Vietnam Airlines cần thực hiện chính sách hướng về khách hàng chứ không quá chú trọng về hiệu quả kinh doanh mà làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Cụ thể như:
- Chính sách Overbook – vé được bán nhiều hơn số ghế thực tế trên máy bay – cho nên trường hợp ngày hôm đó khách không bỏ chỗ thì Vietnam Airlines không thể đáp ứng đủ chỗ cho khách dẫn đến tình tràng khách có vé, đến sân bay đúng giờ nhưng không có chỗ để đi. Điều này đã làm phiền hà và khách cảm thấy không hài lòng.
- Chính sách không đi chặng đầu hủy chặng sau: hiện tại khách có vé khứ hồi, vì lý do nào đó khách không đi được chặng bay đầu thì chặng bay sau mặc nhiên bị hủy. Đề giử lại chặng sau hoặc liên lạc với khách trước khi xử lý chuyến bay đó của khách.
- Quản lý chặt chẽ hơn nữa đối với phòng vé, đại lý bán vé đảm bảo cập nhật thông tin liên lạc như: điện thọai, thư điện tử...nhằm kịp thời thông tin đến khách hàng trường hợp chuyến bay bị chậm, hủy chuyến. Tránh trường hợp khách đến sân bay rồi mới biết được thông tin bất thường.
- Tăng cường công tác tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng xử lý tình huồng, kỹ năng phục vụ khách hàng. Đồng thời, thu thập và xử lý thông tin phản hồi của khách từ thùng thư góp ý được tại sân bay.
KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ
* Kết luận
Với đặc điểm của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Cảng hàng không Rạch Giá đang phải đối diện với sự cạnh tranh ngày một gia tăng giữa các phương tiện vận tải trên địa bàn trong việc cung cấp dịch vụ vận tải đến nhiều đối tượng khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Rạch Giá để từ đó biết được nhân tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là vấn đề hết sức cần thiết nhằm giúp ban lãnh đạo cảng tìm ra các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng các nhân tố được khách hàng đánh giá cao đồng thời khắc phục những nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của cảng.
Nghiên cứu này đã phân tích cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng cũng như một số mô hình nghiên cứu được tiếp cận ở trong và ngoài nước. Kết quả nghiên cứu đã xác định được mô hình hồi quy với 4 nhân tố tác động trực tiếp và 2 nhân tố tương tác đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, nhân tố mới " Kiến thức khách hàng" là nhân tố có mức độ tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng so với các nhân tố khác. Đây cũng là yếu tố mới hết sức cần thiết để Ban lãnh đạo cảng tìm ra các giải pháp phù hợp để nâng cao kiến thức của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho phép tác giả đưa ra một số gợi ý về giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hàng không tại Cảng hàng không Rạch Giá. Vì vậy so với mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài cơ bản đã đáp ứng.
* Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai
Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, đề tài này không tránh khỏi những hạn chế. Do giới hạn về thời gian, nguồn lực tài chính và nhân lực nên trong nghiên cứu này, số lượng mẫu thu thập tương đối ít so với tổng thể. Vì vậy, cần có nghiên cứu khác với số lượng mẫu khảo sát lớn hơn, đại diện hơn để kết quả nghiên cứu được chính xác hơn.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach alpha cho thấy nhân tố "Sự đáp ứng" và “Năng lực phục vụ”có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, trong phân tích hồi quy tuyến tính thì nhân tố này lại có kết quả không đạt yêu cầu. Vì vậy, để đo lường và kiểm định mô hình lý thuyết tốt
hơn cần nghiên cứu và sử dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn trong phân tích như SEM, AMORE....
Trong nghiên cứu này, nhân tố mới "Kiến thức khách hàng" có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá. Để đánh giá rõ hơn mức độ ảnh hưởng của nhân tố này, cần phải thực hiện nhiều nghiên cứu đối với các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh khác để xem xét sự ảnh hưởng của nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng tác động như thế nào.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi khảo sát khách hàng tại Cảng hàng không Rạch Giá nên kết quả nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho các đơn vị cùng ngành, nhưng vẫn có thể sử dụng tài liệu cho các nghiên cứu khác đối với các đơn vị cùng ngành hàng không hay ngành dịch vụ.
Ngoài những nhân tố đã được đưa vào nghiên cứu trên, còn nhiều nhân tố khác nữa cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, cần có các nghiên cứu tiếp theo đối với các nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
*Tiếng Việt:
1. Báo cáo tổng kết cuối năm của Cảng hàng không Rạch Giá các năm 2007, 2011, 2012, 2013.
2. Nguyễn Thị Cành (2006), Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nxb Đại học Quốc Gia TP.HCM.
3. Nguyễn Chánh Duy (2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Đà Lạt, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Thị Kim Anh và Phạm Thị Cẩm Hằng (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ACB chi nhánh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
5. Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Thùy Trang và Nguyễn Duy Long (2012), Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn hành khách tuyến nội địa của Vietnam Airlines (Tạp chí phát triển KH&CN, số 261, Tháng 7 -2012).
6. Hà Nam Khánh Giao, Phạm Thị Ngọc Tú (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam.. Tạp chí Ngân hàng, số 18, 8-2010.
7. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC CN Tp.HCM, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
8. Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, số 6, tr. 23 – 30. 9. Nguyễn Hùng Phong (2010), Bài giảng: Phương pháp nghiên cứu, Đại học kinh tế
TP Hồ Chí Minh. Truy cập ngày 16 tháng 6 năm 2013 từ http://caohockinhte.vn/forum/showthread.php?t=14692.
10.Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số 8.
11.Quy định Phục vụ hành khách của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam năm 2012. 12.Quy trình Giám sát phục vụ hành khách tại sân bay Rạch Giá của Vietnam Airlines. 13.Huỳnh Thị Phương Thảo (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
14.Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
15.Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, Nxb Đại học Quốc Gia TP.HCM.
16.Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
17.Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM”, Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 9, số 10 – 2006.
18.Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, 2007), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
19.Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
*Tiếng Anh:
20.Bell và ctv, 2005; Evanschitzky và Wunderlich 2005; Tuu và Olsen 2009.
21.Bitner, M.J. and Hubbert, A.R. (1994), “Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus service quality: the consumer’s voice”, in Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice , Sage Publications, Thousand Oaks, CA.
22.Caruana, A. and Pitt, L.(1997)" INTQUAL: an internal measure of service quality and the link between service quality and business performance", European Journal of Marketing,Vol. 31, No. 8, pp. 604-616.
23.Chang, Y.H. and Yeh, C.H. (2002). A survey analysis of service quality for domestic airlines. European Journal of Operational Research, 139 (2002): 166-177.
24.Chen, C. F. (2008) Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan, Transportation Research Part A, Vol. 42, 709-717.
25.Dan Micuda (2010), Testing SERVQUAL Dimensions on the Romanian Banking, Proceedings of the International Conference on Risk Management, Assessment and Mitigation, pp. 329 – 334.
26.Dr. Rakesh.R (2012), “Quality Assessment of Banking Industy using The SERVQUAL Model”, Indian Streams Research Journal, 2(12), pp. 1 – 4.
27.Elliott, K. M. and Roach, D. W. (1993) Service quality in the airline industry: are carriers getting an unbiased evaluation from consumers? Journal of Professional Services Marketing, Vol. 9, 71-82.
28.Gourdin , K. N., and T. J. Kloppenborg (1991) , Identifying service gaps in commercial air travel: The first step toward quality improvem ent. Transportation Journal, Vol. 3 (11 ), pp. 22 – 30.
29.Jamal, A., and Kamal, N. 2002. “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking,” International Journal of Bank Marketing, (20:4), pp 146-160.
30.Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA. 31.Kurt Matzler, Elmar Sauerwein & Kenneth Heischmidt (2003): Importance-
performance analysis revisited: the role of the factor structure of customer satisfaction, The Service Industries Journal, 23:2, 112-129 To link to this article: http://dx.doi.org/10.1080/02642060412331300912.
32.Moorthy, Sridhar, Brian T. Ratchford, and Debabrata Talukdar(1997), “Consumer Information Search Revisited: Theory andEmpirical Analysis,” Journal of Consumer Research, 23(March), 263–77.
33.Morash, W. A. and Ozment, J. (1994) Toward management of transportation service quality, Logistics and Transportation Review, Vol. 30,115-140.
34.Olsen, S.O. (2002), “Comparative Evaluation and the Relationship between Quality, Satisfaction, andRepurchase Loyalty”, Academy of Marketing Science, vol. 30 (3), pp. 240 – 249.
35.Ostrowski, P. L., O‟Brien, T. V., and Gordon, G. L. (1993). “Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry”, Journal of Travel Research, Vol. 32, pp. 16-28.
36.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A & Berry, L. L. (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41 — 50.
37.Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), SERVQUAL: “A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing; Vol. 64 Issue 1, pp 12-40.
38.Robinson, (1999) "Measuring service quality: current thinking and future requirements", Marketing Intelligence & Planning , Vol. 17 Iss: 1, pp.21 - 32.
39.Sharma, N. and Patterson, P.G. (2000). “Switching costs, alternative attractiveness and experience as moderators of relationship commitment in professional consumer services”, International Journal of Service Industry Management, 11(5), pp. 470-490.
40.Thompson, B. (2002). “Statistical,” “practical,”and “clinical”: How many kinds of signifi-cance do counselors need to consider? Journalof Counseling and Development, 80, 64–71.
41.William L. Boyd, Myron Leonard, Charles White, (1994), " Customer Preferences for financial services: Analysis ", International Journal of Bank Marketing, Vol 12, Iss 1, pp 9-15.http://dx.doi.org/10.1108/02652329410049562.
42.Yu-Kai HUANG, The Effect of Airline Service Quality on Passengers’ Behavioural Intentions, Journal of the Association of Transport Research East Asia, Volume 8, 2009.
43. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., and Parasuraman, A. (1996). “The ehavioralConsequences of Service Quality”. Journal of Marketing, 60(2), 31–47. 44.Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus
PHỤ LỤC A.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Giới thiệu:
Xin chào quý anh/chị,
Tôi là Mai Kim Chi, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đại học Nha Trang. Hiện nay, chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá” . Để hoàn thành nghiên cứu, tôi rất hân hạnh được thảo luận với Quý anh/Chị về chủ đề này. Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của quý anh/chị nêu ra đều có ích cho nghiên cứu của chúng tôi.
Thành phần tham gia:
10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá.
Nội dung thảo luận nhóm:
1. Anh/chị thường sử dụng phương tiện vận chuyển nào?
2. Khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không, anh chị thường quan tâm đến những yếu tố nào?
3. Đưa ra các thành phần của thang đo SERVQUAL đã được hiệu chỉnh ở lần thảo luận trước. Anh/chị vui lòng chọn những yêu cầu làm cho bản thân hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của cảng hàng không.
4. Khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không, anh/ chị có quan tâm so sánh giá cả (giá cả, phí, quà khuyến mãi...) giữa các phương tiện vận chuyển khác không? Tại sao?
5. Ngoài những yếu tố đã nêu trên, theo anh/chị còn có yếu tố nào khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của anh/chị về chất lượng dịch vụ của cảng hàng không?
Trân trọng cảm ơn quý anh/chị đã dành thời gian thảo luận và chia sẻ những ý kiến hữu ích cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi.
PHỤ LỤC B. BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
(Đối tượng: Các khách hàng là cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không tại Cảng hàng không Rạch Giá).
Xin chào anh/chị,
Tôi là Mai Kim Chi, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đại học Nha Trang – Phân hiệu Kiên Giang. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu về
“Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá”. Để hoàn thành nghiên cứu này, chúng tôi rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ của quý anh/chị trong việc tham gia trả lời bản câu hỏi này.
Quý anh/chị vui lòng trả lời tất cả các câu hỏi (đánh dấu “X” vào các câu trả lời theo chỉ dẫn trong bảng câu hỏi)
Tôi xin cam đoan thông tin mà quý anh/chị cung cấp được sử dụng vào mục đích nghiên cứu của đề tài, không nhằm mục đích thương mại hay mục đích khác. Tất cả những thông tin này sẽ được giữ bí mật.
I. PHẦN PHÁT BIỂU: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Sau đây là các phát biểu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không Rạch Giá. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu tham chiếu theo thang điểm sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Xin vui lòng khoanh tròn vào ô số thích hợp
Stt YẾU TỐ 1 2 3 4 5
I TÍNH ĐÁNG TIN CẬY
1 Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu;
1 2 3 4 5
2 Cảng hàng không luôn thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên;
1 2 3 4 5
3 Cảng hàng không luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải;
1 2 3 4 5
5 Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết;
1 2 3 4 5
6 Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật. 1 2 3 4 5
II SỰ ĐÁP ỨNG
7 Nhân viên Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng;