Như đã trình bày ở các phần trên, chất lượng dịch vụ đào tạo là khái niệm động, đa chiều và gắn liền với các yếu tố chủ quan thông qua quan hệ giữa người và người. Do vậy không thể dùng một phép đo đơn giản để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo.
Theo Donald Kirkpatrick, 1975 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):
Năm 1975, Donald Kirkpatrick giới thiệu một mô hình bốn mức đánh giá hiệu quả đào tạo và được ông cập nhật mới nhất vào quyển sách Evaluating Training Programs vào năm 1998. Những mức này có thể được áp dụng cho sự đào tạo theo hình thức truyền thống hoặc dựa vào công nghệ hiện đại.
Mô hình bốn mức đánh giá hiệu quả đào tạo bao gồm:
Hình 1.4 Đánh giá hiệu quả đào tạo- Mô hình 4 mức độ của Kirkpatrick
Nguồn: Donald L. Kirkpatrick (2006), Evaluating Training Programs: The Four Levels. www.kirkpatrickfourlevels.com.
- Sự phản hồi của người học (Students’ Reaction): Người học được yêu cầu đánh giá chương trình đào tạo sau khi kết thúc khóa học. Những gì mà họ nghĩ và cảm nhận trong đào tạo, về cấu trúc, nội dung, phương pháp trong chương trình đào tạo. Sự đánh giá thông qua những phiếu được gọi là “smile sheets” hoặc “happy sheets” bởi vì những phiếu này đo lường mức độ yêu thích chương trình đào tạo của người học. Kiểu đánh giá này có thể làm lộ ra những dữ liệu quí giá nếu những câu hỏi phức tạp hơn. Với sự đào tạo dựa trên công nghệ, sự khảo sát có thể được phân phát và được trả lời trực tuyến sau đó có thể được in hoặc e-mail gởi đến người quản lý đào tạo. Kiểu đánh giá này thường dễ dàng và ít chi chí.
- Kết quả trong học tập (Learning Results): Mức hai đo kết quả nhận thức, đánh giá xem học viên có học được những kiến thức, kỹ năng và thái độ như mục tiêu của chương trình đào tạo đặt ra?
- Hành vi trong công việc (Behaviour in the Workplace): Sự thay đổi, sự tiến bộ về thái độ trong lĩnh vực nghề nghiệp. Một cách lý tưởng, sự đánh giá nên thực hiện từ ba đến sáu tháng sau khi kết thúc chương trình đào tạo, bởi vì thời gian quá lâu thì học sinh có cơ hội bổ sung những kỹ năng mới và dữ liệu đánh giá không thể hiện được điều cần đánh giá.
- Kết quả công việc (Business Result): Những hiệu ứng, tác động đến doanh nghiệp từ chương trình đào tạo. Thí dụ trong đào tạo nhân viên bán hàng, đo lường sự thay đổi trong lượng tiêu thụ, sự thu hút, lưu giữ khách hàng, sự gia tăng lợi nhuận sau khi chương trình đào tạo được thực hiện.
Theo Erwin Seyfried, 1998 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):
Cách thức đánh giá cũng có thể được phân biệt theo định hướng về tương lai, hiện tại hay thiên về quá khứ của chương trình đào tạo nhất định từ đó hình thành nên ba mô hình đánh giá khác nhau: Đánh giá chất lượng hướng đến một khóa học trong tương lai và những kết quả của nó mang tính đánh giá định hướng; Đánh giá dựa trên chương trình đào tạo đang được tiến hành thì được gọi là đánh giá hướng về quá trình đào tạo; Và đánh giá mà qua đó xem xét khóa học đã hoàn tất và hiệu ứng của nó thì được biết đến như là đánh giá kết quả đạt được.
Theo Ezra Maritim, 1999 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):
Việc đánh giá chất lượng giảng dạy phải được thực hiện ở ít nhất hai mức: C hương trình giảng dạy và phương pháp giảng dạy. Cần thiết phải kiểm tra những
kiến thức cơ bản của sinh viên và cần xem xét nội dung học thích hợp mà học cần bổ sung; Bên cạnh đó cũng cần phải đánh giá xem liệu những kiến thức khoa học kỹ thuật mà nhà trường truyền đạt cho học viên có gắn liền với những vấn đề thường nảy sinh từ mối quan hệ của họ với môi trường. Việc đánh giá phương pháp giảng dạy của giáo viên có thể thực hiện bằng cách theo dõi công tác giảng dạy dựa trên sự quan sát khách quan (quay video hình ảnh diễn ra trong lớp học).
Theo Brendan Nelson, 2002 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):
Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo phải xét đến những kiến thức, kỹ năng mà học viên hiểu biết, nắm vững qua quá trình học tập và có thể vận dụng thực hành vào thực tế sau khi kết thúc khóa học. Và thực tế đã chứng minh rằng những điều này rất quan trọng đối với học viên khi tốt nghiệp, và đó cũng là tiêu chí chính mà phần lớn các nhà tuyển dụng cũng như xã hội quan tâm.
Theo quan điểm của Tổ chức lao động quốc tế ILO – một tổ chức có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo nghề; chất lượng dịch vụ đào tạo của một cơ sở đào tạo được đánh giá theo tiêu chuẩn ILO-500 (ILO-500 điểm như sau (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):
Bảng 1.3: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghề theo tiêu chuẩn ILO-500
TT Tiêu chí Thang điểm
1 Mục tiêu phát triển của cơ sở đào tạo 25
2 Tổ chức và quản lý 45
3 Chương trình đào tạo: - Chương trình;
- Kế hoạch và nội dung chương trình đào tạo; - Các hoạt động phát triển chương trình; - Các hoạt động giảng dạy.
135
4 Đội ngũ cán bộ: - Cơ cấu và số lượng;
- Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý; - Đội ngũ giáo viên;
- Đội ngũ nhân viên phục vụ khác.
85
6 Tài chính 50 7 Khuôn viên trường và cơ sở hạ tầng 40
8 Xưởng, thiết bị 60
9 Dịch vụ học sinh 35
Tổng cộng 500
Ba tiêu chí hàng đầu xếp theo thứ tự về tỷ trọng: Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ đào tạo chiếm tỷ trọng 32%; Chương trình đào tạo chiếm 27%; Chất lượng đội ngũ cán bộ giáo viên chiếm 17%. Cách đánh giá của ILO chỉ ra cho chúng ta thấy rằng, chất lượng dị ch vụ đào tạo nghề phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều điều kiện, trong đó chương trình đào tạo, đội ngũ giáo viên, xưởng và trang thiết bị dạy và học là những yếu tố quan trọng nhất. Để đảm bảo chất lượng d ị c h v ụ đào tạo nghề, cần phải giải quyết tốt các yếu tố trên.
Ngoài ra cũng có nhiều tiêu chí được đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo như: (1) Nhận xét của sinh viên về quá trình đào tạo; (2) Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của nhà trường; (3) Tỉ lệ các doanh nghiệp tham gia trong quá trình đào tạo; (4) Tỉ lệ sinh viên tốt nghiệp; (5) Tỉ lệ sinh viên tìm được việc làm sau khi tốt nghiệp; (6) Mức độ hài lòng của các sinh viên đã tốt nghiệp (qua điều tra về sự tương hợp giữa đào tạo và việc làm); (7) Mức độ hài lòng của người tuyển dụng.
Hiện nay, hệ thống giáo dục của Việt Nam đã và đang bắt đầu thực hiện việc kiểm định. Để tiến hành được qui trình này, cần phải có một lộ trình rõ ràng từ việc thành lập các Ban kiểm định, nhân viên kiểm định,… đến các tiêu chuẩn kiểm định, phương pháp kiểm định…bắt đầu từ các trường Đại học, tiếp đến sẽ là các cơ sở đào tạo khác trong cả nước. Việc kiểm định này trước hết sẽ thông qua qui trình tự đánh giá của các trường đào tạo. Bản thân các trường phải tự đánh giá chất lượng dịc h vụ đào tạo của các khóa học một cách công khai; ngay trong tổ chức của trường cũng phải có hệ thống quản lý chất lượng. Các nội dung tự đánh giá phải bao quát các vấn đề như: Đánh giá mục tiêu đào tạo và kết quả đạt được, đánh giá chương trình đào tạo, đánh giá và theo dõi chất lượng sinh viên tốt nghiệp; đánh giá sự hài lòng của học viên trong quá trình học (đối với môn học, khóa học), kết quả học tập, tỷ lệ đạt yêu cầu ở từng môn học; đánh giá chất lượng nghiên cứu khoa học của nhà trường; đánh giá chất lượng công tác hành chính và các dịch vụ phục vụ đào tạo;