Nghiên cứu sự hài lòng của học sinh đối với công tác đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Kỹ thuật Bình Địn

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HOÀI THANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA HỌC SINH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ KỸ THUẬT BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2013 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 1: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 2: TS NGUYỄN VĂN HÙNG Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 03 năm 2013 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài (1) Sự cạnh tranh hoạt động giáo dục hình thành ngày diễn gay gắt sở giáo dục; (2) Trong bối cảnh số lượng tuyển sinh ngày giảm Mục tiêu nghiên cứu (1) Làm rõ vị trí, tầm quan trọng, cần thiết hệ thống hóa phương pháp đánh giá hài lòng học sinh công tác đào tạo trường trung cấp chuyên nghiệp; (2) Phân tích đánh giá chất lượng, giá trị hài lòng học sinh hệ quy công tác đào tạo trường Trung cấp Kinh tế Kỹ thuật Bình Định; (3) Xây dựng mô hình, thang đo kiểm định giả thiết mối quan hệ hài lòng học sinh với thành phần chất lượng giá trị công tác đào tạo trường Trung cấp Kinh tế Kỹ thuật Bình Định; (4) Đề xuất kiến nghị phục vụ cho công tác đổi nâng cao chất lượng đào tạo trường, đảm bảo hài lòng học sinh mức có thể; lâu dài, tăng số lượng tuyển sinh trường Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng, giá trị hài lòng học sinh công tác đào tạo Nhà trường - Phạm vi nghiên cứu: Học sinh hệ quy, học Trường Trung cấp Kinh tế Kỹ thuật Bình Định, khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2012 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Dạng thiết kế nghiên cứu - Nghiên cứu định tính: Tiến hàng tthảo luận nhóm, vấn Footer Page of 126 Header Page of 126 sâu số học sinh nhằm xây dựng thang đo, trợ giúp cho phân tích định tính - Nghiên cứu định lượng: Được thực dựa nguồn thông tin thu thập từ phiếu điều tra, nhằm giải mục tiêu định lượng đề tài 4.2 Công cụ nghiên cứu (1) Đề cương thảo luận nhóm; (2)Bảng hỏi; (3)Phần mềm thống kê SPSS version 16 4.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài + Cung cấp nguồn thông tin toàn diện, tổng hợp, đáng tin cậy đề xuất kiến nghị cho hoạt động quản lý công tác đào tạo Nhà trường + Làm sở cho việc hoàn thiện triển khai hoạt động nghiên cứu hài lòng học sinh tương lai thông qua kinh nghiệm rút trình thực Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài kết cấu với chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết thực tiễn mô hình nghiên cứu, Chương 2: Thiết kế nghiên cứu, Chương 3: Trình bày kết nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để thực đề tài, tác giả tham khảo từ số nguồn tài liệu sau: - Sách giáo trình: Giáo trình “Nghiên cứu khoa học Marketing” NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang biên soạn năm 2007; Giáo trình “Nghiên lý Marketing” NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang biên soạn năm 2007; “Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dụng”, NXB Thống kê, PGS.TS Footer Page of 126 Header Page of 126 Lê Thế Giới (chủ biên), TS Nguyễn Xuân Lãn, Th.S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thuỷ biên soạn năm 2006;, “Bài giảng Kinh tế lượng”, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Quang Dong biên soạn năm 2003; - Sách chuyên ngành: “Marketing dịch vụ” Valarie A.Zeithaml Mary J.Bitner (biên soạn năm 2000) TS Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Như Hiền Nguyễn Hoàng Dung biên dịch; Quản trị Marketing, Philip Kotler (2003), NXB Giáo dục - Đề tài nghiên cứu lĩnh vực: Đề tài „Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận hài lòng sinh viên Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn’, Luận văn thạc sỹ, Đại học kinh tế TP HCM, Nguyễn Trần Thanh Bình thực năm 2009; Đề tài “Nghiên cứu hài lòng sinh viên trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đỗ Minh Sơn thực năm 2010; “Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo trường Đại học An Giang”, Đề tài nghiên cứu khoa học, Nguyễn Thành Long thực năm 2006 - Tài liệu khác: Số liệu thống kê từ phòng, ban chức trường Trung cấp Kinh tế Kỹ thuật Bình Định; tạp chí kinh tế giáo dục, số trang Web liên quan : http://www.giaoducvietnam.vn; http://www.ictnews.vn; http://forum.mait.vn www.vi.wikipedia.org Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a K há i ni ệm d ị ch vụ Dịch vụ chuỗi hoạt động, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, bên cung cấp bên sử dụng tương tác với nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng theo cách mà họ mong muốn tạo giá trị sử dụng cho khách hàng b Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có 05 đặc điểm: (1)Tính vô hình , (2)Tính không đồng nhất, (3)Tính tách rời, (4)Tính không lưu giữ được, (5) Tính dễ hỏng 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng a Khái niệm tầm quan trọng hài lòng khách hàng Sự hài lòng dạng cảm xúc thái độ thể đánh giá, so sánh mà họ mong đợi với nhận và/hoặc sau khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng tiền đề cho lòng trung thành thương hiệu nhà sản xuất, đồng thời, tảng cho truyền miệng người tiêu dùng đến khách hàng khác b Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng "Sự hài lòng khách hàng" biến phụ thuộc thành phần "sự mong đợi khách hàng", "chất lượng cảm nhận" "giá trị cảm nhận".Trong đề tài, xem xét nhân tố chính: Có Footer Page of 126 Header Page of 126 thể đo lường hài lòng khách hàng thông qua chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận mô tả Hình 1.1 Giá trị cảm nhận (Customer value/ Perceived value) Sự hài lòng (Satisfaction) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality / Performance) Hình 1.1: Tóm tắt yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng c Các mô hình đo lường hài lòng khách hàng + Trình bày số mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI); của quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI; Trung Quốc- CCSI (China Customer Satisfaction Index – CCSI) Việt Nam (Việt Nam Customer Satisfaction Index – VCSI.) + Muốn đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp phải thông qua hệ thống mối quan hệ nhân xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài lòng trung thành than phiền khách hàng 1.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA HỌC SINH Tổng hợp mô hình đề nghị kết nghiên cứu công bố số tác giả đi, rút số ý thực đề tài Footer Page of 126 Header Page of 126 nghiên cứu hài lòng học sinh, sinh viên: (1) Nội dung khảo sát: hệ thống thư viện, máy vi tính, giảng đường, phòng thí nghiệm, nơi vui chơi giải trí, sở hạ tầng nhà trường, phòng ăn, tin, ký túc xá, y tế, dịch vụ sinh viên, tài chính; phương tiện lại…(2) Mô hình đo lường hài lòng: đề nghị hai yếu tố quan trọng “chất lượng dịch vụ đào tạo” với hàm ý “chất lượng cảm nhận” “giá trị dịch vụ đào tạo” với hàm ý “giá trị cảm nhận” 1.3 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA HỌC SINH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ KỸ THUẬT BÌNH ĐỊNH 1.3.1 Tổng quan công tác nghiên cứu, thăm dò hài lòng học sinh công tác đào tạo Trường Trung cấp Kinh tế Kỹ thuật Bình Định Thực tế đơn vị, hài lòng học sinh công tác đào tạo trường không thông tin cách có sở khoa học khách quan 1.3.2 Một số mục tiêu cam kết thực nhằm nâng cao chất lượng giáo dục Việc ban hành Quy chế thực công khai sở giáo dục hệ thống giáo dục quốc dân Thông báo ba công khai với nội dung công khai cam kết chất lượng giáo dục chất lượng giáo dục thực tế, công khai điều kiện đảm bảo chất lượng giáo dục công khai thu chi tài thể tâm nhà trường việc chuẩn hóa nâng cao chất lượng công tác đào tạo trường Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TÓM TẮT PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thứ tự bước nghiên cứu : (1)Xây dựng mô hình lý thuyết phát biểu giả thiết; (2) Nghiên cứu định tính hiệu chỉnh mô hình lý thuyết; (3) Nghiên cứu sơ hoàn thành công cụ thu thập thông tin; (4) Thu thập số liệu; (5) Phân tích thống kê mô tả; (6) Phân tích nhân tố kiểm định độ tin cậy thang đo; (7) Hồi quy tuyến tính đa biến kiểm định giả thiết; (8) Kết luận 2.2 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 2.2.1 Mô hình lý thuyết: (Xem hình 2.1) Chương trình học H1.1 (+) Tài liệu học tập H1.2 (+) Giáo viên H1.3 (+) Cơ sở vật chất H1.4 (+) Quản lý phục vụ đào tạo H1.5 (+) Giá trị chức H2.1 (+) Giá trị xã hội H2.2 (+) Giá trị cảm xúc H2.3 (+) Giá trị nhận thức H2.4 (+) Sự hài lòng học sinh (HL) Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu hài lòng học sinh Trường Trung cấp Kinh tế Kỹ thuật Bình Định Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 2.2.2 Các giả thiết nghiên cứu Giả thiết, H1.1 đến H1.5 thành phần thuộc nhân tố “chất lượng cảm nhân” có quan hệ dương với hài lòng học sinh H2.1 đến 2.4 thành phần thuộc nhân tố “giá trị cảm nhận” có quan hệ dương với hài lòng học sinh 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.3.1 Nghiên cứu định tính a Xây dựng sơ nhân tố yếu tố nghiên cứu: Được thực nhằm xây dựng sơ nhân tố yếu tố nghiên cứu, phục vụ cho hoạt động vấn nhóm b Phỏng vấn nhóm: Được thực dựa đề cương xây dựng nhằm mục tiêu hổ trợ trình xây dựng mô hình, thang đo Nghiên cứu vấn 08 nhóm (gồm 42 học sinh thuộc chuyên ngành khác nhau) c Hiệu chỉnh thang đo sau nghiên cứu định tính Dựa sở kết nghiên cứu định tính, loại bỏ yếu tố “cung cấp tài liệu học tập cho học sinh” thành phần “Giáo viên” d Phác thảo bảng câu hỏi nghiên cứu sơ Sau bảng câu hỏi phác thảo, 50 học sinh chọn ngẫu nhiên tham gia trả lời bảng câu hỏi 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng a Thiết kế công cụ thu thập thông tin Ngoài phần giới thiệu lý nghiên cứu, số lưu ý trả lời, thông tin cá nhân, phiếu điều tra thiết kế gồm 42 phát biểu liên quan đến vấn đề: chất lượng cảm nhận (28 yếu tố), giá trị cảm nhận (9 yếu tố) hài lòng (5 yếu tố) Sử dụng thang đo Likert điểm, học sinh đề nghị trả lời câu hỏi với mức độ đánh giá cách khoanh tròn số từ đến ứng với cấp độ: (1) Hoàn Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ THỐNG KÊ 3.1.1 Kích thước kết cấu mẫu a Kích thước mẫu Kích thước mẫu sử dụng 312, thỏa mãn nhu cầu đặt (kích thước mẫu khoảng 215) b Kết cấu mẫu - Theo khóa học: Khóa 34 193 (61,9%), Khóa 35 119 (38,1%.) - Theo ngành học: Ngành Kế toán doanh nghiệp 53,2%, tiếp đến Ngành Chăn nuôi thú y 15,4% , Hành văn thư 4,8%, Ngành lại nằm khoảng từ đến 7%, tất điều nằm kế hoạch nghiên cứu 3.1.2 Phân tích thống kê mô tả vấn đề khảo sát a Phân tích thống kê mô tả thành phần “chất lượng cảm nhận” Đánh giá chung học sinh yếu tố liên quan đến “chất lượng cảm nhận” trung bình (3.14) (Bảng 3.3) Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 Bảng 3.3: Mô tả yếu tố “chất lƣợng cảm nhận” (điểm trung bình giảm dần) Số Điểm Độ lệch Số phiếu Ký TT Các yếu tố phiếu trung chuẩn không trả hiệu trả lời bình (δ) lời Phòng học đảm bảo VC1 yêu cầu 310 4.0677 1.06059 Tổ chức thi chặt chẽ, CT4 giám thị coi thi nghiêm túc Giáo viên có chuyên GV2 môn sâu rộng môn học Giáo viên đảm bảo GV8 lên lớp kế hoạch giảng dạy Đề thi CT3 môn học sát với chương trình học Giáo viên nhiệt tình GV7 có trách nhiệm giảng dạy Giáo viên giải đáp thắc mắc học GV4 sinh cách thỏa đáng Giáo viên có thái độ thân thiện, tôn trọng GV5 lẫn nhau, có hợp tác tốt với học sinh Thời lượng (tổng số đvht) tất CT2 môn học kỳ phù hợp Footer Page 13 of 126 311 4.0450 86764 310 3.9613 98785 310 3.9258 96759 311 3.8328 86006 312 3.6506 1.04392 310 3.5419 1.07480 311 3.5016 1.06218 311 3.4855 90818 Header Page 14 of 126 10 GV6 11 QL3 12 CT1 13 GV3 14 VC2 15 GV1 16 TL4 17 TL2 18 TL3 12 Giáo viên thể tính chuẩn mực tác phong nhà giáo: trang phục, lời nói, cử chỉ… Các cán quản lý giải vấn đề học sinh với hiệu cao Nội dung chương trình đào tạo có dung lượng hợp lý Giáo viên quản lý hướng dẫn học sinh thảo luận cách có hiệu Các thiết bị phục vụ giảng dạy (máy tính, đèn chiếu )và học tập hoạt động hiệu Giáo viên có phương pháp truyền đạt dễ hiểu, hấp dẫn, sinh động, tạo hứng thú học tập cho người học Học sinh dễ tiếp cận tài liệu tham khảo giáo viên giới thiệu Tài liệu môn học cung cấp với nội dung phù hợp Tài liệu môn học cung cấp với nội dung cập nhật Footer Page 14 of 126 312 3.4327 1.10914 302 3.3642 73348 10 311 3.3119 94825 311 3.3087 96113 312 3.2564 84391 307 3.2476 1.11904 309 3.2265 85687 309 3.0809 77497 312 3.0673 75139 Header Page 15 of 126 19 TL1 20 VC8 21 VC7 22 QL4 23 QL1 24 QL2 25 VC3 26 VC4 27 VC5 28 VC6 13 Tài liệu thức môn học biên soạn rõ ràng, dễ hiểu Chính sách cho mượn tài liệu thư viện hợp lý Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe đáp ứng cho học sinh có nhu cầu Các thông tin website trường đa dạng, phong phú cập nhật Thủ tục hành (chứng nhận học sinh, cấp bảng điểm, đóng học phí, miễn giảm học phí, cấp học bổng, ) đơn giản, thuận tiện Cán bộ, nhân viên phòng ban (quản lý đào tạo, hành chính, tài chính…) Phòng máy tính đáp ứng nhu cầu thực hành học sinh Thư viện đảm bảo số lượng chất lượng Chỗ gửi xe đáp ứng yêu cầu học sinh Nhà vệ sinh đáp ứng yêu cầu học sinh Footer Page 15 of 126 312 3.0641 82703 312 3.0096 98374 312 3.0000 75227 300 2.9600 92081 12 312 2.9551 93412 312 2.9071 87168 308 2.8701 95639 310 2.8226 95403 312 2.6154 93149 310 2.5387 83032 Header Page 16 of 126 14 b Phân tích thống kê mô tả thành phần “giá trị cảm nhận” Đánh gia học sinh “giá trị cảm nhận” thể Bảng 3.5.So với nội dung liên quan đến “chất lượng cảm nhận”, kết tốt Bảng 3.5: Mô tả yếu tố liên quan đến giá trị (điểm trung bình giảm dần) TT Ký Các yếu tố hiệu Số Điểm phiếu trung trả lời bình Độ lệch chuẩn (δ) Số phiếu không trả lời Khi xét đến mức học phí CN1 đóng, bạn tin trường cung cấp dịch 309 3.5243 1.04612 304 3.4671 1.19082 307 3.3192 51992 311 3.3151 51781 310 3.3129 52340 vụ đào tạo đầy đủ Kiến thức học tập NT2 trường đem lại cho bạn tự tin Bạn cho định CX2 học tập đắn Bạn vui có nhiều XH1 bạn thân học trường Các hoạt động phong XH2 trào trường khiến cho việc học tập bạn thú vị Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 Kiến thức từ trường CN2 giúp bạn dễ dàng phát triển nghề nghiệp sau 308 3.2500 94430 306 3.1961 66834 308 2.9156 27846 308 2.7792 92906 Trong trình học tập trường, bạn sinh hoạt XH3 môi trường rèn luyện đạo đức, tác phong nhân cách CX1 Bạn thấy tự hào học sinh trường Khóa học giúp bạn phát NT1 triển kỹ mềm (giao tiếp, làm việc nhóm, lập kế hoạch, …) c Phân tích thống kê mô tả thành phần “sự hài lòng” học sinh Cảm nhận chung hài lòng học sinh vấn đề hỏi mức tương đối Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 Bảng 3.6: Mô tả yếu tố liên quan đến “sự hài lòng” (điểm trung bình giảm dần) Thứ Ký tự hiệu Các yếu tố Số Điểm phiếu trung trả lời bình Độ lệch chuẩn (δ) Số phiếu không trả lời Bạn hài lòng với sở vật chất HL4 môi trường học 312 3.4327 1.10914 309 3.3981 49687 299 3.2508 68588 13 309 3.2265 85687 312 3.0673 75139 tập, nghiên cứu nhà trường Bạn hài lòng với HL5 công tác quản lý phục vụ đào tạo nhà trường Bạn cảm thấy hài HL2 lòng tài liệu học tập nhà trường cung cấp Bạn hài lòng với HL3 chất lượng giảng dạy đội ngũ giáo nhà trường Bạn cảm thấy hài HL1 lòng với chương trình đào tạo nhà trường Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA HỌC SINH 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố “Sự hài lòng” a Đánh giá độ tin cậy thang đo “sự hài lòng” Kết cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên chấp nhận Hệ số Cronbach Alpha thang đo “sự hài lòng” phù hợp (0.725) Do biến sử dụng cho bước phân tích nhân tố b Phân tích nhân tố ”sự hài lòng” Có nhân tố rút trích với tổng phương sai trích 52.614%, tất có 04 biến có hệ số tải biến lớn 0.5 chấp nhận cho phân tích tiếp theo; 01 biến “Hài lòng sở vật chất” có hệ số tải nhân tố không đạt yêu cầu (0,459