.258.000đ, giảm tương đương 16%, năm 2013 giảm so với năm 2012 là 2.129.762.000đ, giảm 32%. Nguyên nhân là do số lượng hành khách giảm, số lần hạ cất cánh đến Cảng hàng không Rạch Giá giảm, dẫn đến hàng hóa – hành lý cũng giảm theo và phí dịch vụ cũng giảm đáng kể. Năm 2012, số lần chuyến cất hạ cánh giảm so với năm 2011 là 222 lần chuyến, giảm 14% so với năm 2011, năm 2013 giảm 212 lần chuyến chiếm 16% so với năm 2011.
Lý giải cho điều này một phần do thời buổi kinh tế khó khăn, bên cạnh đó sự xuất hiện các tàu cao tốc chất lượng cao chạy tuyến Rạch Giá – Phú Quốc, và các hãng xe chất lượng cao chạy tuyến Rạch Giá – Hồ Chí Minh ngày càng nhiều đã cạnh tranh trực tiếp với hãng hàng không. Hơn nữa, những năm gần đây vé máy bay liên tục tăng giá đã làm cho một số lượng không nhỏ hành khách đã quay lưng với vận tải hàng không. Chính các điều này đã làm cho thị phần hàng không tại Rạch Giá bị giảm sút đáng kể.
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ hàng không và phi hàng không qua các năm:
Bảng 2.1: Doanh thu của Cảng hàng không Rạch Giá giai đoạn 2011 đến 2013
Đvt: 1.000đ TT Chỉ tiêu 2011 2012 % tăng/giảm 2013 % tăng/giảm 1 Doanh thu bán vé 7.843.317 6.605.059 0.84 4.475.297 0.68 2 Hoa hồng 131.906 172.002 1.30 144.055 0.84
Nguồn: Cảng hàng không Rạch Giá
Bảng 2.2: Sản lượng thực hiện của Cảng hàng không Rạch Giá giai đoạn 2011 - 2013
TT Chỉ tiêu ĐVT 2011 2012 % tăng/giảm 2013 % tăng/giảm 1 Số lần chuyến Lần/chuyến 1.568 1.346 0.86 1.134 0.84 2 Tổng số khách Khách 81.536 60.474 0.74 42.653 0.71 3 Hàng hóa Tấn 488 395 0.81 369 0.93
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh theo doanh thu một số sản phẩm dịch vụ của Cảng hàng không Rạch Giá giai đoạn 2011 đến 2013
Đvt: triệu đồng
Nguồn: Cảng hàng không Rạch Giá
2.1.4 Những thuận lợi và khó khăn
Theo đánh giá từ Báo cáo ngày 31 tháng 10 năm 2013 của Cảng hàng không Rạch Giá - Kiên Giang, hoạt động cung cấp dịch vụ hàng không có những thuận lợi và khó khăn sau:
Thuận lợi
- Lãnh đạo các cấp đã thường xuyên quan tâm chỉ đạo và tạo điều kiện thuận lợi để Cảng hàng không Rạch Giá hoàn thành tốt nhiệm vụ.
- Cảng được Văn phòng khu vực miền Nam thuộc Hãng hàng không quốc gia Việt Nam hỗ trợ công tác chuyên môn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
- Từ tháng 6 năm 2013, cảng hàng không được Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn – SAGS – thuộc Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam hỗ trợ chuyên môn, chuyển giao kỹ thuật, bàn giao hệ thống làm thủ tục mới LDCS – Local Departure Control System, tiện nghi, hiện đại đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Tập thể cán bộ - công nhân viên đoàn kết, sẵn sàng nỗ lực phấn đấu để hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Khó khăn
- Do Cảng hàng không Rạch Giá là đơn vị hạch toán phụ thuộc nên công tác mua sắm, sửa chữa trang thiết bị, nhà ga phải chờ phê duyệt của công ty mẹ cho nên làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại cảng.
- Trang thiết bị, cơ sở vật chất ở một số bộ phận còn thiếu nhiều so với nhu cầu phát triển chuyên môn: như băng chuyền hành lý, phòng chờ dành cho khách hàng thường xuyên,… TT Chỉ tiêu 2011 2012 % tăng/ giảm 2013 % tăng/ giảm 1 Phí Dịch vụ PVHK 1.245 1.166 93.67 841 72.12
2 Phí DV soi chiếu ANHK 926 750 80.99 700 93.33
2.1.5 Thực trạng các yếu tố cơ sở của chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Rạch Giá không Rạch Giá
2.1.5.1 Đánh giá tình hình số lượng và chất lượng nhân sự của cảng hàng không trong quan hệ với chất lượng dịch vụ hàng không tại cảng hàng không
Tính đến ngày 31/10/2013, Cảng hàng không Rạch Giá có 41 cán bộ - công nhân viên, trong đó có đến 14 có trình độ đại học tương đương 34,14%, không có trình độ sau đại học. Trình độ chuyên môn của các cán bộ của các đội công tác và trình độ ngoại ngữ của các cán bộ này nhìn chung đều đạt yêu cầu; trình độ chuyên môn chung của nhân viên làm thủ tục, nhân viên an ninh đa số ở mức khá, tuy nhiên số dưới mức trung bình chiếm tỷ lệ rất thấp; 100% nhân viên trực tiếp phục vụ bay đều có chứng chỉ hành nghề và cứ hai năm được đào tạo lại. Trình độ ngoại ngữ của đội phục hành khách đều đạt yêu cầu: cử nhân anh văn: 03/9, cao đẳng anh văn: 01/9, toeic 450: 01/9, còn lại là 04 chứng chỉ B Anh văn. Mỗi ngày cảng phục vụ khoảng 190 khách đi và đến - đây là một lưu lượng hành khách tương đối thấp so với chỉ tiêu được giao. Trong thời gian qua, cảng hàng không đã có nhiều nỗ lực để hoàn thành các mục tiêu đề ra. Các tổ, đội công tác đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, cảng vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục như: khâu phối hợp giữa bộ phận làm thủ tục và bộ phận soi chiếu làm cho khách hàng phiền hà, thời gian chờ làm thủ tục còn khá lâu ở những ngày khách đông. Trung bình, một chuyến bay ATR72 đầy khách phải mở bốn quầy làm thủ tục nhưng hiện nay chỉ mở được hai quầy do thiếu nhân sự. Tình hình nhân lực tuy có bổ sung nhưng chưa đầy đủ theo yêu cầu; vẫn còn một số nhân viên có biểu hiện chưa tốt về tinh thần, thái độ phục vụ hành khách và chưa hài lòng với công việc hiện tại (Cảng hàng không Rạch Giá, 2013).
2.1.5.2 Đánh giá tình hình trang thiết bị tài sản cố định trong quan hệ với chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Rạch Giá
Từ năm 2007, cơ sở vật chất của cảng có nhiều thay đổi quan trọng. Từ chỗ làm việc ở một cơ sở cũ kĩ, chật chội, đã xuống cấp, ẩm mốc, hư hỏng nhiều và không có máy điều hòa đến thời điểm này cảng tiếp nhận và sử dụng nhà ga mới. Nhà ga mới có kiến trúc hạ tầng khá hiện đại, không gian thông thoáng và công năng sử dụng phù hợp; hệ thống điện, nước hoạt động tốt; phía trước có công viên với nhiều ghế đá và cây xanh tạo không gian khoáng đãng và thoải mái cho hành khách và cả người lao động ở đây. (Cảng hàng không Rạch Giá, 2007).
Cảng cũng đã trang bị nhiều thiết bị đắt tiền, hiện đại như: máy soi chiếu hành lý, cổng từ an ninh, tia X phát hiện vật rắn, các màn hình thông báo, hệ thống phát thanh, xe cứu thương, xe cứu hỏa, phòng dành cho khách VIP…. Trong dự án xây dựng, cảng cũng được trang bị bố trí thêm phòng hút thuốc dành cho hành khách, bốn vị trí đỗ máy bay tăng thêm hai vị trí so với trước đó. Khả năng phục vụ trong giờ cao điểm là 150 khách/giờ cao điểm, hệ thống điều hòa hiện đại được trang bị trong nhà chờ của hành khách, tăng thêm xe lăn và khu vực dành riêng cho khách lớn tuổi, chân yếu, mang thai... Từ năm 2006, Phòng bán vé máy bay được chuyển vào khu vực nhà ga nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách khi có nhu cầu mua vé hoặc tư vấn về chuyến bay. (Cảng hàng không Rạch Giá, 2007). Vì vậy, có thể đánh giá rằng trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật của cảng cho đến nay là khá tốt, đáp ứng được nhu cầu đi lại của hành khách.
Tuy nhiên, vấn đề quản lý các hệ thống thiết bị trong công trình như: hệ thống điện, hệ thống phát thanh, hệ thống điều hòa có lúc có nơi chưa đảm bảo tốt. Hệ thống điều hòa khách hàng phàn nàn chưa tốt, thường xuyên hư hỏng. Chưa có phòng chờ dành