Tác giả tiếp tục thực hiện việc phân tích mẫu khảo sát bằng việc thống kê mô tả để đánh giá tổng quát về giá trị của các chỉ biến quan sát của mẫu khảo sát. Một trong những
giả thiết là yêu cầu các biến quan sát là phải có phân phối chuẩn. Thực hiện đo lường hình dạng của phân phối (Measures of Shape) thông qua hai hệ số Skewness (độ méo) và Kurtosis (độ nhọn). Với phân phối bình thường, giá trị của độ méo và độ nhọn bằng 0. Căn cứ trên tỷ số giữa giá trị Skewness và Kurtosis và sai số chuẩn của nó, ta có thể đánh giá phân phối có bình thường hay không (khi tỷ số này nhỏ hơn -2 và lớn hơn +2, phân phối là không bình thường) (Nguyễn Hùng Phong, 2010). Tuy nhiên với kích cỡ mẫu lớn (n >200) thì để đạt phân phối chuẩn thì giá trị tuyệt đối của hai thông số Skewness và Kurtosis nhỏ hơn 3 là đạt.
Bảng 3.7 Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát
Chỉ báo
Giá trị trung
bình Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu 3.85 Cảng hàng không luôn thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 3.84 Cảng hàng không luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách
hàng gặp phải 3.65
Cảng hàng không không để xảy ra sai sót trong dịch vụ 3.39 Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết 3.73
Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật 3.75
Nhân viên Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách
nhanh chóng 3.85
Nhân viên Cảng hàng không luôn nhiệt tình tư vấn khi khách hàng có yêu cầu 3.85 Nhân viên Cảng hàng không luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhất
là vào giờ cao điểm 3.81
Nhân viên cảng hàng không không làm hỏng hóc hành lý của khách, không chất
nhầm hành lý sang chuyến bay khác 3.83
Cảng hàng không luôn mở quầy, đóng quầy đúng giờ quy định 3.96 Cảng hàng không luôn có nhân sự sẵn sàng tiếp nhận và xử lý thông tin trong giờ
khai thác đối với hành lý bất thường 3.78
Cảng hàng không luôn có dịch vụ phong phú, đa dạng 3.64 Nhân viên Cảng hàng không tạo được sự tin cậy của khách hàng 3.49
Nhân viên Cảng hàng không có đạo đức nghề nghiệp 3.53
Nhân viên Cảng hàng không luôn luôn lịch sự, nhã nhặn 3.65 Nhân viên Cảng hàng không có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của
khách hàng 3.64
Nhân viên Cảng hàng không luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 3.58 Cảng hàng không luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng đi và đến 3.53 Hãng hàng không luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng,
đặc biệt là các khách hàng thường xuyên 3.95
Từng nhân viên Cảng hàng không luôn chú ý, tìm hiểu và sẵn lòng đáp ứng các
nhu cầu của khách hàng 3.70
Cảng hàng không luôn chú ý đến những quan tâm đặc biệt của khách hàng, nhất là
khách hàng cần sự giúp đỡ đặc biệt 3.66
Nhân viên của Cảng hàng không luôn tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn được
những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất 3.41
Nhân viên của Cảng hàng không không sách nhiễu, đòi hỏi khách hàng 3.52 Trụ sở làm việc của Cảng hàng không khang trang, tạo ấn tượng đẹp với khách
hàng 3.41
Cảng hàng không có khu vực ghế chờ, sách báo, thiết bị giải trí 3.33 Quầy kệ của Cảng hàng không được thiết kế đẹp, phù hợp 3.34 Cảng hàng không có nhân viên điều phối, hướng dẫn hành khách và đến 3.70 Nhân viên Cảng hàng không có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp 3.77 Các bảng hướng dẫn, bảng điện thông báo chữ to, rõ, dễ nhận biết 3.74
Tôi đã đi nhiều sân bay khác nhau 3.67
Tôi biết nhiều sân bay khác nhau 3.67
So với người bình thường, hiểu biết của tôi về hàng không là hơn hẳn 3.35 Tôi có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của các sân bay khác nhau 3.32
Tôi có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bay Phú Quốc như thế nào 3.42 Hiểu biết của tôi về đi lại bằng đường hàng không là đủ để tôi xử lý mọi chuyện
dễ dàng 3.61
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của Cảng hàng
không Rạch Giá 3.58
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với phương tiện vật chất của Cảng hàng
không Rạch Giá 3.59
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với sự phục vụ của Cảng HK Rạch Giá 3.62 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với các dịch vụ đi kèm mà Cảng hàng
không Rạch Giá cung cấp 3.57
Anh/chị sẽ sẵn sàng tìm đến Cảng hàng không Rạch Giá khi có nhu cầu đi lại
trong thời gian tới 3.63
Anh/chị sẽ sẵn sàng giới thiệu người quen đến Cảng hàng không Rạch Giá khi họ
có nhu cầu vận chuyển bằng đường hàng không 3.48
Valid N (listwis)
Qua bảng Bảng 3.7, các thông số thống kê mô tả các biến quan sát, kết quả phân tích giá trị trung bình của 43 biến quan sát được người khách hàng trả lời với điểm trung bình thấp nhất là 3.32 (KT4 – Tôi có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của các sân bay khác nhau) và điểm trung bình cao nhất là 3.96 (DU5 –Cảng hàng không luôn mở quầy, đóng quầy đúng quy định), còn các biến quan sát còn lại đều khá tương đồng nhau.
Các biến đều có giá trị tuyệt đối Skewness (độ méo) và Kurtosis (độ nhọn) nhỏ hơn 3 nên đáp ứng tuân theo quy luật phân phối chuẩn. Do đó, trong phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA các biến này đủ điều kiện đưa vào phân tích.