Nhân tố "Sự đồng cảm"

Một phần của tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không rạch giá (Trang 87 - 88)

Hiểu và đáp ứng được những nhu cầu hợp lý, chính đáng của khách hàng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng cao nơi khách hàng. Nguồn nhân lực là chìa khóa thành công trong mọi doanh nghiệp, lãnh đạo Cảng hàng không Rạch Giá cũng hết sức quan tâm đến việc phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng tốc độ phát triển ngày càng cao của thị trường hành khách như hiện nay. Một số giải pháp được đề nghị:

- Nhân viên cảng luôn luôn nâng cao văn hóa văn nghiệp, văn hóa ứng xử khi thực hiện nhiệm vụ, luôn đồng hành cùng phong trào “ 4 xin – 4 luôn” – Xin chào, xin phép, xin lỗi, xin cám ơn; Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ.

- Công tác đào tạo phải chú trọng về chất lượng, hình thức đào tạo phải đa dạng. Cảng nên phối hợp với các trung tâm đào tạo nghiệp vụ như SAGS, TIAGS.. để đào tạo nhân viên nhằm cập nhật kiến thức hàng không, đặc biệt là kỹ năng phục vụ khách hàng cần được huấn luyện thường xuyên cho nhân viên phục vụ mặt đất.

- Nâng cao khả năng thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng thông qua công tác quản trị khách hàng.

- Tổ chức các buổi hội thảo và tập huấn kỹ năng, chính sách phục vụ hành khách cho nhân viên. Sau đó, phát động thi đua giữa các tổ, đội công tác để nhân viên áp dụng vào thực tế. Từ đó, rút kết kinh nghiệm và khắc phục điểm yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Xây dựng chính sách khen thưởng kỷ luật rõ ràng trong việc thực hiện các quy định, quy trình làm việc nhằm khuyến khích các nhân tố tích cực.

- Phát triển chương trình khách hàng thường xuyên GLP – Golden Lotus Plus nhằm thu hút lòng trung thành của khách hàng.

- Thực hiện định kỳ công tác khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên từng khía cạnh tác động để có thể đánh giá và rút kinh nghiệm trong công tác phục vụ của Cảng.

Ngoài ra, Hãng hàng không phối hợp với Cảng hàng không nên thường xuyên có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là các khách hàng thường xuyên như: tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ; phát hành thẻ khách hàng thường xuyên với các ưu đãi cụ thể.

Một phần của tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không rạch giá (Trang 87 - 88)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(114 trang)