Theo lý thuyết ở chương 2, đối với nghiên cứu này thì hệ số Crobach's alpha tử 0.6 trở lên là chấp nhận được. Các biến có hệ số tương quan với biến tổng <0.3 và các biến nếu xoá bỏ đi sẽ làm hệ số Cronbach's alpha lớn hơn được xem là biến rác và sẽ bị loại.
Hệ số tin cậy đo " Cronbach alpha của thang Tính đáng tin cậy" là 0.676 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, có TC6 =0.683 lớn hơn hệ số Cronbach alpha là 0.676 cho nên ta cần loại TC6 ra khỏi mô hình.
Bảng 3.8: Độ tin cậy của thang đo "Tính đáng tin cậy"
Cronbach's alpha= 0.676 Quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TC1 18.35 6.052 .456 .617 TC2 18.37 5.988 .553 .585 TC3 18.56 6.097 .475 .610 TC4 18.82 6.580 .317 .666 TC5 18.48 6.291 .399 .637 TC6 18.46 7.123 .246 .683
Đối với thang đo "Tính đáng tin cậy", loại bỏ biến quan sát TC6 khi đo lường độ tin cậy của thang đo. Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Tính đáng tin cậy" là 0.683 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Khi loại bỏ biến TC6 thì hệ số Cronbach's Alpha sẽ là 0.683. Vì vậy cần loại bỏ biến này khỏi thang đo "Tính đáng tin cậy".
Bảng 3.9: Độ tin cậy của thang đo "Tính đáng tin cậy" sau khi loại bỏ TC6
Cronbach's alpha= 0.683
Quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TC1 14.61 4.690 .488 .610
TC2 14.62 4.782 .539 .591
TC3 14.81 4.856 .467 .620
TC4 15.07 5.238 .321 .684
TC5 14.73 5.032 .388 .655
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo " Sự đáp ứng " là 0.782 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.10: Độ tin cậy của thang đo " Sự đáp ứng "
Cronbach's alpha= 0.782 Quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DU1 26.46 13.798 .354 .777 DU2 26.45 13.258 .378 .775 DU3 26.50 11.848 .701 .723 DU4 26.47 11.724 .674 .726 DU5 26.35 13.743 .339 .780 DU6 26.52 12.994 .405 .772 DU7 26.71 12.452 .388 .780 DU8 26.67 11.711 .704 .721
Bảng 3.11: Độ tin cậy của thang đo " Năng lực phục vụ "
Cronbach's alpha= 0.774 Quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
PV1 17.93 8.610 .484 .749 PV2 17.90 7.757 .617 .714 PV3 17.77 7.637 .676 .698 PV4 17.79 8.372 .508 .743 PV5 17.84 9.143 .402 .767 PV6 17.89 8.568 .435 .763
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Năng lực phục vụ" là 0.774 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Sự hài lòng" là 0.552 (<0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, tuy nhiên có biến DC4 = 0.279< 0.3 và DC5 = 0.196 <0.3. Như vậy, ta loại biến DC4 và DC5 ra khỏi mô hình.
Bảng 3.12: Độ tin cậy của thang đo "Sự đồng cảm"
Cronbach's alpha= 0.552 Quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DC1 14.29 4.507 .315 .497
DC2 14.54 3.997 .411 .437
DC3 14.57 4.068 .382 .455
DC4 14.83 4.396 .290 .509
DC5 14.71 4.370 .196 .575
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Sự đồng cảm" là 0.644 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.13: Độ tin cậy của thang đo "Sự đồng cảm" sau khi loại bỏ biến DC4 và DC5
Cronbach's alpha= 0.644 Quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DC1 7.36 1.814 .469 .532
DC2 7.61 1.523 .530 .435
DC3 7.64 1.766 .375 .658
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Yếu tố hữu hình " là 0.755 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.14: Độ tin cậy của thang đo " Yếu tố hữu hình "
Cronbach's alpha= 0.755 Quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
HH1 17.88 8.419 .495 .719 HH2 17.96 7.589 .632 .678 HH3 17.95 8.049 .495 .721 HH4 17.59 9.233 .439 .734 HH5 17.52 9.008 .453 .730 HH6 17.55 8.699 .461 .728
Đối với thang đo "Kiến thức khách hàng” Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo " Kiến thức khách hàng " là 0.738 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.15: Độ tin cậy của thang đo " Kiến thức khách hàng "
Cronbach's alpha= 0.738 Quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
KT1 17.36 8.533 .344 .736 KT2 17.37 7.790 .462 .705 KT3 17.69 8.010 .429 .715 KT4 17.72 6.702 .715 .624 KT5 17.62 7.950 .460 .706 KT6 17.43 8.313 .448 .709
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Sự hài lòng" là 0.627(>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, tuy nhiên có biến HL1 = 0.27 < 0.3 . Như vậy, ta loại biến này ra khỏi mô hình.
Bảng 3.16: Độ tin cậy của thang đo "Sự hài lòng"
Cronbach's alpha= 0.627 Quan sát Trung bình thang
Đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
HL1 17.89 5.322 .376 .576 HL2 17.87 5.189 .371 .578 HL3 17.85 5.420 .324 .596 HL4 17.90 5.450 .343 .590 HL5 17.83 4.897 .477 .536 HL6 17.99 5.095 .270 .621
Bảng 3.17: Độ tin cậy của thang đo "Sự hài lòng" sau khi loại biến HL6
Cronbach's alpha= 0.621 Quan sát Trung bình thang
Đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
HL1 14.30 3.854 .311 .600
HL2 14.27 4.190 .451 .526
HL3 14.32 3.816 .391 .560
HL4 14.26 3.351 .526 .486
HL5 14.41 3.431 .213 .644
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Sự hài lòng" lúc này là 0.621 (> 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, tuy nhiên có biến HL5 = 0.213 < 0.3 . Như vậy, ta loại biến HL5 ra khỏi mô hình.
Bảng 3.18: Độ tin cậy của thang đo "Sự hài lòng" sau khi loại biến HL6 và HL5
Cronbach's alpha= 0.644 Quan sát Trung bình thang
Đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
HL1 10.68 3.025 .485 .530
HL2 10.70 2.743 .435 .569
HL3 10.64 2.355 .567 .469
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Sự hài lòng" lúc này là 0.644 (> 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, tuy nhiên có biến HL4 = 0.235 < 0.3 . Như vậy, ta loại biến HL4 ra khỏi mô hình.
Bảng 3.19 Độ tin cậy của thang đo "Sự hài lòng" sau khi loại biến HL6 và HL5 và HL4
Cronbach's alpha= 0.702 Quan sát Trung bình thang
Đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
HL1 7.11 1.763 .441 .700
HL2 7.04 1.435 .588 .518
HL3 7.20 1.437 .533 .592
Các số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, tuy nhiên có biến HL4 = 0.235 < 0.3 . Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Theo kết quả phân tích trên, hệ số Cronbach alpha của tất cả các thang đo đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, các biến trên đủ điều kiện để sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo (trừ các biến TC6, DC4, DC5, HL4, HL5, HL6).