Bảng 3.3: Bảng mô tả địa chỉ khách hàng
Địa chỉ Số người Tỷ lệ %
Miền Tây 116 39,5
Thành phố Hồ Chí Minh và miền Đông 79 26,9
Miền Trung 51 17,3
Miền Bắc 37 12,6
Khác 11 3,7
Tổng số 294 100
Số lượng hành khách được khảo sát tập trung nhiều nhất là tại miền Tây với 116 người, chiếm 39,5%. Tiếp theo là miền Đông và thành phố Hồ Chí Minh 79 người (26,9%), miền Trung là 51 người (17,3%), miền Bắc 37 người (12,6%), và các nơi khác có 11 người (3,7%). Như vậy, khách hàng đi và đến tại Cảng hàng không Rạch Giá ở khắp mọi nơi.
Hình 3.1 Kết cấu mẫu theo địa chỉ khách hàng 3.2.4 Theo thu nhập hiện tại
Bảng 3.4: Bảng mô tả thu nhập của khách hàng
Thu nhập Số người Tỷ lệ %
Dưới 5 triệu đồng 80 27,2
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng 117 39,8
Trên 10 triệu đồng 97 33,0
Tổng số 294 100
Kết quả phân tích cho thấy: mức thu nhập bình quân của khách được khảo sát ở mức từ 5 đến dưới 10 triệu là phổ biến nhất chiếm 39,8%. Lượng khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu chiếm 27.2% có tỷ lệ thấp nhất. Số khách hàng có mức thu nhập bình quân trên 10 triệu chiếm 33%.
39,5% 39,5% 26,9% 17,3% 12,6% 3,7%
3.2.5 Theo nghề nghiệp
Bảng 3.5: Bảng mô tả nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp Số người Tỷ lệ %
Nhân viên nhà nước 85 28,9
Nhân viên các đơn vị tư nhân 96 32,7
Tự kinh doanh 84 28,6
Khác 29 9,9
Tổng số 294 100
Số lượng hành khách là nhân viên nhà nước có 85 người, chiếm tỷ lệ 28,9%, cao nhất là khách hàng từ các đơn vị tư nhân có 96 người chiếm 32,70%, các đơn vị tự kinh doanh tương đương nhân viên nhà nước có 84 khách hàng chiếm 28,6%, còn lại là các ngành nghề khác chiếm 9,9%. Số lượng người được phỏng vấn theo tỷ lệ trên tương đối phù hợp với các ngành nghề trong xã hội. Như vậy, kết cấu của mẫu khảo sát được có thể làm đại diện cho tổng thể trong quá trình phân tích.
3.2.6 Trình độ học vấn Bảng 3.6: Bảng mô tả trình độ học vấn của khách hàng Bảng 3.6: Bảng mô tả trình độ học vấn của khách hàng Trình độ học vấn Số người Tỷ lệ % Trên đại học 30 10,2 Đại học 138 46,9 Cao đẳng, trung cấp 112 38,1 Phổ thông 14 4,8 Tổng số 294 100
Kết quả phân tích trên cho thấy: số lượng hành khách có trình độ trên đại học là 30 người, chiếm 10,2% trên tổng số người được phỏng vấn. Khách hàng có trình độ đại học là 138 người chiếm tỷ lệ cao nhất 46,9%, khách hàng có trình độ cao đẳng và trung cấp là 112 người chiếm 38,1%, còn lại là khách hàng có trình độ học vấn là phổ thông chiếm tỷ lệ thấp nhất 4,8%. Điều này phản ánh số lượng khách hàng được khảo sát có trình độ từ trung cấp trở lên rất cao.
3.3 Giá trị các biến quan sát
Tác giả tiếp tục thực hiện việc phân tích mẫu khảo sát bằng việc thống kê mô tả để đánh giá tổng quát về giá trị của các chỉ biến quan sát của mẫu khảo sát. Một trong những (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
giả thiết là yêu cầu các biến quan sát là phải có phân phối chuẩn. Thực hiện đo lường hình dạng của phân phối (Measures of Shape) thông qua hai hệ số Skewness (độ méo) và Kurtosis (độ nhọn). Với phân phối bình thường, giá trị của độ méo và độ nhọn bằng 0. Căn cứ trên tỷ số giữa giá trị Skewness và Kurtosis và sai số chuẩn của nó, ta có thể đánh giá phân phối có bình thường hay không (khi tỷ số này nhỏ hơn -2 và lớn hơn +2, phân phối là không bình thường) (Nguyễn Hùng Phong, 2010). Tuy nhiên với kích cỡ mẫu lớn (n >200) thì để đạt phân phối chuẩn thì giá trị tuyệt đối của hai thông số Skewness và Kurtosis nhỏ hơn 3 là đạt.
Bảng 3.7 Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát
Chỉ báo
Giá trị trung
bình Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu 3.85 Cảng hàng không luôn thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 3.84 Cảng hàng không luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách
hàng gặp phải 3.65
Cảng hàng không không để xảy ra sai sót trong dịch vụ 3.39 Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết 3.73
Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật 3.75
Nhân viên Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách
nhanh chóng 3.85
Nhân viên Cảng hàng không luôn nhiệt tình tư vấn khi khách hàng có yêu cầu 3.85 Nhân viên Cảng hàng không luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhất
là vào giờ cao điểm 3.81
Nhân viên cảng hàng không không làm hỏng hóc hành lý của khách, không chất
nhầm hành lý sang chuyến bay khác 3.83
Cảng hàng không luôn mở quầy, đóng quầy đúng giờ quy định 3.96 Cảng hàng không luôn có nhân sự sẵn sàng tiếp nhận và xử lý thông tin trong giờ
khai thác đối với hành lý bất thường 3.78
Cảng hàng không luôn có dịch vụ phong phú, đa dạng 3.64 Nhân viên Cảng hàng không tạo được sự tin cậy của khách hàng 3.49
Nhân viên Cảng hàng không có đạo đức nghề nghiệp 3.53
Nhân viên Cảng hàng không luôn luôn lịch sự, nhã nhặn 3.65 Nhân viên Cảng hàng không có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của
khách hàng 3.64
Nhân viên Cảng hàng không luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 3.58 Cảng hàng không luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng đi và đến 3.53 Hãng hàng không luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng,
đặc biệt là các khách hàng thường xuyên 3.95
Từng nhân viên Cảng hàng không luôn chú ý, tìm hiểu và sẵn lòng đáp ứng các
nhu cầu của khách hàng 3.70
Cảng hàng không luôn chú ý đến những quan tâm đặc biệt của khách hàng, nhất là
khách hàng cần sự giúp đỡ đặc biệt 3.66
Nhân viên của Cảng hàng không luôn tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn được
những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất 3.41
Nhân viên của Cảng hàng không không sách nhiễu, đòi hỏi khách hàng 3.52 Trụ sở làm việc của Cảng hàng không khang trang, tạo ấn tượng đẹp với khách
hàng 3.41 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cảng hàng không có khu vực ghế chờ, sách báo, thiết bị giải trí 3.33 Quầy kệ của Cảng hàng không được thiết kế đẹp, phù hợp 3.34 Cảng hàng không có nhân viên điều phối, hướng dẫn hành khách và đến 3.70 Nhân viên Cảng hàng không có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp 3.77 Các bảng hướng dẫn, bảng điện thông báo chữ to, rõ, dễ nhận biết 3.74
Tôi đã đi nhiều sân bay khác nhau 3.67
Tôi biết nhiều sân bay khác nhau 3.67
So với người bình thường, hiểu biết của tôi về hàng không là hơn hẳn 3.35 Tôi có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của các sân bay khác nhau 3.32
Tôi có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bay Phú Quốc như thế nào 3.42 Hiểu biết của tôi về đi lại bằng đường hàng không là đủ để tôi xử lý mọi chuyện
dễ dàng 3.61
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của Cảng hàng
không Rạch Giá 3.58
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với phương tiện vật chất của Cảng hàng
không Rạch Giá 3.59
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với sự phục vụ của Cảng HK Rạch Giá 3.62 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với các dịch vụ đi kèm mà Cảng hàng
không Rạch Giá cung cấp 3.57
Anh/chị sẽ sẵn sàng tìm đến Cảng hàng không Rạch Giá khi có nhu cầu đi lại
trong thời gian tới 3.63
Anh/chị sẽ sẵn sàng giới thiệu người quen đến Cảng hàng không Rạch Giá khi họ
có nhu cầu vận chuyển bằng đường hàng không 3.48
Valid N (listwis)
Qua bảng Bảng 3.7, các thông số thống kê mô tả các biến quan sát, kết quả phân tích giá trị trung bình của 43 biến quan sát được người khách hàng trả lời với điểm trung bình thấp nhất là 3.32 (KT4 – Tôi có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của các sân bay khác nhau) và điểm trung bình cao nhất là 3.96 (DU5 –Cảng hàng không luôn mở quầy, đóng quầy đúng quy định), còn các biến quan sát còn lại đều khá tương đồng nhau.
Các biến đều có giá trị tuyệt đối Skewness (độ méo) và Kurtosis (độ nhọn) nhỏ hơn 3 nên đáp ứng tuân theo quy luật phân phối chuẩn. Do đó, trong phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA các biến này đủ điều kiện đưa vào phân tích.
3.4 Phân tích mô hình
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không Rạch Giá nhằm xác định một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố được đưa vào nghiên cứu bao gồm: (1) Tính đáng tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Yếu tố hữu hình, (6)Kiến thức khách hàng, (7) Sự hài lòng của hành khách. Các biến quan sát để đo lường sự hài lòng theo từng nhân tố được thể hiện qua các câu hỏi nghiên cứu để hình thành nên các thang đo cho từng nhân tố. Trước hết cần phải kiểm định độ tin cậy của các thang đo đối với các nhân tố mà chúng cấu thành.
Đề tài thực hiện việc phân tích các thang đo lường qua 02 bước:
(1) Thực hiện việc phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát không phù hợp.
(2) Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả các biến quan sát để trả lời câu hỏi liệu các biến quan sát dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng có độ kết dính cao không ? bao nhiêu nhân tố cần xem xét trong mô hình nghiên cứu? có cần điều chỉnh nhân tố nào không?... Sau cùng, hệ số Cronbach's alpha được sử dụng để kiểm tra lại độ tin cậy của các biến đo lường từng nhân tố khám phá EFA.
(3) Thực hiện phân tích hồi quy để xây dựng hàm hồi quy, kiểm định các giả thiết cho hàm hồi quy tuyến tính vừa xây dựng.
3.4.1 Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha
Theo lý thuyết ở chương 2, đối với nghiên cứu này thì hệ số Crobach's alpha tử 0.6 trở lên là chấp nhận được. Các biến có hệ số tương quan với biến tổng <0.3 và các biến nếu xoá bỏ đi sẽ làm hệ số Cronbach's alpha lớn hơn được xem là biến rác và sẽ bị loại.
Hệ số tin cậy đo " Cronbach alpha của thang Tính đáng tin cậy" là 0.676 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, có TC6 =0.683 lớn hơn hệ số Cronbach alpha là 0.676 cho nên ta cần loại TC6 ra khỏi mô hình.
Bảng 3.8: Độ tin cậy của thang đo "Tính đáng tin cậy"
Cronbach's alpha= 0.676 Quan sát Trung bình thang (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TC1 18.35 6.052 .456 .617 TC2 18.37 5.988 .553 .585 TC3 18.56 6.097 .475 .610 TC4 18.82 6.580 .317 .666 TC5 18.48 6.291 .399 .637 TC6 18.46 7.123 .246 .683
Đối với thang đo "Tính đáng tin cậy", loại bỏ biến quan sát TC6 khi đo lường độ tin cậy của thang đo. Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Tính đáng tin cậy" là 0.683 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Khi loại bỏ biến TC6 thì hệ số Cronbach's Alpha sẽ là 0.683. Vì vậy cần loại bỏ biến này khỏi thang đo "Tính đáng tin cậy".
Bảng 3.9: Độ tin cậy của thang đo "Tính đáng tin cậy" sau khi loại bỏ TC6
Cronbach's alpha= 0.683
Quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TC1 14.61 4.690 .488 .610
TC2 14.62 4.782 .539 .591
TC3 14.81 4.856 .467 .620
TC4 15.07 5.238 .321 .684
TC5 14.73 5.032 .388 .655
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo " Sự đáp ứng " là 0.782 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.10: Độ tin cậy của thang đo " Sự đáp ứng "
Cronbach's alpha= 0.782 Quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DU1 26.46 13.798 .354 .777 DU2 26.45 13.258 .378 .775 DU3 26.50 11.848 .701 .723 DU4 26.47 11.724 .674 .726 DU5 26.35 13.743 .339 .780 DU6 26.52 12.994 .405 .772 DU7 26.71 12.452 .388 .780 DU8 26.67 11.711 .704 .721
Bảng 3.11: Độ tin cậy của thang đo " Năng lực phục vụ "
Cronbach's alpha= 0.774 Quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
PV1 17.93 8.610 .484 .749 PV2 17.90 7.757 .617 .714 PV3 17.77 7.637 .676 .698 PV4 17.79 8.372 .508 .743 PV5 17.84 9.143 .402 .767 PV6 17.89 8.568 .435 .763
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Năng lực phục vụ" là 0.774 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Sự hài lòng" là 0.552 (<0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, tuy nhiên có biến DC4 = 0.279< 0.3 và DC5 = 0.196 <0.3. Như vậy, ta loại biến DC4 và DC5 ra khỏi mô hình.
Bảng 3.12: Độ tin cậy của thang đo "Sự đồng cảm"
Cronbach's alpha= 0.552 Quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DC1 14.29 4.507 .315 .497
DC2 14.54 3.997 .411 .437
DC3 14.57 4.068 .382 .455
DC4 14.83 4.396 .290 .509
DC5 14.71 4.370 .196 .575
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Sự đồng cảm" là 0.644 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.13: Độ tin cậy của thang đo "Sự đồng cảm" sau khi loại bỏ biến DC4 và DC5
Cronbach's alpha= 0.644 Quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DC1 7.36 1.814 .469 .532
DC2 7.61 1.523 .530 .435
DC3 7.64 1.766 .375 .658
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Yếu tố hữu hình " là 0.755 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.14: Độ tin cậy của thang đo " Yếu tố hữu hình "
Cronbach's alpha= 0.755 Quan sát Trung bình thang (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
HH1 17.88 8.419 .495 .719 HH2 17.96 7.589 .632 .678 HH3 17.95 8.049 .495 .721 HH4 17.59 9.233 .439 .734 HH5 17.52 9.008 .453 .730 HH6 17.55 8.699 .461 .728
Đối với thang đo "Kiến thức khách hàng” Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo " Kiến thức khách hàng " là 0.738 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.15: Độ tin cậy của thang đo " Kiến thức khách hàng "
Cronbach's alpha= 0.738 Quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
KT1 17.36 8.533 .344 .736 KT2 17.37 7.790 .462 .705 KT3 17.69 8.010 .429 .715 KT4 17.72 6.702 .715 .624 KT5 17.62 7.950 .460 .706 KT6 17.43 8.313 .448 .709
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Sự hài lòng" là 0.627(>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, tuy nhiên có biến HL1 = 0.27 < 0.3 . Như vậy, ta loại biến này ra khỏi mô hình.