Các nghiên cứu của nước ngoài về lĩnh vực chất lượng dịch vụ thì Yu – Kai Huang (2009) - nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ hàng không trên ý định của hành vi hành khách. Bài viết này nhằm nâng cao sự hiểu biết của chúng ta về quá trình ra quyết định của hành khách bằng thử nghiệm một mô hình khái niệm xem xét giá trị dịch vụ, chất lượng dịch vụ hàng không, sự hài lòng, cảm nhận sự hy sinh, và ý định hành vi. Hai cách tiếp cận mô hình được áp dụng trong nghiên cứu này: phương trình cấu trúc mô hình (SEM) và phân tích tầm quan trọng thực hiện (IPA). SEM kết quả này nghiên cứu cho thấy rằng giá trị dịch vụ là yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến hành vi ý định. IPA kết quả cho thấy phản ứng đó là hãng hàng không chất lượng dịch vụ quan trọng nhất thuộc tính trong hành khách.
Cùng vấn đề nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cảng hàng không. Matzler, Sauerwein và Heischmidt (2003) - đã chỉ ra nét mới trong báo cáo của họ rằng Cảng hàng không phải triệt để hiểu được nhu cầu của khách hàng của họ và các sản phẩm thiết kế và dịch vụ đáp ứng và vượt quá mong đợi của họ. Bài viết cũng chứng minh rằng trọng lượng tầm quan trọng khác nhau tùy thuộc vào việc sử dụng các biện pháp quan trọng khác nhau (ngầm có nguồn gốc so với quy định rõ ràng tầm quan trọng). Họ giải thích sự khác biệt giữa các yếu tố hiệu suất và yếu tố hứng thú. Bài viết khép lại với sự tác động của yếu tố quản lý.
Nghiên cứu của Trần Hoàng Ngân và Đỗ Tiến Hòa (2007) kết hợp mô hình SERVQUAL và chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality) để đưa ra mô hình mới đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của ngân hàng HSBC Tp. HCM. Từ 8 nhân tố ban đầu, sau khi
Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá Các yếu tố tình huống Sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố cá nhân
phân tích định tính và định lượng đã xác định còn lại 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đó là các nhân tố có mức ảnh hưởng theo thứ tự: tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tin cậy, sự thuận tiện, phong cách phục vụ và sự hữu hình.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010) sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Kết quả phân tích hồi quy sau cùng cho thấy, có 4 nhân tố chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử , trong đó nhân tố khả năng bảo mật và đáp ứng là có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là nhân tố khả năng phản ứng, hiệu quả và cuối cùng là tính đáng tin cậy.
Theo dòng nghiên cứu này, tác giả Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Thùy Trang và Nguyễn Duy Long (2012) cũng nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng hành khách tuyến nội địa của Vietnam Airlines. Nghiên cứu này xem xét mối quanh giữa sự hài lòng và các yếu tố chất lượng dịch vụ hành khách tuyến bay nội địa của Vietnam Airlines (VNA) thông qua khảo sát 402 hành khách nội địa. Thang đo Skytrax (McGraw-Hill, 2010) được sử dụng có điều chỉnh, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hồi quy bội. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tuyến nội địa của VNA được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) hạ/ cất cánh/hành lí, (2) thủ tục, (3) dịch vụ trên chuyến bay, (4) đặt giữ chỗ, (5) máy bay, và (6) phi hành đoàn có ảnh hưởng tỉ lệ thuận với sự hài lòng dịch vụ. Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo VNA nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng độ hài lòng của khách hàng.
Theo Huang (2009), nhiều nghiên cứu trong ngành dịch vụ hàng không đã chứng minh có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của hành khách. Nghiên cứu này áp dụng các tiêu chí đo lường sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không từ nghiên cứu của McGraw-Hill (2010) cho trường hợp VNA. Trong đó, chất lượng dịch vụ hàng không bao gồm 6 thành phần: (1) đặt giữ chỗ (RES); (2) thủ tục (CHE); (3) máy bay (AIR); (4) phục vụ trên chuyến bay (INF); (5) phi hành đoàn (FLI); và (6) hạ/cất cánh/ hành lí (BDB).Mô hình nghiên cứu đề nghị được xây dựng trên cơ sở các tiền đề lí thuyết nêu trên, và được thể hiện trong Hình 1.3.
Hình 1.3 Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng hàng không với sự thỏa mãn
Qua các nghiên cứu trên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến yếu tố kiến thức của khách hàng có ảnh hưởng đến lòng trung thành như thế nào. Cho nên nét mới trong nghiên cứu này tôi mở rộng hơn nữa nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường đại học Kinh tế Tp.HCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp.HCM” đề cập đến yếu tố kiến thức của khách hàng có ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ.