Từ cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đây đã được trình bày ở phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Rạch Giá, tác giả xác định các yếu tố như: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và phương tiện vật chất hữu hình tại cảng hàng không là các yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, kiến thức khách hàng được tích hợp như biến điều tiết trong mô hình. Dựa vào các kết quả nghiên cứu trước đây, cũng như các bàn luận ở trên, các giả thuyết sau đây được đề nghị.
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng đối với dịch vụ này. Nghĩa là khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng với dịch vụ này. Nghĩa là năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ tin cậy và hài lòng đối với dịch vụ hàng không. Nghĩa là mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đồng cảm và sự hài lòng đối với thương hiệu này. Nghĩa là sự đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện vật chất hữu hình và sự hài lòng. Nghĩa là phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao, thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
H6: Kiến thức khách hàng cómối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng. Nghĩa là kiến thức khách hàng càng cao, thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
H7: Kiến thức khách hàng điều tiết dương các mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ dịch vụ và sự hài lòng. Nghĩa là kiến thức khách hàng càng cao, thì tác động của năng lực phục vụ dịch vụ lên sự sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
H8: Kiến thức khách hàng điều tiết dương mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ tin cậy dịch vụ và sự hài lòng. Nghĩa là kiến thức khách hàng càng cao, thì tác động của mức độ tin cậy lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
H9: Kiến thức khách hàng điều tiết dương mối quan hệ cùng chiều giữa sự đồng cảm dịch vụ và sự hài lòng. Nghĩa là kiến thức khách hàng càng cao, thì tác động của sự đồng cảm lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
H10: Kiến thức khách hàng điều tiết âm mối quan hệ cùng chiều giữa phượng tiện vật chất hữu hình dịch vụ và sự hài lòng. Nghĩa là kiến thức khách hàng càng cao, thì tác
động của phương tiện vật chất hữu hình lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng nhỏ và ngược lại.
Từ các giả thuyết nêu trên, mô hình nghiên cứu đề xuất được cho ở hình 1.4.
Hình 1.4: Mô hình lý thuyết đề xuất của đề tài
Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ tin cậy Sự đồng cảm Phương tiện vật chất hữu hình Sự hài lòng Kiến thức khách hàng H1 H2 H3 H4 H5 H7 H8 H1 H6 H9
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG RẠCH GIÁ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương này, giới thiệu quá trình hình thành và phát triển cũng như tình hình hoạt động của Cảng hàng không Rạch Giá trong những năm qua. Chương này còn trình bày phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê.