Theo Nelson, 2002 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008): Những phản hồi từ phía học sinh (thể hiện mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo) đã trở thành m ộ t trong những thông tin chính giúp nhà trường xem xét định hướng cho chính sách đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo ở nhiều quốc gia trên thế giới (đặc biệt là trong hệ thống giáo dục của Anh quốc đối với bậc đào tạo đại học). Bản thân học sinh được xem như là một người liên đới chính (vừa là khách hàng của dịch vụ đào tạo vừa chính là sản phẩm của đào tạo trong thị trường lao động) vì vậy khi xét về chất lượng dịch vụ đào tạo, họ có tiếng nói rất quan trọng trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
Do quan điểm từ trước đến nay và theo chính sách giáo dục đào tạo của Chính phủ Việt Nam thì lĩnh vực giáo dục và đào tạo không được phép thương mại hóa, do đó quan niệm xem giáo dục và đào tạo là sản phẩm dịch vụ ở Việt Nam xem ra còn khá xa lạ. Tuy nhiên với xu hướng và nhu cầu phát triển kinh tế xã hội và hội nhập, việc đảm bảo chất lượng thực sự và đáp ứng yêu cầu thực tế là việc bức thiết. Chính vì thế mà hiện nay các trường đã bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến việc thỏa mãn nhu cầu của người học.
Sự hài lòng của học sinh là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của người học khi tham gia vào một chương trình đào tạo. Nếu quá trình đào tạo có chất lượng sẽ khuyến khích người học thích thú hơn và họ sẽ tích cực hơn trong việc tham gia vào quá trình đào tạo, đồng thời họ cũng là những kênh Marketing rất hữu hiệu cho chương trình đào tạo nói riêng và cơ sở đào tạo nói chung.
Như vậy việc đánh giá được mức độ hài lòng của học sinh là quan trọng vì các lý do sau: Dựa vào sự phản hồi của học sinh, cơ sở đào tạo có thể đánh giá được chất lượng của chương trình đào tạo, đề xuất những giải pháp cải thiện chương trình trong tương lai; mặt khác thông qua việc đánh giá này, các nhà quản lý sẽ có cơ sở cho việc thiết lập những tiêu chuẩn cho việc thực hiện một chương trình đào tạo hiệu quả.
1.2.5 Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo dịch vụ đào tạo
Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực đánh giá chất lượng đào tạo và sự hài lòng của người học, tác giả sẽ trình bày tóm tắt một số nghiên cứu có liên quan đến mô hình đề xuất trong đề tài này như sau:
Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài:
Nghiên cứu của Sherry & ctg, 2004 (trích trong Nguyễn Thành Long, 2006): Đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UN ITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như thang đo gốc. Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa. Điều này cho thấy UN ITEC cần phần cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản xứ. Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng kể thuộc về thành phần sự cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng.
Nghiên cứu của Chua, 2004 (trích trong Nguyễn Thành Long, 2006): Đã nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: Sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang đo SERVQUAL, đối tượng sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở thành phần phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Kích thước mẫu của nghiên cứu này là không lớn (3 5 sinh viên; 27 phụ huynh; 10 giảng viên; 1 2 người sử dụng lao động)
Tình hình nghiên cứu ở trong nước:
Dựa trên thang đo SERVPERF, Nguyễn Thành Long (2006) đã xây dựng thang đo nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại đại học An Giang. Nghiên cứu được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: sư phạm, Nông nghiệp – PTNN, Kỹ thuật – CNMT, Kinh tế QTKD. Thang đo gồm 35 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt. Thang đo chuyển từ đo lường dịch vụ đào tạo theo hướng đo lường chất lượng phục vụ của các đối tượng được sinh viên tiếp xúc. Từ năm thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF chuyển thành các thành phần giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm thông trong đó giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên; cơ sở vật chất, sự tin cậy xếp thứ hai và sự cảm thông của nhà trường có tác
động không đáng kể.
Phạm Thị Cúc Phương (2008) đã xây dựng thang đo nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo tại Học viện Hàng không Việt Nam. Nghiên cứu được tiến hành với học viên đang theo học hệ nghề (12 tháng) tại trường. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 5 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo. Đó là Chương trình học, Năng lực của giáo viên, Sự quan tâm của giáo viên đối với học viên, Cơ sở vật chất và Các dịch vụ hỗ trợ học tập. Kết quả phân tích nhân tố các thang đo lường từ nghiên cứu định lượng cho thấy thang đo chất lượng đào tạo tuy có sự thay đổi vẫn được cấu thành từ 5 yếu tố. Đó là: Sự quan tâm của giáo viên đối với học viên, Chương trình học, Năng lực của giáo viên, Cơ sở vật chất, Dịch vụ sinh hoạt. Trong đó yếu tố c ơ sở vật chất có tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo. Kế đến là 03 yếu tố c hương trình học, s ự quan tâm của giáo viên và d ịch vụ sinh hoạt. Cuối cùng là yếu tố n ăng lực của giáo viên có tác động thấp nhất đến mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo. Nghiên cứu cũng cho thấy các đặc điểm về giới tính, nơi sinh sống, xếp loại tốt nghiệp Phổ thông trung học hay chuyên ngành đào tạo và việc đi làm thêm ngoài giờ học đều không có ảnh hưởng đến sự đánh giá của học viên về chất lượng đào tạo.
Cũng đánh giá chất lượng đào tạo của Trường Đại học thông qua mức độ hài lòng của sinh viên tác giả Lê Đức Tâm (2012) thì sử dụng mô hình đánh giá gồm 05 thành phần: Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Hỗ trợ hành chính, Sự quan tâm của nhà trường và kết quả đạt được chung về khóa học để đánh giá sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu được tiến hành khảo sát đối với 300 sinh viên hệ cao đẳng chính quy năm cuối đang học tại Trường Trường Đại học Xây dựng Miền Trung thuộc 3 khoa Kinh tế, Xây dựng và Kỹ thuật hạ tầng đô thị, đồng thời tiến hành phỏng vấn sâu 14 sinh viên là lớp trưởng của 14 lớp cao đẳng năm cuối thuộc 3 khoa trên để tìm ra nguyên nhân nào làm cho sinh viên chưa hài lòng với chất lượng đào tạo của Trường. Kết quả sau khi chạy EFA và phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 05 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: T rước tiên là Đ ội ngũ giảng viên (β= 0,394), tiếp đến là Chương trình đào tạo (β= 0,358), Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo (β= 0,169), sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên (β= 0,165), cuối cùng là thành phần hỗ trợ
hành chính (β= 0,128). Ngoài ra, nghiên cứu này cho thấy có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm sinh viên theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, khoa, kết quả học tập).
Như vậy, ta có thể tóm tắt các nghiên cứu đã trình bày như trong bảng 1.4 sau:
Bảng 1.4: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan
Tác giả Năm Địa điểm khảo sát Các biến tác động Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Cảm thông Sherry & ctg 2004 Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, NewZealand
Phương tiện hữu hình Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ Cảm thông
Chua 2004
Phương tiện hữu hình Giảng viên Cơ sở vật chất Tin cậy Nguyễn Thành Long 2006 Trường Đại học An Giang Cảm thông Chương trình học Năng lực của giáo viên
Sự quan tâm của giáo viên đối với học viên Cơ sở vật chất
Phạm Thị Cúc Phương
2008 Học viện Hàng không Việt Nam –
Tp. Hồ Chí Minh
Các dịch vụ hỗ trợ học tập Chương trình đào tạo Đội ngũ giảng viên Cơ sở vật chất Hỗ trợ hành chính Lê Đức Tâm 2012 Trường ĐH Xây dựng Miền Trung – Phú Yên
Qua các nghiên cứu trên chúng ta thấy rằng với các đối tượng, các vùng miền khác nhau thì kết quả nghiên cứu cũng có sự khác biệt. Do đó, trong quá trình nghiên cứu cần phải chú ý các đặc điểm cá nhân của học sinh, sinh viên để có thể đưa ra kết luận chính xác và các giải pháp thích hợp đối với từng đối tượng, từng trường khác nhau để tạo ra sự hài lòng ngày càng cao đối với chất lượng đào tạo của từng trường và từng đối tượng.