Như vậy vấn đề nâng cao chất lượng đào tạo đối với các cơ sở đào tạo nghề trở nên vô cùng cấp bách, tuy nhiên việc triển khai thực hiện mục tiêu trên tại các cơ sở đào tạo nghề lại diễn
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
- -
LÊ THỊ NGỌC HÂN
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Khánh Hòa - 2013
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
- -
LÊ THỊ NGỌC HÂN
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ KHÁNH HÒA
Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất
lượng đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu
của riêng tôi Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích Các nội dung trích dẫn đều nêu rõ nguồn gốc
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
LÊ THỊ NGỌC HÂN
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang
đã hết lòng tận tụy truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi theo học tại trường Chân thành cảm ơn TS Tô Thị Hiền Vinh và ThS Võ Hải Thuỷ đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này
Xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa đã tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ tôi trong thời gian học tập cũng như cung cấp
số liệu và đóng góp ý kiến cho luận văn này
Xin cảm ơn các em học sinh khoá 27 đã dành thời gian để tham gia thảo luận nhóm, trả lời các câu hỏi điều tra
Xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị em lớp cao học QTKD 2009 đã chia sẻ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như khi thực hiện luận văn tốt nghiệp
Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học Đặc biệt gởi đến ThS Lê Chí Công, giảng viên khoa Kinh tế lời cảm ơn trân trọng nhất
Trang 5MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT v
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chương 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ 5
1.1.1 Các khái niệm 5
1.1.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ 9
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 14
1.2.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ đào tạo 14
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 16
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 20
1.2.4 Các quan điểm về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 24
1.2.5 Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 25
1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa 29
1.3.1 Cơ sở áp dụng mô hình 29
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30
1.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu 30
1.4 Tóm tắt 31
CHƯƠNG 2 – ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 32
2.1.1 Giới thiệu về Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa 32
Trang 62.1.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 42
2.2 Phương pháp nghiên cứu 42
2.2.1 Quy trình nghiên cứu 42
2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá) 44
2.2.3 Nghiên cứu chính thức 50
2.3 Tóm tắt 51
Chương 3 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52
3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52
3.1.1 Thu thập dữ liệu 52
3.1.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 52
3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 53
3.2.1 Thang đo Chương trình học 53
3.2.2 Thang đo Năng lực của giáo viên 54
3.2.3 Thang đo Sự quan tâm của giáo viên đối với học sinh 55
3.2.4 Thang đo Cơ sở vật chất 55
3.2.5 Thang đo Dịch vụ hỗ trợ học tập 56
3.2.6 Thang đo Mức độ hài lòng chung về khóa học 56
3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (lần 2) 57
3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58
3.5 Xây dựng mô hình hồi quy đa biến 67
3.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu 69
3.7 Tóm tắt 70
Chương 4 – THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 72
4.1 Kết quả nghiên cứu 72
4.2 Đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu 74
4.2.1 Đối với Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa 74
4.2.2 Đối với Sở giáo dục và đào tạo tỉnh Khánh Hòa (đơn vị chủ quản) 79
4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 82
4.3.1 Hạn chế của đề tài 82
4.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 83
KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 7DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai
CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định
df (Degrees of Freedom): Bậc tự do
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
ILO (International Labor organization): Tổ chức lao động quốc tế
KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy):
Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố
Sig (Observed Significance level): Mức ý nghĩa thống kê
SPSS (Statistical Package for Social
Sciences):
Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội
Std.Dev (Standard Deviation): Độ lệch chuẩn
Trang 8TMDV: Thương mại dịch vụ
VIF (Variance inflation factor ): Hệ số phóng đại phương sai
Trang 9DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ 11
Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ 13
Bảng 1.3: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghề theo tiêu chuẩn ILO-500 22
Bảng 1.4: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan 28
Bảng 2.1: Chương trình đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa 37
Bảng 2.2: Tình hình số lượng và chất lượng giáo viên tại trường tính đến ngày 01/01/2013 38
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa tính đến ngày 01/01/2013 40
Bảng 2.4: Quy mô đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa (Hệ 02 năm) 41
Bảng 2.5: Thang đo (1) - dự thảo 44
Bảng 2.6: Thang đo (2) - Thang đo đã hiệu chỉnh 46
Bảng 3.1: Cronbach's Alpha của thang đo Chương trình học 54
Bảng 3.2: Cronbach's Alpha của thang đo Năng lực của giáo viên 54
Bảng 3.3: Cronbach's Alpha của thang đo Sự quan tâm của giáo viên đối với học sinh 55
Bảng 3.4: Cronbach's Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 55
Bảng 3.5: Cronbach's Alpha của thang đo Dịch vụ hỗ trợ học tập 56
Bảng 3.6: Cronbach's Alpha của thang đo Mức độ hài lòng chung về khóa học 57
Bảng 3.7: Cronbach's Alpha của thang đo Năng lực của giáo viên 57
Bảng 3.8: Tổng hợp kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 58
Bảng 3.9: Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của Rotated Component Matrixa 60
Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của Rotated Component Matrixa 62
Bảng 3.11: Các nhóm nhân tố mới được rút trích 63
Bảng 3.12: Các thành phần của thang đo sau phân tích nhân tố 64
Bảng 3.13: Bảng tổng kết các tham số và mô hình hồi quy đa biến 66
Bảng 3.14: Hệ số tương quan 70
Trang 10DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 9
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự 12
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự 13
Hình 1.4 Đánh giá hiệu quả đào tạo- Mô hình 4 mức độ của Kirkpatrick 20
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng của học sinh về chất lượng đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa 30
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức nhà trường 35
Hình 2.2 Biểu đồ thống kê số lượng học sinh 42
Hình 2.3 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 43
Hình 3.1 Đồ thị phân phối phần dư 68
Trang 11PHẦN MỞ ĐẦU
1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Chất lượng giáo dục là một vấn đề luôn được xã hội quan tâm vì tầm quan trọng hàng đầu của nó đối với sự nghiệp phát triển đất nước nói chung, sự nghiệp phát triển giáo dục nói riêng Mọi hoạt động giáo dục được thực hiện đều hướng tới mục đích góp phần đảm bảo, nâng cao chất lượng giáo dục và một nền giáo dục ở bất kỳ quốc gia nào bao giờ cũng phải phấn đấu trở thành một nền giáo dục chất lượng cao Mặc
dù vậy, do tính chất phức tạp, đa dạng nhiều chiều của vấn đề, hiểu đầy đủ về chất lượng giáo dục cũng như xác định qui trình, phương pháp, kỹ thuật đánh giá chất lượng giáo dục một cách khoa học, phù hợp với thực tiễn phát triển của xã hội, của giáo dục trong một hoàn cảnh cụ thể không phải là điều đơn giản
Xu hướng hiện nay trên thế giới nhiều nước đã tham gia vào công tác kiểm định chất lượng giáo dục và xếp loại các trường đại học thông qua việc đánh giá các tiêu chí liên quan đến chất lượng đào tạo Trong đó “Sự hài lòng của người học” trở thành một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng đào tạo của các cơ sở giáo dục
Ở nước ta hiện nay đã triển khai công tác kiểm định chất lượng giáo dục trong lĩnh vực giáo dục đại học và một trong những nhiệm vụ trọng tâm của các trường đại học là “Lấy ý kiến sinh viên để đánh giá sự hài lòng về chất lượng đào tạo” Trong phạm vi cả nước, đã có nhiều trường đại học thực hiện nhiệm vụ này với nhiều nghiên cứu về vấn đề này như: ĐH An Giang, ĐH Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, ĐH Bách Khoa
TP Hồ Chí Minh, ĐH Đà Nẵng, ĐH Nha Trang…Những nghiên cứu này đã góp phần rất lớn trong công tác nâng cao chất lượng giáo dục đại học
Trong lĩnh vực đào tạo trung cấp chuyên nghiệp - cấp học quan trọng đào tạo cho người lao động vừa có kiến thức và kỹ năng thực hành nghề nghiệp, vừa có khả năng làm việc độc lập và có tính sáng tạo - vấn đề nâng cao chất lượng đào tạo càng có
ý nghĩa vô cùng quan trọng Chính vì vậy, Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội lấy việc nâng cao chất lượng đào tạo nghề là một mục tiêu cơ bản trong quá trình đổi mới
và phát triển dạy nghề giai đoạn 2010 - 2020 Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội xác định kiểm định chất lượng dạy nghề là hoạt động trọng tâm trong giai đoạn 2010 –
2020 với mục tiêu đề ra cho giai đoạn này là : “90% số trường cao đẳng nghề, trung cấp nghề, 70% số trung tâm dạy nghề; 70% chương trình đào tạo của các trường cao
Trang 12đẳng nghề, trung cấp nghề phải được kiểm định chất lượng dạy nghề”
(http://tcdn.gov.vn/vi/daotao/kiemdinhchatluongdaynghe) Như vậy vấn đề nâng cao
chất lượng đào tạo đối với các cơ sở đào tạo nghề trở nên vô cùng cấp bách, tuy nhiên việc triển khai thực hiện mục tiêu trên tại các cơ sở đào tạo nghề lại diễn ra rất chậm
do nhiều nguyên nhân: Các cơ sở dạy nghề chưa nhận thức đúng về tầm quan trọng của kiểm định chất lượng; đội ngũ kiểm định viên chỉ có kinh nghiệm về giảng dạy và quản lý trường học, nhưng lại thiếu các kiến thức và kỹ năng cần thiết trong quá trình kiểm định; hệ thống tiêu chí, tiêu chuẩn, quy trình kiểm định tuy đã được ban hành nhưng chưa hoàn thiện so với đặc thù của các cơ sở dạy nghề…
Những bất cập trên đây của thực tiễn đòi hỏi phải có những nghiên cứu về việc đánh giá chất lượng của các cơ sở đào tạo nghề theo xu hướng chung của thế giới và ở Việt Nam, trong đó “Sự hài lòng của người học” phải là một tiêu chí quan trọng dùng
để đánh giá chất lượng đào tạo nghề
Bên cạnh đó, theo khảo sát của tác giả, hầu như chưa có nhiều những nghiên cứu trong nước về vấn đề đánh giá chất lượng đào tạo nghề thông qua khảo sát sự hài lòng của người học
Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn nêu trên, với những trăn trở của một giáo viên đang công tác giảng dạy tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa – ngôi trường với gần 30 năm hình thành và phát triển với sứ mạng đào tạo nghề bậc TCCN nhằm cung ứng một lực lượng lao động có tay nghề đáp ứng nhu cầu làm việc của đất nước nói chung và tỉnh Khánh Hòa nói riêng, tác giả đã chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ là
“Đánh giá sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa”, với mong muốn các kết quả bước đầu của nghiên
cứu sẽ đóng góp cho công tác đánh giá chất lượng đào tạo nghề của các cơ sở đào tạo nghề nói chung và của Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa nói riêng
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là đánh giá và đo lường sự hài lòng của học sinh về chất lượng đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa Trên cơ sở
đó, đề tài đưa ra một số mục tiêu cụ thể sau:
(1) Xác định các thành phần cấu thành nên chất lượng đào tạo của Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa
Trang 13(2) Xây dựng thang đo các thành phần chất lượng đào tạo của Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa
(3) Đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng đào tạo của Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa
(4) Kiểm định mô hình thang đo và giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng đào tạo tác động đến sự thỏa mãn của học sinh về chất lượng đào tạo của Trường Trung cấp kinh tế Khánh Hòa
(5) Dựa vào kết quả phân tích, đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại trường
3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Do chất lượng đào tạo là một khái niệm rất đa dạng và khó đo lường Vì thế nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc phân tích các đánh giá về chất lượng đào tạo dưới góc độ cảm nhận của học sinh hệ trung cấp chuyên nghiệp thuộc hệ đào tạo chính quy đang học tập năm thứ hai tại trường
Thời gian thực hiện nghiên cứu: tháng 6 năm 2012 đến tháng 4 năm 2013
4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, nghiên cứu được thực hiện theo hai phương pháp nghiên cứu như sau:
Thứ nhất, phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (được
áp dụng cho nghiên cứu sơ bộ) Quá trình này được thực hiện thông qua nghiên cứu
các vấn đề lý thuyết về các khái niệm chất lượng đào tạo, đánh giá chất lượng đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, xây dựng thang đo sơ bộ về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Sau đó thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm (20 học sinh hệ trung cấp chuyên nghiệp, tham vấn ý kiến các giáo viên có nhiều năm kinh nghiệm trong giảng dạy) để từ đó điều chỉnh thang đo và thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu ở bước tiếp theo
Thứ hai, phương pháp nghiên cứu định lượng (được áp dụng cho nghiên cứu chính thức) Theo đó kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp học sinh thông qua bảng câu hỏi
điều tra Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng với kính thước mẫu là 270 mẫu
Đánh giá thang đo được thực hiện thông qua đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó, nghiên cứu sẽ phân
Trang 14tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu Tất cả các kỹ thuật phân tích được sử dụng bởi phần mềm SPSS 16.0
5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học sinh về chất lượng đào tạo Kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho nhà trường trong việc triển khai quá trình tự kiểm định chất lượng đào tạo nghề, thông qua việc lấy ý kiến về sự hài lòng của học sinh
6 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm các nội dung chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Thảo luận các kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp
Trang 15Chương 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày n h ữn g l ý t h u y ế t l i ê n q u a n đ ế n
chất lượng dịch vụ, đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Tiếp
đến, tác giả sẽ trình bày nội dung chất lượng dịch vụ đào tạo, cách thức đánh giá chất
lượng dịch vụ đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, tổng
quan các nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo đồng thời
cũng đề xuất mô hình nghiên cứu
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
1.1.1 Các khái niệm
Khái niệm chất lượng
Trong từng giai đoạn phát triển của sản xuất đã xuất hiện nhiều định nghĩa về
chất lượng Sau đây là một số khái niệm điển hình (trích trong Lê Thị Thuỷ, 2009):
+ Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, trong tiêu chuẩn ISO 8402: 2000
(Quality Management and Quality Assurance), chất lượng được định nghĩa là toàn bộ
các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã
được công bố hay còn tiềm ẩn
+ Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Quality Control
Organization), chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng
+ Theo tiêu chuẩn Pháp, chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng
+ Theo giáo sư P B Crosby, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
+ Theo J M Juran – một chuyên gia chất lượng nổi tiếng của Mỹ, chất lượng
bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và
tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng
Tóm lại, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan
Khái niệm dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Tuỳ thuộc
vào mối quan tâm của các nhà nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ và
Trang 16chất lượng dịch vụ mà có các khái niệm khác nhau, nhưng nhìn chung ta có thể tóm lược lại một số cách hiểu chủ yếu sau (trích trong Lê Đức Tâm, 2012):
+ Theo Zeithaml và Britner (2000, trích trong Bùi Văn Kim, 2009), dịch vụ
là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
+ Theo Kotler và Armstrong (2004, trích trong Bùi Văn Kim, 2009), dịch vụ
là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
+ Theo ISO 9000: 2000, quan niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch
vụ thì sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa chung là: “kết quả của các hoạt động hay
các quá trình” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2004)
+ Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (ISO 8402)
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nên việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ là rất khó Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Sau đây xin đưa ra một số khái niệm được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu gần đây
và được nhiều người đồng ý (trích trong Lê Đức Tâm, 2012):
+ Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua
+ Parasurman và cộng sự (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ
Trang 17+ Theo Asubonteng và cộng sự (1996), chất lượng dịch vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ
Như vậy ta có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml
et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001, trích trong Nguyễn Thành Long, 2006):
Tính vô hình, sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua Để giảm bớt sự bất định về tính chất vô hình, người mua thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin và
sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ
Tính không đồng nhất, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau Với đặc tính này thường rất khó khăn để đạt chuẩn đầu ra của dịch vụ
Tính không thể chia tách, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,
do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ
Không có tồn kho Quá trình cung cấp dịch vụ là liên tục và đồng thời giữa người cung cấp và khách hàng Vì thế, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc
Không thể hoàn trả, nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ
Nhu cầu bất định, độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều
Quan hệ qua con người, vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ
Tính cá nhân, khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều
Tâm lý, chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng
Trang 18 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng như (trích trong Lê Đức Tâm, 2012):
+ Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và cảm nhận của họ sau khi sử dụng sản phẩm (Tse và Wilton 1988)
+ Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và Giá
+ Theo Spreng và cộng sự (1996) thì sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc tồn động trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
+ Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997) Khái niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn
+ Theo Zeithaml và Bitner (2000): sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không
+ Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001) (trích trong Huỳnh Đoàn Thu Thảo, 2010)
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của học sinh được hiểu là mức độ trạng thái cảm xúc của học sinh bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ dịch vụ đào tạo của nhà trường với những kỳ vọng của họ trước khi vào trường học
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ
Có nhiều quan điểm cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp với nhau vì thế có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số quan điểm khác lại cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau Đến nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt và chúng có
Trang 19mối quan hệ với nhau (trích trong Lê Thị Thuỷ, 2009)
Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002) Đôi khi sự tương quan này đạt đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng và sự hài lòng phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill & Surprenant, 1982) Nghiên cứu của Cronin & Taylor (2002) đã tìm thấy sự tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Olsen (2002) cho rằng chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ảnh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người Do đó, chất lượng có thể được sử dụng để dự báo sự hài lòng hoặc hành vi mua hàng
1.1.2 Các mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v và s hài lòng đ i v i
ch t l ng d ch v
Để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ các nhà nghiên cứu đã sử dụng nhiều mô hình khác nhau để đánh chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực và phạm vi khác nhau Để có cái nhìn tổng quan về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được
sử dụng tác giả sẽ trình bày sơ lược hai mô hình tiêu biểu được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:
Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,
Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ mong đợi
Yếu tố truyền thông
Chất lượng chức năng (Thế nào?) Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ
Trang 20nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ
Ban đầu, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình
Trang 21Tín nhiệm Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin
cậy vào công ty
8
An toàn Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài
chính, bảo mật thông tin
Trang 22Tác giả cũng đã đề cập đến mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự
Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985), theo Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB ĐH Quốc Gia TP Hồ Chí Minh)
CLDV= F{(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này
Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo
Trang 23Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước
Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt được giá trị phân biệt Do đó, qua nhiều lần kiểm định
mô hình, năm 1988 các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình gồm có 05 thành phần cơ bản như sau:
Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
Quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
5 Phương tiện hữu
hình (tangibles)
Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục
vụ cho dịch vụ Tin cậy
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự
Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1988), theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB ĐH Quốc Gia TP Hồ Chí Minh)
Trang 241.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
1.2.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ đào tạo
Ngày nay, khái niệm chất lượng luôn nhận được sự quan tâm ở tất cả các lĩnh vực khác nhau từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, từ nhà quản lý đến nhân viên, từ quốc gia đến gia đình… và đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục đào tạo, chất lượng luôn
là vấn đề quan trọng đóng vai trò quyết định đến sự phát triển Tuy nhiên, mặc dù có tầm quan trọng như vậy nhưng chất lượng giáo dục vẫn là một khái niệm khó định nghĩa, khó đo lường và cách hiểu của người này cũng khác so với người kia Sau đây
là một vài quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo
Theo Ton Vroeijenstijn, Nguyễn Hội Nghĩa (người dịch) (2002) (trích trong
- Những người sử dụng, khi nói về chất lượng, sẽ nói về kiến thức, kỹ năng và đạo đức trong suốt quá trình học tập: “sản phẩm” bị thử thách chính là những cử nhân, kỹ sư, thợ
- Đội ngũ cán bộ giáo viên giảng dạy sẽ định nghĩa chất lượng như là “đào tạo tốt trên cơ sở chuyển giao kiến thức, kỹ năng tay nghề tốt, môi trường học tập tốt và quan hệ tốt giữa giảng dạy và thực hành thực tiễn”
- Đối với sinh viên, chất lượng liên hệ đến việc đóng góp vào sự phát triển cá nhân và việc chuẩn bị cho một công việc cụ thể trong xã hội Giáo dục phải kết nối với mối quan tâm cá nhân của học viên
Vì vậy có thể nói “C hất lượng dịc h vụ đào tạo được xác định bởi sự thỏa thuận giữa các bên liên quan về những yêu cầu mong muốn Giáo dục phải cố gắng hoàn thành càng nhiều ước muốn càng tốt và điều này phải thể hiện trong những mục đích và mục tiêu đào tạo”
Trang 25 Theo Wouter Van den Berghe (1997) và TS Phạm Xuân Thanh (2004)
(trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):
Chất lượng là một khái niệm có ý nghĩa đối với những người hưởng lợi tuỳ
thuộc vào quan niệm của những người đó tại một thời điểm nhất định và theo các mục đích, mục tiêu đã được đề ra vào thời điểm đó; là sự đáp ứng với mục tiêu đã đặt ra và mục tiêu đó phải phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội
Như vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo là sự đáp ứng mục tiêu đề ra của trường
học Mục tiêu trong định nghĩa này được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm sứ mạng, các mục đích, đặc điểm của chương trình đào tạo Mục tiêu phải phù hợp với chức năng nhiệm vụ và các nguồn lực của nhà trường nhưng đồng thời mục tiêu đào tạo phải đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế-xã hội đất nước Người hưởng lợi chất lượng dịch vụ đào tạo ở đây chính là người học (học sinh, sinh viên), phụ huynh và người tài trợ (ở nước ta chủ yếu là nhà nước) Tuy nhiên cũng còn tuỳ thuộc vào quan niệm của người hưởng lợi
Quan niệm đánh giá bằng “Giá trị gia tăng” (trích trong Phạm Thị Cúc
Phương, 2008):
Quan niệm này cho rằng một trường đào tạo có tác động tích cực đến học viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của người học viên Nếu theo quan niệm này một loạt các vấn đề nảy sinh khi khó có thể thiết
kế một thước đo thống nhất để đo lường chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm được “giá trị gia tăng” Hơn nữa giá trị gia tăng được xác định không cung cấp thông tin gì về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng chương trình
Theo Giáo sư David D Dill trong bài viết A Matter of Quality: Markets, Information, and the Assurance of Academic Standards, 2006 (trích trong Phạm
Thị Cúc Phương, 2008):
C hất lượng giáo dục được hiểu như là những chuẩn mực về giáo dục Đó là mức độ thành tựu mà sinh viên đạt được sau khóa học Các nhà kinh tế nói về nguồn nhân lực tương lai của đất nước “Các khoản trợ cấp của công chúng được đầu tư vào giáo dục bởi chúng ta tin tưởng vào các kiến thức, các kỹ năng và giá trị mà sinh viên sẽ cống hiến đóng góp cho xã hội” Họ mong chờ ở sinh viên tốt nghiệp không chỉ đơn thuần là những đóng góp cho nền kinh tế mà còn cả những đóng góp mang tính phi lợi nhuận cho xã hội thông qua việc nuôi dạy con cái, lối sống lành mạnh, trách nhiệm công dân và sự gắn kết với xã hội, cộng đồng
Trang 26Tóm lại: Chất lượng dịch vụ đào tạo là một phạm trù rất khó định nghĩa Tuy
nhiên theo các chuyên gia đầu ngành về chất lượng giáo dục, chất lượng có thể nhìn nhận qua 5 khía cạnh như sau:
- Khía cạnh 1: Chất lượng được ngầm hiểu là chuẩn mực cao
- Khía cạnh 2: Chất lượng đề cập đến sự nhất quán trong thực thi một công tác không có sai sót
- Khía cạnh 3: Chất lượng là hoàn thành những mục tiêu đề ra trong kế hoạch của trường
- Khía cạnh 4: Chất lượng là những đo lường phản ứng những thành quả xứng đáng với sự đầu tư
- Khía cạnh 5: Chất lượng là một quy trình liên tục cho phép khách hàng (tức
là những sinh viên) đánh giá sự hài lòng của họ khi theo học
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ đào tạo được nhìn nhận theo khía cạnh thứ 5 là chủ yếu; và Sự thỏa mãn của học sinh được định nghĩa là một phản ứng mang tính cảm xúc của học sinh được tích lũy theo thời gian đáp lại chất lượng giáo dục mà học sinh nhận được trong quá trình học tập tại cơ sở đào tạo
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
Nói đến chất lượng dịch vụ đào tạo, trước tiên phải kể đến chất lượng đội ngũ giáo viên Bên cạnh đó chất lượng d ị c h v ụ đào tạo còn phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất (phòng học, thư viện, máy tính, phòng thí nghiệm, ), chất lượng đầu vào, chương trình đào tạo, đội ngũ quản lý và chính sách quản lý, nguồn tài lực của nhà trường (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008)
Một là, đội ngũ giáo viên:
Chất lượng dịch vụ đào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong đó đội ngũ giáo viên giữ vai trò quan trọng Trong mỗi chương trình đào tạo, chất lượng của đội ngũ giảng dạy có ảnh hưởng rất lớn và trực tiếp đến kết quả đào tạo Nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc rất lớn vào khả năng sư phạm, kiến thức và trình độ chuyên môn mà giáo viên được đào tạo, kinh nghiệm thực tế và kinh nghiệm giảng dạy mà giáo viên tích lũy (Ralph, 2000) Trước đây khoa học kỹ thuật chưa phát triển, thông tin còn hạn chế, sự thay đổi của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh chưa mạnh mẽ như ngày nay thì yêu cầu đối với đội ngũ giảng dạy chỉ tập trung vào một số kiến thức, tay nghề chuyên
Trang 27môn, khả năng trình bày,… tuy nhiên ngày nay khi áp lực của sự thay đổi nhanh chóng thì những yêu cầu đối với đội ngũ giáo viên cũng thay đổi rất nhiều
Thực tế cho thấy giáo viên đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo chất lượng d ị c h v ụ đào tạo Thầy là người gợi mở, khuyến khích sự đam mê sáng tạo nghề nghiệp, là người luôn tích cực hỗ trợ cho học trò trong quá trình hình thành nhân cách, tác phong công nghiệp Trong các buổi thực hành, thầy là người luấn luyện viên tận tuỵ, mẫu mực và bao dung Vai trò của người giáo viên dạy nghề là: trang bị kiến thức, hướng dẫn kỹ năng; tạo lập nhân cách cho học sinh Người giáo viên dạy nghề, trước hết phải yêu nghề; phải có trình độ chuyên môn và tay nghề giỏi, có tài năng sư phạm, biết ngoại ngữ và sử dụng thành thạo các phương tiện hỗ trợ dạy học Điều mà đa số giáo viên dạy nghề chúng ta còn hạn chế là tay nghề, là kinh nghiệm thực tế sản xuất, là ngoại ngữ Nơi nào khắc phục được tồn tại trên, nơi đó chất lượng dạy nghề sẽ có nhiều triển vọng
Nghiên cứu của Fallow và Steven (2000) có đưa ra một số chỉ tiêu để đánh giá chất lượng giáo viên thể hiện qua một số nội dung sau:
- Kiến thức tốt: Giáo viên phải có kiến thức chuyên môn sâu cả về lý thuyết và thực hành Đồng thời để nâng cao chất lượng giảng dạy, người giáo viên cần không ngừng cập nhật kiến thức
- Khả năng giảng dạy và truyền đạt kiến thức: B ao gồm cả sự thuần thục về chuyên môn lẫn năng lực giao tiếp
- Kinh nghiệm thực tiễn: Cho phép người giáo viên thực hiện các bài giảng một cách phong phú, đa dạng mang tính thực tế, cho phép giáo viên dẫn dắt học viên đến những phần thảo luận sâu rộng, sát với thực tế và người giáo viên có thể trình bày vấn đề hay giải đáp vấn đề thắc mắc của người học một cách tự tin
- Khả năng gởi mở: Kích thích học viên tự suy nghĩ, phát triển tư duy sáng tạo trong quá trình học
- Sự gần gũi, hoà nhã, thân thiện và sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của giáo viên ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giảng dạy và cũng là yếu tố giúp cho người học đạt đến chất lượng học tập cao hơn
- Biết lắng nghe ý kiến phê bình: Do sự phát triển không ngừng của khoa học
kỹ thuật, người giáo viên cần phải có tu duy thông thoáng và sẵn sàng chấp nhận những đóng góp từ phía đồng nghiệp, từ phía người học
Trang 28Tuy nhiên đội ngũ giáo viên dạy nghề hiện nay vẫn có sự bất cập về cả chất lượng và số lượng So với tốc độ tăng quy mô đào tạo nghề thì tốc độ tăng số giáo viên dạy nghề chưa đáp ứng được yêu cầu, bên cạnh đó chất lượng giáo viên cũng rất thấp, kỹ năng sư phạm của một số giáo viên, đặc biệt là các trường thuộc các địa phương do mới thành lập nên đội ngũ còn mỏng và chưa có nhiều kinh nghiệm Một
bộ phận giáo viên dạy thực hành nghề nhưng chưa qua thực tế sản xuất, chưa được cập nhật kiến thức, kỹ năng kỹ thuật và công nghệ tiên tiến Số giáo viên có khả năng sử dụng thành thạo ngoại ngữ và tin học còn ít, ảnh hưởng nhất định tới việc khai thác tài liệu nước ngoài phục vụ giảng dạy
Hai là, chương trình đào tạo:
Việc thiết kế chương trình đào tạo liên quan đến việc xây dựng kết cấu và nội dung đào tạo sẽ định hướng cho kết quả đầu ra của một chương trình đào tạo Ngược lại, kết quả đầu ra gắn kết chặt chẽ với các khóa học trong chương trình đào tạo Sự gắn kết này chính là nền tảng của chất lượng dịch vụ đào tạo bởi nó hướng tới lợi ích và nhu cầu của người học (Chao, Saj & Tessier, 2006)
Đối với đào tạo nghề, chương trình đào tạo vừa là chuẩn mực đào tạo, vừa
là chuẩn mực để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Vấn đề ở chỗ, một chương trình đào tạo chung không thể hoàn toàn phù hợp cho tất cả vùng miền trên toàn quốc, vì rằng công nghệ sử dụng và mức độ phát triển của nền công nghiệp của các vùng miền là khác nhau Để giải quyết những khó khăn trên, trước tiên phải xây dựng một chương trình đào tạo chuẩn cấp quốc gia, phù hợp với nền công nghiệp hiện nay, chương trình đào tạo phải đạt được mục tiêu đào tạo nghề như trong mục 3 điều 29 Luật Giáo dục đã xác định: “Mục tiêu của giáo dục nghề nghiệp là đào tạo người lao động có kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khoẻ, nhằm tạo điều kiện cho người lao động có khả năng tìm kiếm việc làm, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh” Chương trình đào tạo cấp quốc gia
là “phần cứng” của chương trình mà bất cứ trường dạy nghề nào trên toàn quốc có cùng cấp đào tạo chung ngành nghề đều phải áp dụng như nhau Ngoài ra, tùy thuộc vào nền công nghiệp của vùng miền thuộc địa bàn của từng trường, mà mỗi trường cần phải xây dựng thêm một nội dung được gọi là “phần mềm” Phần mềm của chương trình do trường xây dựng phải dựa vào kết quả nhà trường khảo sát, tìm
Trang 29hiểu, xem xét các yêu cầu của người sử dụng lao động, để đưa ra chuẩn mực đào tạo cho phù hợp, cải tiến nội dung chương trình Trong khi đó, nhu cầu và yêu cầu của
xã hội, của người sử dụng lao động luôn luôn thay đổi theo sự phát triển của nền kinh tế đất nước, điều quan trọng là phải có sự gắn kết chặt chẽ giữa nhà trường và người sử dụng lao động trong quá trình đào tạo để học sinh làm quen công nghệ mới khi đi thực tập tại các cơ sở này Tuy nhiên, việc gắn kết này vẫn còn hạn chế ở nhiều trường, ảnh hưởng chất lượng đầu ra của học sinh
Ba là, cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ học tập:
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin, việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ đóng góp rất nhiều vào việc thoả mãn nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một chương trình đào tạo
Cơ sở vật chất trang thiết bị dạy và học: Đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dạy và học, đảm bảo chất lượng đào tạo của một trường Để đảm bảo sau khi tốt nghiệp, người học đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng lao động, đó là tiếp cận ngay và làm chủ công nghệ sản xuất nơi công tác một cách có hiệu quả, thì
cơ sở đào tạo nghề phải có cơ sở vật chất – trang thiết bị thực hành đầy đủ, đồng bộ, hiện đại, phù hợp với nội dung chương trình đào tạo, thậm chí, công nghệ phải đi trước công nghệ của nền sản xuất Trường đào tạo nghề còn phải có các phòng học bộ môn phù hợp cho từng ngành học, cấp học; phải có thư viện hiện đại; các trung tâm thông tin; nối mạng internet để hỗ trợ công tác nghiên cứu của giáo viên và tìm hiểu của học sinh Hệ thống sách và tài liệu giáo khoa cho học sinh, sách tham khảo, giáo trình, tạp chí chuyên ngành… cho giáo viên cũng cần được trang bị đầy đủ
Bốn là, chất lượng đầu vào:
Chất lượng đầu vào phụ thuộc vào toàn bộ quá trình giáo dục từ mẫu giáo, tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông, môi trường xã hội và gia đình Tuy chất lượng đầu ra phụ thuộc rất lớn vào sự cải tiến (giá trị gia tăng) trong quá trình đào tạo, nhưng phần lớn thực tế nền giáo dục Việt Nam cho thấy chất lượng đầu vào kém kéo theo chất lượng đầu ra kém
Ngoài ra còn có sự đóng góp không nhỏ của đội ngũ cán bộ nhân viên quản
lý, giáo vụ, giám sát,… trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung và
về công tác quản lý, hỗ trợ giảng dạy học tập nói riêng Đội ngũ này đòi hỏi phải được đảm bảo không những về số lượng mà cần thiết phải đáp ứng các yêu cầu về chất
Trang 30lượng, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, và thậm chí những mối liên hệ giữa đội ngũ này và người học có thể gây ảnh trực tiếp đến tâm lý và sự hài lòng của người học đối với môi trường học tập
Một điều quan trọng nữa là sự gắn kết chặt chẽ giữa nhà trường và nhà sản xuất trong quá trình đào tạo để học sinh làm quen công nghệ mới khi đi thực tập tại các cơ sở này Ví dụ như các cơ sở đào tạo và doanh nghiệp đầu tư ngay từ khâu đăng
ký tuyển sinh và quá trình đào tạo Có được sự giúp đỡ từ phía các doanh nghiệp, trong quá trình học các học viên sẽ có điều kiện thực hành nhiều hơn và hơn thế nữa là được tiếp xúc với môi trường thực tế (học tập hướng nghiệp) Tuy nhiên, việc gắn kết này vẫn còn hạn chế ở nhiều trường, ảnh hưởng chất lượng đầu ra của học sinh
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo
Như đã trình bày ở các phần trên, chất lượng dịch vụ đào tạo là khái niệm động, đa chiều và gắn liền với các yếu tố chủ quan thông qua quan hệ giữa người và người Do vậy không thể dùng một phép đo đơn giản để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo
Theo Donald Kirkpatrick, 1975 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):
Năm 1975, Donald Kirkpatrick giới thiệu một mô hình bốn mức đánh giá hiệu quả đào tạo và được ông cập nhật mới nhất vào quyển sách Evaluating Training Programs vào năm 1998 Những mức này có thể được áp dụng cho sự đào tạo theo hình thức truyền thống hoặc dựa vào công nghệ hiện đại
Mô hình bốn mức đánh giá hiệu quả đào tạo bao gồm:
Hình 1.4 Đánh giá hiệu quả đào tạo- Mô hình 4 mức độ của Kirkpatrick
Nguồn: Donald L Kirkpatrick (2006), Evaluating Training Programs: The Four Levels www.kirkpatrickfourlevels.com
Trang 31- Sự phản hồi của người học (Students’ Reaction): Người học được yêu cầu đánh giá chương trình đào tạo sau khi kết thúc khóa học Những gì mà họ nghĩ và cảm nhận trong đào tạo, về cấu trúc, nội dung, phương pháp trong chương trình đào tạo Sự đánh giá thông qua những phiếu được gọi là “smile sheets” hoặc “happy sheets” bởi vì những phiếu này đo lường mức độ yêu thích chương trình đào tạo của người học Kiểu đánh giá này có thể làm lộ ra những dữ liệu quí giá nếu những câu hỏi phức tạp hơn Với sự đào tạo dựa trên công nghệ, sự khảo sát có thể được phân phát và được trả lời trực tuyến sau đó có thể được in hoặc e-mail gởi đến người quản lý đào tạo Kiểu đánh giá này thường dễ dàng và ít chi chí
- Kết quả trong học tập (Learning Results): Mức hai đo kết quả nhận thức, đánh giá xem học viên có học được những kiến thức, kỹ năng và thái độ như mục tiêu của chương trình đào tạo đặt ra?
- Hành vi trong công việc (Behaviour in the Workplace): Sự thay đổi, sự tiến bộ
về thái độ trong lĩnh vực nghề nghiệp Một cách lý tưởng, sự đánh giá nên thực hiện từ
ba đến sáu tháng sau khi kết thúc chương trình đào tạo, bởi vì thời gian quá lâu thì học sinh có cơ hội bổ sung những kỹ năng mới và dữ liệu đánh giá không thể hiện được điều cần đánh giá
- Kết quả công việc (Business Result): Những hiệu ứng, tác động đến doanh nghiệp từ chương trình đào tạo Thí dụ trong đào tạo nhân viên bán hàng, đo lường sự thay đổi trong lượng tiêu thụ, sự thu hút, lưu giữ khách hàng, sự gia tăng lợi nhuận sau khi chương trình đào tạo được thực hiện
Theo Erwin Seyfried, 1998 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):
Cách thức đánh giá cũng có thể được phân biệt theo định hướng về tương lai, hiện tại hay thiên về quá khứ của chương trình đào tạo nhất định từ đó hình thành nên ba mô hình đánh giá khác nhau: Đánh giá chất lượng hướng đến một khóa học trong tương lai và những kết quả của nó mang tính đánh giá định hướng; Đánh giá dựa trên chương trình đào tạo đang được tiến hành thì được gọi là đánh giá hướng về quá trình đào tạo; Và đánh giá mà qua đó xem xét khóa học đã hoàn tất và hiệu ứng của nó thì được biết đến như là đánh giá kết quả đạt được
Theo Ezra Maritim, 1999 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):
Việc đánh giá chất lượng giảng dạy phải được thực hiện ở ít nhất hai mức:
C hương trình giảng dạy và phương pháp giảng dạy Cần thiết phải kiểm tra những
Trang 32kiến thức cơ bản của sinh viên và cần xem xét nội dung học thích hợp mà học cần bổ sung; Bên cạnh đó cũng cần phải đánh giá xem liệu những kiến thức khoa học kỹ thuật mà nhà trường truyền đạt cho học viên có gắn liền với những vấn đề thường nảy sinh từ mối quan hệ của họ với môi trường Việc đánh giá phương pháp giảng dạy của giáo viên có thể thực hiện bằng cách theo dõi công tác giảng dạy dựa trên sự quan sát khách quan (quay video hình ảnh diễn ra trong lớp học)
Theo Brendan Nelson, 2002 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):
Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo phải xét đến những kiến thức, kỹ năng
mà học viên hiểu biết, nắm vững qua quá trình học tập và có thể vận dụng thực hành vào thực tế sau khi kết thúc khóa học Và thực tế đã chứng minh rằng những điều này rất quan trọng đối với học viên khi tốt nghiệp, và đó cũng là tiêu chí chính mà phần lớn các nhà tuyển dụng cũng như xã hội quan tâm
Theo quan điểm của Tổ chức lao động quốc tế ILO – một tổ chức có nhiều
kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo nghề; chất lượng dịch vụ đào tạo của một cơ
sở đào tạo được đánh giá theo tiêu chuẩn ILO-500 (ILO-500 điểm như sau (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):
Bảng 1.3: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghề theo tiêu chuẩn ILO-500
TT Tiêu chí Thang điểm
1 Mục tiêu phát triển của cơ sở đào tạo 25
3 Chương trình đào tạo:
- Chương trình;
- Kế hoạch và nội dung chương trình đào tạo;
- Các hoạt động phát triển chương trình;
- Các hoạt động giảng dạy
135
4 Đội ngũ cán bộ:
- Cơ cấu và số lượng;
- Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý;
- Đội ngũ giáo viên;
- Đội ngũ nhân viên phục vụ khác
85
Trang 33Ngoài ra cũng có nhiều tiêu chí được đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo như: (1) Nhận xét của sinh viên về quá trình đào tạo; (2) Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của nhà trường; (3) Tỉ lệ các doanh nghiệp tham gia trong quá trình đào tạo; (4) Tỉ lệ sinh viên tốt nghiệp; (5) Tỉ lệ sinh viên tìm được việc làm sau khi tốt nghiệp; (6) Mức độ hài lòng của các sinh viên đã tốt nghiệp (qua điều tra về sự tương hợp giữa đào tạo và việc làm); (7) Mức độ hài lòng của người tuyển dụng
Hiện nay, hệ thống giáo dục của Việt Nam đã và đang bắt đầu thực hiện việc kiểm định Để tiến hành được qui trình này, cần phải có một lộ trình rõ ràng từ việc thành lập các Ban kiểm định, nhân viên kiểm định,… đến các tiêu chuẩn kiểm định, phương pháp kiểm định…bắt đầu từ các trường Đại học, tiếp đến sẽ là các cơ
sở đào tạo khác trong cả nước Việc kiểm định này trước hết sẽ thông qua qui trình
tự đánh giá của các trường đào tạo Bản thân các trường phải tự đánh giá chất lượng dịc h vụ đào tạo của các khóa học một cách công khai; ngay trong tổ chức của trường cũng phải có hệ thống quản lý chất lượng Các nội dung tự đánh giá phải bao quát các vấn đề như: Đánh giá mục tiêu đào tạo và kết quả đạt được, đánh giá chương trình đào tạo, đánh giá và theo dõi chất lượng sinh viên tốt nghiệp; đánh giá sự hài lòng của học viên trong quá trình học (đối với môn học, khóa học), kết quả học tập,
tỷ lệ đạt yêu cầu ở từng môn học; đánh giá chất lượng nghiên cứu khoa học của nhà trường; đánh giá chất lượng công tác hành chính và các dịch vụ phục vụ đào tạo;
Trang 34đánh giá các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo Việc đánh giá đo lường chất lượng có thể được tiến hành bởi chính các cán bộ giảng dạy, học viên sinh viên của trường Bước kế tiếp sẽ là đánh giá từ phía ngoài, từ các cơ quan kiểm định, các doanh nghiệp sử dụng lao động
Việc đánh giá chất lượng d ị c h vụ đào tạo vì thế sẽ dựa trên tiêu chí hoàn thành và đáp ứng các mục tiêu đào tạo mà trường đề ra Vấn đề là ở chỗ ngay từ đầu, nhà trường cần phải định nghĩa và vạch rõ mục tiêu đào tạo phù hợp với yêu cầu thực tiễn và khả năng đáp ứng của nhà trường Các mục tiêu được bám sát và thể hiện trong từng giai đoạn của đào tạo, từ khâu đầu vào, suốt quá trình đào tạo cho đến đầu
ra, mục tiêu đào tạo cần phải được thống nhất, tuy nhiên cũng có lúc cần được điều chỉnh và linh hoạt theo yêu cầu hiện tại và xu hướng tương lai
Tóm lại: Có nhiều cách để đánh giá chất lượng của một chương trình đào tạo,
ví dụ như đánh giá thông qua kết quả học tập, đánh giá thông qua sự thay đổi về hành vi của người học trước và sau khoá học, đánh giá thông qua sự thoả mãn của người học trước và sau quá trình học, đánh giá thông qua việc so sánh giữa kết quả đạt được với những chi phí đã bỏ ra…Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua việc đo lường mức độ thỏa mãn từ phía các học sinh đang học tập tại trường
1.2.4 Các quan điểm về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
Quan niệm về sự hài lòng của học sinh:
Theo Kuan-Yao Chiu, 2002 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008): Sự hài lòng của học sinh được định nghĩa như là giá trị cảm nhận của học sinh về chất lượng dịch
vụ đào tạo Đó là sự đánh giá của họ về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường, những đánh giá của học viên về kết quả và các hoạt động liên quan đến giáo dục
Sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo có thể chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố như động lực học tập, khả năng học tập, quá trình học tập, sự gắn kết và quyền lợi của người học Điều này có nghĩa là dạy và học trên lớp không phải là điều duy nhất, thêm sự giám sát trực tiếp của trợ giảng cũng chưa đủ…, và như vậy, toàn bộ quá trình học tập trở nên vấn đề trung tâm đối với thái độ của học sinh về nhà trường
Trang 35 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ đào tạo:
Theo Nelson, 2002 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008): Những phản hồi
từ phía học sinh (thể hiện mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo) đã trở thành
m ộ t trong những thông tin chính giúp nhà trường xem xét định hướng cho chính sách đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo ở nhiều quốc gia trên thế giới (đặc biệt là trong hệ thống giáo dục của Anh quốc đối với bậc đào tạo đại học) Bản thân học sinh được xem như là một người liên đới chính (vừa là khách hàng của dịch vụ đào tạo vừa chính là sản phẩm của đào tạo trong thị trường lao động) vì vậy khi xét về chất lượng dịch vụ đào tạo, họ có tiếng nói rất quan trọng trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
Do quan điểm từ trước đến nay và theo chính sách giáo dục đào tạo của Chính phủ Việt Nam thì lĩnh vực giáo dục và đào tạo không được phép thương mại hóa, do đó quan niệm xem giáo dục và đào tạo là sản phẩm dịch vụ ở Việt Nam xem
ra còn khá xa lạ Tuy nhiên với xu hướng và nhu cầu phát triển kinh tế xã hội và hội nhập, việc đảm bảo chất lượng thực sự và đáp ứng yêu cầu thực tế là việc bức thiết Chính vì thế mà hiện nay các trường đã bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến việc thỏa mãn nhu cầu của người học
Sự hài lòng của học sinh là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của người học khi tham gia vào một chương trình đào tạo Nếu quá trình đào tạo có chất lượng sẽ khuyến khích người học thích thú hơn và họ sẽ tích cực hơn trong việc tham gia vào quá trình đào tạo, đồng thời họ cũng là những kênh Marketing rất hữu hiệu cho chương trình đào tạo nói riêng và cơ sở đào tạo nói chung
Như vậy việc đánh giá được mức độ hài lòng của học sinh là quan trọng vì các
lý do sau: Dựa vào sự phản hồi của học sinh, cơ sở đào tạo có thể đánh giá được chất lượng của chương trình đào tạo, đề xuất những giải pháp cải thiện chương trình trong tương lai; mặt khác thông qua việc đánh giá này, các nhà quản lý sẽ có cơ sở cho việc thiết lập những tiêu chuẩn cho việc thực hiện một chương trình đào tạo hiệu quả
1.2.5 Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực đánh giá chất lượng đào tạo và sự hài lòng của người học, tác giả sẽ trình bày tóm tắt một số nghiên cứu có liên quan đến mô hình đề xuất trong đề tài này như sau:
Trang 36 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài:
Nghiên cứu của Sherry & ctg, 2004 (trích trong Nguyễn Thành Long, 2006):
Đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UN ITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy thang
đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như thang đo gốc Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa Điều này cho thấy UN ITEC cần phần cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản xứ Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng kể thuộc về thành phần sự cảm thông,
sự đảm bảo và sự đáp ứng
Nghiên cứu của Chua, 2004 (trích trong Nguyễn Thành Long, 2006): Đã nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: Sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang đo SERVQUAL, đối tượng sinh viên, phụ huynh
và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở thành phần phương tiện hữu hình và sự đảm bảo Kích thước mẫu của nghiên cứu này là không lớn (3 5 sinh viên; 27 phụ huynh; 10 giảng viên; 1 2 người sử dụng lao động)
Tình hình nghiên cứu ở trong nước:
Dựa trên thang đo SERVPERF, Nguyễn Thành Long (2006) đã xây dựng thang đo nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại đại học An Giang Nghiên cứu được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: sư phạm, Nông nghiệp – PTNN, Kỹ thuật – CNMT, Kinh tế QTKD Thang đo gồm 35 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt Thang đo chuyển từ đo lường dịch vụ đào tạo theo hướng đo lường chất lượng phục vụ của các đối tượng được sinh viên tiếp xúc Từ năm thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF chuyển thành các thành phần giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm thông trong đó giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên; cơ sở vật chất, sự tin cậy xếp thứ hai và sự cảm thông của nhà trường có tác
Trang 37động không đáng kể
Phạm Thị Cúc Phương (2008) đã xây dựng thang đo nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo tại Học viện Hàng không Việt Nam Nghiên cứu được tiến hành với học viên đang theo học hệ nghề (12 tháng) tại trường Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 5 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo Đó là Chương trình học, Năng lực của giáo viên, Sự quan tâm của giáo viên đối với học viên, Cơ sở vật chất và Các dịch vụ hỗ trợ học tập Kết quả phân tích nhân tố các thang đo lường từ nghiên cứu định lượng cho thấy thang đo chất lượng đào tạo tuy có sự thay đổi vẫn được cấu thành từ 5 yếu tố Đó là: Sự quan tâm của giáo viên đối với học viên, Chương trình học, Năng lực của giáo viên, Cơ sở vật chất,
Dịch vụ sinh hoạt Trong đó yếu tố c ơ sở vật chất có tác động nhiều nhất đến mức
độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo Kế đến là 03 yếu tố c hương trình học, s ự quan tâm của giáo viên và d ịch vụ sinh hoạt Cuối cùng là yếu tố n ăng lực
của giáo viên có tác động thấp nhất đến mức độ hài lòng của học viên về chất
lượng đào tạo Nghiên cứu cũng cho thấy các đặc điểm về giới tính, nơi sinh sống, xếp loại tốt nghiệp Phổ thông trung học hay chuyên ngành đào tạo và việc đi làm thêm ngoài giờ học đều không có ảnh hưởng đến sự đánh giá của học viên về chất lượng đào tạo
Cũng đánh giá chất lượng đào tạo của Trường Đại học thông qua mức độ hài lòng của sinh viên tác giả Lê Đức Tâm (2012) thì sử dụng mô hình đánh giá gồm 05 thành phần: Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Hỗ trợ hành chính, Sự quan tâm của nhà trường và kết quả đạt được chung về khóa học
để đánh giá sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được tiến hành khảo sát đối với
300 sinh viên hệ cao đẳng chính quy năm cuối đang học tại Trường Trường Đại học Xây dựng Miền Trung thuộc 3 khoa Kinh tế, Xây dựng và Kỹ thuật hạ tầng đô thị, đồng thời tiến hành phỏng vấn sâu 14 sinh viên là lớp trưởng của 14 lớp cao đẳng năm cuối thuộc 3 khoa trên để tìm ra nguyên nhân nào làm cho sinh viên chưa hài lòng với chất lượng đào tạo của Trường Kết quả sau khi chạy EFA và phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 05 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: T rước tiên là Đ ội ngũ giảng viên (β= 0,394), tiếp đến là Chương trình đào tạo (β= 0,358), Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo (β= 0,169), sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên (β= 0,165), cuối cùng là thành phần hỗ trợ
Trang 38hành chính (β= 0,128) Ngoài ra, nghiên cứu này cho thấy có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm sinh viên theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, khoa, kết quả học tập)
Như vậy, ta có thể tóm tắt các nghiên cứu đã trình bày như trong bảng 1.4 sau:
Bảng 1.4: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan
Tác giả Năm Địa điểm khảo sát Các biến tác động
Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Cảm thông
Sherry &
ctg
2004 Học viện Công
nghệ UNITEC, Auckland, NewZealand
Phương tiện hữu hình Tin cậy
Đáp ứng Năng lực phục vụ Cảm thông
Chua 2004
Phương tiện hữu hình Giảng viên
Cơ sở vật chất Tin cậy
Sự quan tâm của giáo viên đối với học viên
Sự quan tâm của nhà trường
Trang 39Qua các nghiên cứu trên chúng ta thấy rằng với các đối tượng, các vùng miền khác nhau thì kết quả nghiên cứu cũng có sự khác biệt Do đó, trong quá trình nghiên cứu cần phải chú ý các đặc điểm cá nhân của học sinh, sinh viên để có thể đưa ra kết luận chính xác và các giải pháp thích hợp đối với từng đối tượng, từng trường khác nhau để tạo ra sự hài lòng ngày càng cao đối với chất lượng đào tạo của từng trường và từng đối tượng
1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa
1.3.1 Cơ sở áp dụng mô hình
1.3.1.1 Cơ sở thực tiễn
Thang đo sự hài lòng của học sinh về chất lượng dịch vụ đào tạo được sử dụng khá đa dạng Tuy nhiên, có thể tóm lại ba xu hướng chính như sau:
(1) Sử dụng thang đo như các dịch vụ thông thường khác, thường thấy nhất
là thang đo SERVQUAL (giữ nguyên hoặc có điều chỉnh)
(2) Phát triển thang đo mới nhưng vẫn dựa trên cơ sở SERVQUAL, điển
hình là mô hình “Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo tại Học
viện hàng không Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Cúc Phương, được thực hiện vào
Trang 40chất lượng đào tạo được cung cấp Mà muốn đánh giá sự hài lòng của học sinh trước
tiên phải xác định được những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đến chất
lượng dịch vụ đào tạo như tác giả đã đề cập ở chương 1
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở các lý thuyết, các nghiên cứu liên quan và đặc điểm cụ thể của đối
tượng nghiên cứu là Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa, t á c g i ả n h ậ n t h ấ y
chất lượng d ị c h v ụ đào tạo chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố trong đó có những yếu
tố mang tính chất quyết định như: Chương trình nội dung đào tạo, chất lượng của đội
ngũ giảng dạy, các yếu tố về cơ sở vật chất và các dịch vụ hỗ trợ giảng dạy Đồng
thời các lý thuyết cũng cho thấy chất lượng của một chương trình đào tạo được phản
ảnh thông qua sự hài lòng của học sinh hay nói cách khác là có mối liên hệ chặt chẽ
giữa chất lượng đào tạo và sự thỏa mãn nhu cầu của người học Với mục đích nghiên
cứu làm rõ các mối liên hệ trên, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng của học sinh về chất
lượng đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa
1.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu
Trên cơ sở xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của các chương
trình đào tạo, đề tài tập trung vào các giả thuyết chính như sau:
H1: Chương trình học có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của học sinh về chất
Sự hài lòng của học sinh
về chất lượng đào tạo
Dịch vụ hỗ trợ học tập
Sự quan tâm của
giáo viên
Cơ sở vật chất
Năng lực của giáo viên Chương trình
học