đánh giá sự hài lòng của học sinh, sinh viên về công tác đào tạo tại trường cao đẳng kinh tế kỹ thuật kiên giang

Qua kết quả khảo sát nhà trường sẽ có các nhìn nhận khách quan về những dịch vụ đã cung cấp có đạt được kỳ vọng của HS, SV hay không để từ đó có hướng cải tiến nâng cao chất lượng đào tạ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Khánh Hòa ­ 2013

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh với tên đề tài: “Đánh giá sự hài

lòng của học sinh, sinh viên về công tác đào tạo tại Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Kiên Giang” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu

Tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này

Kiên Giang, tháng 8/2013

Huỳnh Tú Liễu

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Sau đại học và các giáo viên Khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang đã tạo điều kiện hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình hoàn thành khóa học cao học

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến hai Thầy hướng dẫn là Tiến sĩ Lê Văn Hảo

và Thạc sĩ Phạm Thành Thái đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian qua để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn của mình

Xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Kiên Giang, các Phòng, Khoa trong trường, các đồng nghiệp, các bạn học cùng lớp cao học, các bạn học sinh, sinh viên năm cuối của trường đã tạo điều kiện, cung cấp tài liệu, thông tin và thảo luận góp ý cho bài làm của tôi

Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người thân trong gia đình đã hết lòng quan tâm

và tạo điều kiện để tôi hoàn thành tốt luận văn này

Kiên Giang, tháng 8/2013

Huỳnh Tú Liễu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 TỔNG QUAN 5

1.1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ 5

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

1.1.3 Chất lượng đào tạo 6

1.1.4 Giáo dục đại học và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 7

1.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 12

1.1.6 Sự hài lòng của khách hàng 17

1.1.7 Khái niệm về sự hài lòng của SV đối với nhà trường 17

1.1.8 Các yếu tố tổ chức, phục vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV học tại Trường CĐ KT - KT KG 18

1.2 Tổng quan về Trường CĐ KT - KT KG 19

1.2.1 Giới thiệu chung về trường 19

1.2.2 Cơ cấu tổ chức 20

1.2.3 Sứ mệnh và cam kết 21

1.2.4 Ngành nghề đào tạo 21

1.2.5 Thực trạng của nhà trường 22

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 23

Chương 2 NỘI DUNG, QUI TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 Giả thuyết nghiên cứu 29

2.1.1 Cơ sở vật chất 29

2.1.2 Đội ngũ giáo viên 30

2.1.3 Công tác phục vụ của các phòng chức năng 30

2.1.4 Sự quan tâm của nhà trường 31

2.1.5 Chương trình đào tạo 31

2.2 Mô hình Sự hài lòng của SV về công tác đào tạo tại Trường CĐ KT-KT KG 32

2.2.1 Cơ sở áp dụng mô hình 32

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

2.3 Qui trình và phương pháp nghiên cứu 36

2.3.1 Qui trình nghiên cứu 36

2.3.2 Các phương pháp nghiên cứu 37

2.3.3 Các phương pháp phân tích 42

Chương 3 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 44

3.1 Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo 44

3.1.1 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44

3.1.2 Kết quả phân tích 45

3.2 Mô tả mẫu chính thức 51

3.3 Kết quả đánh giá thang đo chính thức 52

3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54

3.4 Kết quả đo lường sự hài lòng của SV đối với công tác tổ chức, dịch vụ đào tạo 59

3.4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát về Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo 59

3.4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát về Đội ngũ giáo viên 60

3.4.3 Thống kê mô tả các biến quan sát về Công tác phục vụ của các phòng chức năng 61

3.4.4 Thống kê mô tả các biến quan sát về Sự quan tâm của nhà trường 62

3.4.5 Thống kê mô tả các biến quan sát về Chương trình đào tạo 62

3.4.6 Thống kê mô tả các biến quan sát về Sự hài lòng của SV 63

3.5 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 64

3.5.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu 64

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

Kết luận 72

Kiến nghị 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC i

Phụ lục 1: i

Phụ lục 2: iv

Phụ lục 3: vi

Phụ lục 4: x

Phụ lục 5: xiii

Phụ lục 6: xviii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Qui mô đào tạo của Trường CĐ KT - KT KG 23

Bảng 2.1 Số cỡ mẫu được lựa chọn theo khoa 38

Bảng 2.2 Thang đo nháp 39

Bảng 3.1 Chọn mẫu định mức theo khoa và ngành học (nghiên cứu sơ bộ) 44

Bảng 3.2 Cronbach’s Alpha của thành phần CS - Cơ sở vật chất (lần 1) 45

Bảng 3.3 Cronbach’s Alpha của thành phần CS - Cơ sở vật chất (lần 2) 46

Bảng 3.4 Cronbach’s Alpha của thành phần GV - Đội ngũ giáo viên (lần 1) 47

Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha của thành phần GV - Đội ngũ giáo viên (lần 2) 47

Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha của thành phần PK - Công tác phục vụ của các phòng chức năng (lần 1) 48

Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha của thành phần PK - Công tác phục vụ của các phòng chức năng (lần 2) 48

Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha của thành phần QT - Sự quan tâm của nhà trường 49

Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha của thành phần CT - Chương trình đào tạo 49

Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha của thành phần SHL - Sự hài lòng 50

Bảng 3.11 Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) 50

Bảng 3.12 Mẫu thống kê theo khoa 51

Bảng 3.13 Cronbach’s Alpha của thành phần Cơ sở vật chất (CS) 52

Bảng 3.14 Cronbach’s Alpha của thành phần Đội ngũ giáo viên (GV) 52

Bảng 3.15 Cronbach’s Alpha của thành phần Công tác phục vụ của các phòng chức năng (PK) 53

Bảng 3.16 Cronbach’s Alpha của thành phần Sự quan tâm của nhà trường (QT) 53

Bảng 3.17 Cronbach’s Alpha của thành phần Chương trình đào tạo (CT) 53

Bảng 3.18 Cronbach’s Alpha của thành phần Sự hài lòng 54

Bảng 3.19 Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố 55

Bảng 3.20 Total Variance Explained - Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích 56

Bảng 3.21 Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố 57

Bảng 3.22 Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố 58

Bảng 3.23 Total Variance Explained - Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích 58

Bảng 3.24 Component Matrix(a) – Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 59

Bảng 3.25 Thống kê mô tả các biến về Cơ sở vật chất 60

Bảng 3.26 Thống kê mô tả các biến về Đội ngũ giáo viên 61

Bảng 3.27 Thống kê mô tả về Công tác phục vụ của các phòng chức năng 61

Bảng 3.28 Thống kê mô tả các biến về Sự quan tâm của nhà trường 62

Bảng 3.29 Thống kê mô tả các biến về Chương trình đào tạo 63

Bảng 3.30 Thống kê mô tả các biến về Sự hài lòng của SV 63

Bảng 3.31 Kết quả phân tích tương quan Pearson 65

Bảng 3.32 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 68

Bảng 3.33 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 68

Bảng 3.34 Phân tích hệ số hồi quy 68

Bảng 3.35 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu 71

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 14

Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức Trường CĐ KT - KT KG 20

Hình 1.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo Trường ĐH Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên 24

Hình 1.4: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của SV Trường ĐH Kinh tế TP HCM 25

Hình 1.5 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường ĐH Xây dựng Miền Trung 27

Hình 2.1 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của SV 33

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của SV về công tác đào tạo tại Trường CĐ KT - KT KG 35

Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu 36

Hình 3.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 66

Hình 3.2 Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng 67

MỞ ĐẦUTính cấp thiết của nghiên cứu

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều tổ chức thực hiện việc đánh giá chất lượng đào tạo, đặc biệt là đối với bậc đào tạo đại học Các nước Đông Nam Á đã thành lập

Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng lưới đại học Đông Nam Á viết tắt là AUN-QA vào năm 1998 Việt Nam cũng đã đưa nội dung kiểm định chất lượng đào tạo vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 Công tác đánh giá chất lượng đào tạo được các tổ chức trên thế giới thực hiện hàng năm và đưa ra kết quả xếp loại các trường đại học, cao đẳng trong quốc gia, trong khu vực và trên toàn cầu Việc đánh giá, xếp loại này nhằm mục đích giúp cho các trường biết được vị trí xếp hạng của mình, từ đó xem xét và điều chỉnh lại hoạt động nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Trường nào có được kết quả xếp loại ở thứ bậc cao thì xem như đã có được minh chứng thuyết phục về chất lượng đào tạo và là cơ sở để cạnh tranh với các trường khác

Mặt khác, trong xu thế hiện nay, giáo dục đang dần được xem như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ mà khách hàng không ai khác chính là sinh viên - những người thụ hưởng dịch vụ Trong quản lý chất lượng hiện nay, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm - dịch vụ mà mình cung ứng Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp Do đó, trong giáo dục cũng vậy, việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng là điều rất cần thiết, trong đó khách hàng trọng tâm chính là học sinh (HS) và sinh viên (SV) Qua kết quả khảo sát nhà trường sẽ có các nhìn nhận khách quan về những dịch vụ đã cung cấp

có đạt được kỳ vọng của HS, SV hay không để từ đó có hướng cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo nhằm thỏa mản hơn nhu cầu của người học

Hòa với xu thế chung của xã hội, Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Kiên Giang (Trường CĐ KT - KT KG) cũng tiến hành đánh giá chất lượng đào tạo của mình từ nhiều năm qua Nhà trường đã đăng ký thực hiện tiêu chuẩn quản lý chất lượng sản phẩm ISO 9001-2008 về lĩnh vực đào tạo của tổ chức Quarcert và đã thành lập Phòng Đảm bảo chất lượng Nhà trường luôn tìm mọi biện pháp để cải tiến, đổi

mới giáo dục để nâng cao chất lượng và phát triển qui mô nhằm đáp ứng nhu cầu của

xã hội Trong những năm gần đây, nhà trường đã khẩn trương tiến hành nhiều biện pháp như tổ chức các cuộc hội thảo, thăm dò ý kiến của các doanh nghiệp cũng như

HS, SV, giáo viên và cán bộ quản lý nhằm khắc phục, đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo

Mặt khác, việc kiểm định chất lượng giáo dục còn là một yêu cầu, cơ sở, động lực để nâng cao chất lượng, phát triển giáo dục đại học trong thời đại hiện nay và một trong những chỉ tiêu hàng đầu của việc kiểm định chất lượng giáo dục là sự hài lòng của HS, SV- những khách hàng của dịch vụ đào tạo Xuất phát từ những vấn đề nêu

trên việc chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học sinh, sinh viên về công tác đào

tạo tại Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Kiên Giang” để nghiên cứu là cần thiết

Câu hỏi nghiên cứu

o Sự hài lòng của HS, SV về công tác đào tạo tại Trường CĐ KT - KT KG phụ thuộc vào những yếu tố nào?

o Sự hài lòng của HS, SV về công tác đào tạo tại Trường CĐ KT - KT KG đang ở mức độ nào?

o Cần có những giải pháp gì để nâng chất lượng đào tạo tại Trường CĐ KT -

KT KG?

Giới hạn đề tài nghiên cứu

Công tác đào tạo ở trường học bao gồm nhiều khâu như: công tác tổ chức đào tạo (mở lớp, thi tuyển, liên thông, liên kết,…), hoạt động đào tạo (giảng dạy chuyên môn, rèn luyện kỹ năng, thực tập, tham quan thực tế,…), công tác phục vụ đào tạo (xử lý/giải quyết công việc, giải đáp thắc mắc của HS, SV, cơ chế, chế tài, cơ sở vật chất, phương tiện ), công tác đánh giá sau đào tạo, giới thiệu việc làm, v.v… Nếu khảo sát tất cả mọi lĩnh vực này thì đề tài sẽ rất đồ sộ Mặt khác, nếu bảng câu hỏi khảo sát quá dài và nội dung quá rộng thì sẽ làm phiền HS, SV và kết quả có khi lại kém chính xác

Vì thế, đề tài này chỉ tập trung chủ yếu vào công tác tổ chức, phục vụ đào tạo Lý do tác giả giới hạn đề tài như vậy là vì công tác tổ chức, phục vụ đào tạo là những mặt nổi rất dễ thấy và gây ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận trực tiếp của HS, SV

Mặt khác, kỳ vọng ban đầu của tác giả là khảo sát toàn bộ HS, SV của trường nhưng do tình hình hiện nay số SV chiếm đa số cho nên tác giả giới hạn lại đối tượng khảo sát chỉ tập trung vào SV

Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Ý nghĩa học thuật

Đây là dịp để tác giả tổng hợp, phân tích các lý thuyết về kinh tế, áp dụng vào lĩnh vực giáo dục, làm sáng tỏ một số khái niệm, định nghĩa mang tính học thuật Đề tài này là tiền đề cho bản thân tác giả và những nghiên cứu khác tiếp tục nghiên cứu sâu hơn Tuy đề tài chỉ nghiên cứu tại Trường CĐ KT - KT KG nhưng cũng có thể làm tài liệu tham khảo cho các đơn vị bạn

Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu đề tài là cơ sở cho Trường CĐ KT - KT KG đo lường được mức độ hài lòng của SV và hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ để từ đó có những giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của SV ngày càng tốt hơn Qua đề tài này thấy rằng có một số thang đo theo ý kiến chủ quan của tác giả

và một số đề tài nghiên cứu trước thì cho rằng phù hợp nhưng khi nghiên cứu thực tiễn thì lại có kết quả ngược lại Điều này cho thấy thực tiễn luôn cần được nghiên cứu, khảo sát một cách nghiêm túc, kỹ lưỡng - đây chính là ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn được chia làm ba phần: phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận và kiến nghị Phần mở đầu giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Phần nội dung gồm có ba chương: Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, sự hài lòng

và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng Ngoài ra, chương này còn tóm tắt các nghiên cứu liên quan và đưa ra mô hình nghiên cứu Chương 2 tập trung vào phương pháp nghiên cứu, trình bày qui trình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, xây dựng thang

đo, đánh giá độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra, phân tích thông tin và thảo luận kết quả đo lường Chương 3 trình bày kết quả phân tích dữ liệu và phân tích kết quả nghiên cứu cũng như những mặt đạt được và chưa đạt được của nghiên cứu, rút ra những kết luận từ kết quả nghiên cứu Phần Kết luận và kiến nghị đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường để nâng cao sự hài lòng của SV đối với nhà trường

Chương 1 TỔNG QUAN Giới thiệu

Chương này gồm ba phần: Phần thứ nhất giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng đào tạo, giáo dục đại học và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học cũng như các phương pháp đánh giá chất lượng trong đào tạo; Phần thứ hai giới thiệu tổng quan về Trường CĐ KT - KT KG; Phần thứ ba tóm lượt các mô hình lý thuyết liên quan

1.1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh

viên

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ

Để thực hiện việc nghiên cứu một cách thuận tiện, tác giả xin làm rõ một số khái niệm có liên quan thiết thực, gắn chặt với từng công việc trong đề tài Trong mối quan hệ giữa nhà trường và người học thì nhà trường là nơi cung cấp dịch vụ còn người học chính là khách hàng Do đó, tác giả tập trung phân tích một số khái niệm và đặc điểm về dịch vụ, khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nói chung

Theo Zeithaml & Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Còn hai tác giả Kotler & Armstrong (2004) thì lại cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (ISO 8402)

Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ cũng là một sản phẩm mà nhà cung cấp mang đến cho khách hàng, như đã nêu ở phần khái niệm, dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức, hoạt động hay lợi ích Do đó, nó không phải là một sản phẩm hữu hình và nó có nhiều đặc tính khác với các loại sản phẩm khác Sau đây là một số đặc tính của dịch

vụ

- Tính vô hình: Dịch vụ là một sản phẩm mà ta không thể cân, đo, đong, đếm

được Vì thế, khách hàng không thể biết được chất lượng của nó trước khi trãi nghiệm Khách hàng chỉ có thể phán đoán chất lượng của dịch vụ thông qua thông tin từ người khác hoặc những dấu hiệu bên ngoài của dịch vụ như địa điểm, con người, trang thiết

bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả của chúng mà thôi

- Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất hay còn gọi là tính khác biệt của

sản phẩm Chất lượng của dịch vụ không phải luôn cố định mà nó tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố như: thời gian, địa điểm, nhân viên phục vụ,…

- Tính không thể tách rời: Trong dịch vụ, quá trình sản xuất và quá trình tiêu

dùng cùng diễn ra đồng thời và đôi khi khách hàng còn tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

- Tính không thể lưu kho: Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và

đôi khi nó sẽ kết thúc ngay khi khách hàng ngừng sử dụng Vì là sản phẩm vô hình nên dịch vụ không thể lưu kho hay lưu thông như các sản phẩm vật chất

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Về chất lượng dịch vụ thì có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu nhưng chúng cũng có sự tương đồng về mặt nôi dung Sau đây là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ:

TCVN và ISO 9000 có nêu chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Theo Parasuraman & ctg (1988) thì chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Đối với Wisniewski & Donnelly (1996) thì một dịch vụ có chất lượng là dịch

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu của họ

Như vậy, qua ba định nghĩa trên đều cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng

nhu cầu của khách hàng

1.1.3 Chất lượng đào tạo

Đào tạo là một dịch vụ đặc biệt không giống như các loại hình dịch vụ khác và kết quả của nó là vô hình và có phạm vi rất rộng Chất lượng đào tạo không những thể hiện qua khách hàng là SV - những người trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo mà còn tùy thuộc vào đánh giá của phụ huynh HS cũng như các tổ chức sử dụng lao động Nguyễn Văn Đính (2009, trang 15) cho rằng:

Có nhiều quan điểm, nhiều cách hiểu khác nhau Song, hiểu một cách khái quát

nhất thì: Chất lượng chính là sự đáp ứng nhu cầu hay là sự thõa mãn nhu cầu người sử

dụng với các mục đích khác nhau Trong lĩnh vực đào tạo, chất lượng đào tạo có nghĩa

là SV ra trường có kiến thức, kĩ năng, phương pháp làm việc tốt, đảm đương được

công việc, năng động sáng tạo trong lĩnh vực chuyên môn mà mình được đào tạo, đồng thời có khả năng thích nghi nhanh chóng với môi trường công việc

Thái Bá Cần (2004, trang 1) có một phát biểu như sau: “Chất lượng đào tạo là

mức độ đáp ứng mục tiêu đề ra”

Như vậy, qua hai phát biểu trên ta thấy phát biểu thứ nhất thì tập trung vào thuật

ngữ “đáp ứng nhu cầu của người sử dụng” và nhu cầu ấy chính là kết quả tốt đẹp mà

SV đạt được sau khi ra trường Trong khi đó, phát biểu thứ hai thì tập trung vào thuật

ngữ “đáp ứng mục tiêu” Tuy nhiên, ta thấy rằng hai phát biểu này hoàn toàn không

mâu thuẩn nhau, nhu cầu của SV hay kết quả tốt đẹp mà SV đạt được sau khi ra trường cũng chính là mục tiêu của nhà trường Có thể nói một cách khác, kỳ vọng của SV cũng chính là mục tiêu của nhà trường

1.1.4 Giáo dục đại học và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

1.1.4.1.Giáo dục đại học

Giáo dục là những tác động nhằm làm thay đổi nhận thức và hành vi của con người Giáo dục đại học được xem là giai đoạn tiếp nối của giáo dục phổ thông, nhằm phát triển con người toàn diện cả về kiến thức, chuyên môn lẫn tư tưởng, đạo đức

Mục tiêu giáo dục đại học là hệ thống những kiến thức, kỹ năng, thái độ và các yêu cầu giáo dục toàn diện mà SV phải đạt được sau khi tốt nghiệp Vì vậy việc xác định mục tiêu giáo dục đào tạo có ý nghĩa to lớn đối với việc nâng cao hiệu quả của quá trình đào tạo Xác định được mục tiêu giáo dục đào tạo sẽ giúp giảng viên xác định được nội dung phải dạy, dạy đến mức độ nào, từ đó lựa chọn phương pháp giảng dạy thích hợp, đánh giá được khách quan, đúng đắn kết quả học tập của SV Việc này còn giúp cho SV biết mình phải học những gì để có thể làm được những việc sau khi học xong

Các căn cứ để xác định mục tiêu đào tạo:

 Định hướng mục tiêu đào tạo quốc gia

 Quy chế xây dựng mục tiêu đào tạo của Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội

 Đặc điểm chuyên môn ngành nghề

 Mục tiêu chung của nhà trường

 Các điều kiện đảm bảo: cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, tài liệu học tập, hoạt động quản lý,

Tuy nhiên, do mỗi ngành nghề đào tạo có những đặc thù khác nhau nên

có những mục tiêu cụ thể khác nhau Thông thường, mục tiêu đào tạo bao gồm:

Các tiêu chuẩn của mục tiêu:

 Thích đáng (hợp với thực tế và yêu cầu khách quan),

 Thực hiện được

 Đo được

 Đánh giá được (có chuẩn để đánh giá)

1.1.4.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất

là yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo Yếu tố con người ở đây không chỉ nói đến đội ngũ giáo viên mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản

lý Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố giáo viên Chương trình hay, chuẩn, nhưng không có đội ngũ giáo viên giỏi thì cũng thất bại - kịch bản hay phải có diễn viên giỏi Để phục vụ cho một giáo viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy,… Tức là có cả một đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống Trình độ chuyên môn của giáo viên, năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt Những con người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ như thế nào sẽ tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo

 Nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy: Nội dung chương trình,

phương pháp giảng dạy là những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến đầu ra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi việc tự học của SV là chính Nội dung chương trình đạt chuẩn (quốc gia và khu vực), phương pháp giảng dạy tích cực sẽ kích thích SV học tập, sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại Thiết kế nội dung chương trình và vận dụng phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực đội ngũ giáo viên, năng lực tổ chức quản lý của nhà trường

chất tốt đi kèm Cơ sở vật chất tốt bao gồm: hệ thống giảng đường với đủ các thiết bị dạy - học đồng bộ và hiện đại; các phòng thí nghiệm, thực hành phải đảm bảo nghiên cứu và thực hành được các công nghệ mới; thư viện có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tìm kiếm thông tin, Đào tạo trình độ đại học yêu cầu vận dụng vào thực tiễn và đòi hỏi cao hơn hẳn so với bậc phổ thông Người học gần như bước vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trên giảng đường Do vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và tiên tiến sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc đảm bảo chất lượng đào tạo

1.1.4.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học

Theo quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học 65/2007/QĐ-BGDĐT có 10 tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng giáo dục đại học

(1) Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học

(2) Tổ chức và quản lý

(3) Chương trình giáo dục

(4) Hoạt động đào tạo

(5) Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên

(6) Người học

(7) Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ (8) Hoạt động hợp tác quốc tế

(9) Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác

(10).Tài chính và quản lý tài chính

1.1.4.4 Phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo

Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT về việc ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học đã lưu ý: Đánh giá chất lượng đào tạo là một khâu quan trọng trong công tác quản lý giáo dục Kết quả đánh giá tạo cơ sở để các nhà quản lý giáo dục nhận dạng điểm mạnh, điểm yếu, tìm

ra các biện pháp để phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, xác định các mục tiêu

ưu tiên, xây dựng kế hoạch phát triển phân bổ nguồn lực và hoạch định chính sách đào tạo cho phù hợp với yêu câu thực tế khách quan trong từng thời kỳ

Đánh giá trong giáo dục là một hoạt động được tiến hành có hệ thống nhằm xác định mức độ đạt được của đối tượng quản lý về mục tiêu đã định, nó bao gồm sự mô tả định tính và định lượng kết quả đạt được thông qua những nhận xét, so sánh với những mục tiêu

Có rất nhiều nội dung đánh giá:

Sau đây là một số phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo điển hình:

Phương pháp thứ nhất: Đánh giá chất lượng đào tạo qua kết quả thi cử

Phương pháp này có ưu điểm là dễ dàng biểu diễn sự đánh giá về mức độ chất lượng đạt được dưới dạng định lượng và hạn chế được yếu tố chủ quan của người đánh giá

Phương pháp này có nhược điểm là:

 Không toàn diện vì phương pháp thi cử chỉ đánh giá được một số mặt trong chất lượng đào tạo, chủ yếu là đánh giá sự “hiểu biết “ của những người học

 Phương pháp này dễ bị nhiễu vì những hiện tượng tiêu cực

 Phương pháp này đã giả thiết rằng mục tiêu, nội dung đào tạo là chính xác, nhưng trên thực tế đó cũng là những yếu tố phải kiểm tra khi đánh giá chất lượng đào tạo

Phương pháp thứ hai: Đánh giá chất lượng đào tạo thông qua việc đánh giá sáu yếu tố cơ bản của công tác đào tạo

(1).Đánh giá mục tiêu đào tạo

(2).Đánh giá đối tượng đào tạo, gồm:

 Đánh giá quá trình đào tạo: Thi cử, xét lên lớp, xét tư cách thi tốt nghiệp

 Đánh giá đầu ra: Chất lượng các khoá luận tốt nghiệp (lý thuyết, thực hành), tỷ lệ các loại tốt nghiệp

(3).Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của công tác đào tạo

(4).Đánh giá chất lượng đội ngũ giảng dạy và phục vụ giảng dạy

(5).Đánh giá nội dung đào tạo

(6).Đánh giá phương pháp đào tạo

Về đánh giá nội dung và phương pháp đào tạo, có thể dùng một vài biện pháp kiểm tra thường xuyên sau:

 Kiểm tra vở HS (tập trung vào HS khá và HS kém) để biết nội dung thầy,

cô dạy như thế nào

 Kiểm tra sổ ghi đầu bài để biết việc thực hiện nội quy và tiến độ giảng dạy

 Dự giờ để biết phương pháp giảng dạy và nội dung giảng dạy có phù hợp, đáp ứng yêu cầu mục tiêu đào tạo hay không

Phương pháp này có ưu điểm là đánh giá toàn diện chất lượng đào tạo, tìm được nguyên nhân và bản chất của những điểm được và chưa được trong chất lượng đào tạo

Phương pháp này có các nhược điểm sau:

 Sự đánh giá khó có thể lượng hoá được mà phần lớn dừng lại ở mức định tính

 Từ sự đánh giá từng yếu tố đi đến tổng hợp lại để có một sự đánh giá chung về chất lượng thường là khó khăn vì đôi khi tác động của các yếu tố

là ngược chiều nhau

 Phương pháp này chỉ cho ta một nhận định chung về chất lượng đào tạo, chứ không cho biết về tình hình chất lượng đối với từng người học

Ngoài ra, để đánh giá chất lượng đào tạo theo phương pháp này ta có thể đánh giá mức độ hài lòng của SV (bao gồm SV đang theo học tại trường và cựu SV của trường) – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo và cũng là thành phần góp phần tạo nên chất lượng đào tạo của nhà trường

Phương pháp thứ ba: Đánh giá chất lượng đào tạo thông qua người gián tiếp

sử dụng dịch vụ đào tạo – các doanh nghiệp, các tổ chức

Nội dung phương pháp này là lập phiếu thăm dò chất lượng từ phía người sử dụng, các đơn vị sản xuất, hành chính sự nghiệp, các tổ chức có nhận SV sau khi tốt nghiệp và sử dụng đúng mục tiêu đào tạo Thông qua mức độ hoàn thành nhiệm vụ được giao của số SV này để làm căn cứ đánh giá chất lượng đào tạo

Phương pháp này có ưu điểm là đánh giá ngay bản thân mục tiêu đào tạo và nội dung đào tạo cũng như mức độ người học tiếp thu mục tiêu, tức là đánh giá được thực chất chất lượng đào tạo thể hiện qua công việc mà người học có thể đảm nhận được Phương pháp này có những khó khăn sau:

 Việc thiết kế mẫu điều tra phải tổng quát

 Phải phân tích để chỉ ra phần nào là do người sử dụng, phần nào là do đào tạo trong kết quả công việc mà những SV sau khi tốt nghiệp ra trường đạt được

 Trong phần thuộc về người sử dụng, có rất nhiều yếu tố khác nhau ở những nơi công tác khác nhau, rất khó so sánh để rút ra những kết luận cho mọi nơi

Để có thể đánh giá chất lượng đào tạo của nhà trường thì cần phải kết hợp cả ba phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo trên, từ đó tìm ra các định hướng, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo

1.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là đo lường chất lượng của dịch vụ Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo lường bằng những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở những phần trên, được xác định bởi khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực

tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Phan, 2005)

Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau:

 Mô hình 4P

Mô hình đánh giá này thể hiện qua bốn chữ “P” như sau:

Product (Sản phẩm): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

Procedure (Thủ tục phục vụ): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng Provider (Người phục vụ): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ Problems (Biện pháp giải quyết): khả năng đối phó, xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)

 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu:

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa

là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer

Satisfaction Index – CSI)

Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ,… Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch

vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động hậu mãi của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như

sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints) (Lê Văn Huy, 2007)

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ mong đợi

Yếu tố truyền thông,

Hoạt động marketing,

Tác động bên trong bởi

tập quán, tư tưởng và

truyền miệng

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật (Cái gì?)

Chất lượng chức năng (Thế nào?)

 Mô hình SERVQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985)

đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp gọi là mô hình SERVQUAL, sử dụng thang điểm Likert để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Như vậy, chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận trừ đi giá trị kỳ vọng Đây

là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch

vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Sự thấu hiểu

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố - một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trên cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ SERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một qui trình vận dụng kết hợp các phương pháp thống

kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể được khái quát như sau:

 Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc tính liên quan đến chất lượng dịch

vụ Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những thông tin đánh giá theo nhiều góc độ

Trên cơ sở những tiêu thức đã chọn, lập bảng câu hỏi trong đó các câu hỏi được

áp dụng thang điểm Likert Để trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận

và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra

thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

Từ kết quả điều tra và tổng hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

Kết quả của bước này cho phép xác định được các trị số tương ứng của các biến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo

Tính hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến cấu thành các nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố

 Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các biến tổng hợp xác định được ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra (thể hiện đánh giá chung về chất lượng dịch vụ) được đưa vào mô hình phân tích hồi qui bội Với các biến độc lập là những biến tổng hợp có được từ phân tích thành phần chính cho phép loại trừ được hiện tượng đa cộng tuyến Thông qua phân tích đánh giá được vai trò của từng nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh viện và một

số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công

cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh gíá chất lượng dịch vụ của mình Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch

vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau

Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của khái niệm

kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi…

1.1.6 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.6.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa và phát biểu về thuộc tính của sự hài lòng, sau đây là một số phát biểu tiêu biểu và được nhiều người trích dẫn

Theo Philip Kotler (1988), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái

cảm giác của họ bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc hưởng thụ dịch vụ

với những kỳ vọng của họ

Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc của

khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ Còn đối

với Shemwel & ctg (1998) thì lại cho rằng nó là sự kết hợp của các thành phần chủ

quan và dựa vào cảm giác và cảm xúc của khách hàng về dịch vụ khi đã hoặc đang

được cung cấp”

Qua tất cả các phát biểu trên ta thấy đều hiện diện yếu tố cảm giác hay cảm xúc

của khách hàng đối với dịch vụ Cảm giác hay cảm xúc ở đây không phải là cảm giác

hay cảm xúc chung chung như trường hợp đối với một buổi hoàng hôn, đối với một bông hoa, một bản nhạc, mà nó là cảm nhận của khách hàng khi được cung ứng một dịch vụ nào nó

Theo tác giả đề tài thì định nghĩa của Philip Kotler là rõ nhất vì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm xúc của khách hàng (HS, SV) bắt nguồn từ việc họ so sánh kết quả thu được từ việc thụ hưởng dịch vụ (tổ chức, phục vụ đào tạo của nhà trường) với những kỳ vọng của họ trước khi vào trường học

1.1.6.2 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Theo tác giả Nguyễn Hữu Đức (2010) có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hai yếu tố vật chất và phi vật chất Yếu tố vật chất đó là toàn bộ giá trị vật chất mà khách hàng nhận được từ việc mua một sản phẩm hay dịch

vụ Đôi khi nó còn là sự tiện lợi, sự thoải mái khi tận hưởng sản phẩm, dịch vụ Yếu tố phi vật chất hay yếu tố tinh thần là sự kiêu hãnh, sự tự hào hay hãnh diện đối với thương hiệu của dịch vụ mà họ đang hưởng thụ

1.1.7 Khái niệm về sự hài lòng của SV đối với nhà trường

Theo Philip Kotler (1988), sự hài lòng của khách hàng (mà ở đây là SV) là mức

độ của trạng thái cảm giác của họ bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc hưởng thụ dịch vụ (ở đây là dịch vụ đào tạo của nhà trường) với những kỳ vọng của

họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,

nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì họ không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì họ sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì họ rất hài lòng Kỳ vọng của SV được hình thành từ kinh nghiệm, từ người thân và từ những thông tin của nhà trường và các trường khác đang cạnh tranh Điều này có thể hiểu là

SV tự đề ra những tiêu chí đối với nhà trường, họ có thể nghe người thân giới thiệu hay nghe những thông tin của nhà trường và các trường khác cung cấp, cuối cùng thì

họ cho rằng khi học ở trường này sẽ đạt được những kết quả nào đó có ích cho họ và tốt hơn học ở một trường khác Kỳ vọng của SV đối với nhà trường là điều mà họ nghĩ rằng nhà trường sẽ đem đến cho họ Tóm lại, để nâng cao sự thõa mãn của SV, nhà trường phải tìm cách đáp ứng kỳ vọng của họ ở mức cao nhất có thể vì nó chính là yếu

tố quan trọng tạo nên vị thế của nhà trường trong hệ thống giáo dục

1.1.8 Các yếu tố tổ chức, phục vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của

SV học tại Trường CĐ KT ­ KT KG

Đây chính là trả lời cho câu hỏi nghiên cứu thứ nhất của đề tài Như phần 1.1.6.2 (Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng) đã nêu, sự hài lòng của khách hàng nói chung và của SV nói riêng cũng phụ thuộc vào hai yếu tố vật chất và phi vật chất Trong lĩnh vực tổ chức, phục vụ đào tạo thì các yếu tố này thể hiện ở cơ sở vật chất, nội dung, chương trình đào tạo, giáo viên, trình độ giáo viên, thái

độ đón tiếp SV, thủ tục, thời gian/tiến độ giải quyết công việc, trình độ giải quyết cũng như sự tận tâm trong quá trình giải quyết công việc của nhân viên nhà trường

Tóm lại, qua các lý thuyết về dịch vụ, đặc điểm, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách khách hàng, chất lượng đào tạo, giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học, tác giả xin chọn lại một số định nghĩa, kết luận thiết yếu để làm nền tảng cho nghiên cứu

 Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000)

 Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng nhu cầu và ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng (Wisniewski & Donnelly, 1996) Trong lĩnh vực đào tạo, chất lượng đào

tạo có nghĩa là SV ra trường có kiến thức, kĩ năng, phương pháp làm việc tốt, đảm

đương được công việc, năng động sáng tạo trong lĩnh vực chuyên môn mà mình được đào tạo, đồng thời có khả năng thích nghi nhanh chóng với môi trường công việc

(Nguyễn Văn Đính, 2009, trang 15)

 Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất Đây là những yếu tố sẽ được sử dụng trong nghiên cứu để đo lường mức độ hài lòng của SV

 Để nâng cao sự thõa mãn của khách hàng (SV) thì phải tìm cách đáp ứng kỳ vọng của họ ở mức cao nhất có thể

 Trong công tác tổ chức, dịch vụ đào tạo có 4 yếu tố chính quyết định sự hài lòng của SV:

* Cơ sở vật chất: Cơ sơ vật chất kỹ thuật của công tác đào tạo,

* Giáo viên: những người trực tiếp giảng dạy,

* Công tác phục vụ của các phòng chức năng: dịch vụ của tất cả các bộ phận trong nhà trường, dịch vụ hành chánh, các Khoa chuyên môn, Thư viện, Quản lý HS, Đoàn Thanh niên, Ký túc xá,

* Nội dung, chương trình đào tạo

Trên đây là những cơ sở lý thuyết sẽ làm nền tảng trong nghiên cứu này

1.2 Tổng quan về Trường CĐ KT ­ KT KG

1.2.1 Giới thiệu chung về trường

Trường CĐ KT - KT KG, tiền thân là Trường Trung học Kỹ thuật Rạch Giá, được thành lập năm 1966 Là một trong những đơn vị chủ lực đào tạo đội ngũ lao động cho Tỉnh Kiên Giang và các tỉnh lân cận với các trình độ: cao đẳng, cao đẳng nghề, trung cấp chuyên nghiệp, trung cấp nghề và liên kết đào tạo bậc đại học Từ nhiều năm nay, trường đã áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và được Trung tâm QUACERT cấp giấy chứng nhận

Mục tiêu đào tạo của nhà trường là gắn kết đào tạo với thực tiễn xã hội, SVqua đào tạo phải đáp ứng được yêu cầu của thị trường lao động Trong những năm qua, trường đã có sự đầu tư mạnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ đào tạo, cải tiến nội dung chương trình và phương pháp giảng dạy để nâng cao chất lượng người lao động qua đào tạo Hiện nay, trường có hai cơ sở phục vụ đào tạo đặt tại TP Rạch Giá

và Huyện Hòn Đất thuộc Tỉnh Kiên Giang và một ký túc xá 500 chỗ

Cơ cấu tổ chức của nhà trương gồm Ban Giám hiệu, 6 phòng, ban chức năng,

11 khoa chuyên môn và 2 trung tâm trực thuộc Đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên nhà trường hiện nay có trên 240 người với 30% giáo viên có trình độ trên đại học, 70%

có trình độ đại học, cao đẳng Nhiều giáo viên của trường đã đạt giải Giáo viên dạy giỏi cấp tỉnh và toàn quốc Công tác học tập, bồi dưỡng nâng cao trình độ, cập nhật

kiến thức mới trong và ngoài nước cho đội ngũ giáo viên được thực hiện thường xuyên

và liên tục trong nhà trường Ngoài ra, trường còn nhận được sự hỗ trợ và liên kết đào tạo của các trường ĐH trong và ngoài nước

Trong điều kiện kinh tế - xã hội hiện nay của Tỉnh Kiên Giang, nhà trường đã

có những bước phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, so với yêu cầu của cả nước thì công tác đào tạo đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị của trường đang tiếp tục hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu học tập và làm việc của đội ngũ lao động tại Tỉnh Kiên Giang trong thời gian sắp tới

1.2.2 Cơ cấu tổ chức

Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức Trường CĐ KT ­ KT KG

BAN GIÁM HIỆU

KHOA HỌC

CƠ BẢN

LÝ LUẬN CHÍNH TRỊ

XÂY DỰNG KINH TẾ

1.2.3 Sứ mệnh và cam kết

 Sứ mệnh

Nhà trường là một cơ sở giáo dục bậc cao đẳng có nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng trên các lĩnh vực kỹ thuật công nghệ và kinh tế cho tỉnh nhà Với sứ mệnh đó, nhà trường sẽ tạo cơ hội tốt cho thanh niên trong vùng được học tập

và rèn luyện trong một môi trường năng động, thân thiện với những kiến thức cơ bản, thiết thực và kỹ năng nghề nghiệp vững vàng, sẵn sàng tham gia vào các hoạt động sản xuất kinh doanh bằng sự tự tin và sáng tạo, tạo lập giá trị cho bản thân với tinh thần làm chủ, góp phần vào việc phát triển bền vững, mang lại sự thịnh vượng cho gia đình, địa phương và cộng đồng

 Cam kết

Nhà trường cam kết tạo lập uy tín chất lượng đào tạo đối với xã hội, quan tâm đến quá trình và điều kiện học tập, rèn luyện của HS, SV, xây dựng mối quan hệ và thái độ ứng xử gần gũi, nhiệt tình, trách nhiệm, cải tiến đổi mới và áp dụng các phương pháp dạy học vào quá trình đào tạo đạt hiệu quả rõ rệt, đáp ứng ngày càng tốt hơn với nhu cầu của doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh

1.2.4 Ngành nghề đào tạo

 Hệ cao đẳng chính qui: có 10 ngành đào tạo, thời gian đào tạo 3 năm, bao

gồm: Kế toán, Quản trị kinh doanh, Tin học ứng dụng, Công nghệ kỹ thuật Ô tô, Công nghệ kỹ thuật Cơ khí, Công nghệ kỹ thuật Điện - Điện tử, Công nghệ kỹ thuật Điện tử truyền thông, Công nghệ kỹ thuật Xây dựng, Dịch vụ thú y, Nuôi trồng thủy sản

nghiệp, Quản trị khách sạn

 Hệ Trung cấp chuyên nghiệp: có 10 ngành, thời gian đào tạo 2 năm, bao

gồm: Công nghệ kỹ thuật Xây dựng, Công nghệ kỹ thuật Ô tô, Công nghệ kỹ thuật Cơ khí, Công nghệ kỹ thuật Điện-Điện tử, Công nghệ kỹ thuật Điện tử viễn thông, Tin học ứng dụng, Kế toán doanh nghiệp, Hướng dẫn du lịch, Chăn nuôi thú y, Nuôi trồng thủy sản, Trồng trọt và bảo vệ thực vật

Kế toán, Tin học ứng dụng, Dịch vụ thú y, Công nghệ kỹ thuật điện, Công nghệ kỹ thuật Xây dựng, Công nghệ kỹ thuật Điện tử - viễn thông, Công nghệ kỹ thuật Ô tô

 Liên kết đào tạo đại học (tại chức, liên thông, từ xa): có các ngành bao gồm:

Kỹ thuật Điện-Điện tử, Điện khí hóa - Cung cấp điện, Xây dựng dân dụng và công nghiệp (liên kết với Trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP Hồ Chí Minh); Tài chính doanh nghiệp, Kế toán doanh nghiệp, Công nghệ thông tin, Nuôi trồng thủy sản, Kỹ thuật Điện-Điện tử (liên kết với Trường ĐH Nha Trang); Quản trị doanh nghiệp, Quản trị Luật, Quản trị Kế toán, Tài chính ngân hàng (liên kết với Trường ĐH Bình Dương)

TNHH Ximăng Holcim Việt Nam với ngành Công nghệ sản xuất ximăng trình độ cao đẳng và Công ty Cổ phần Bao bì Hà Tiên với ngành Công nghệ sản xuất bao bì

 Hệ ngắn hạn: nhà trường có đào tạo và sát hạch lái xe ô tô, mô tô, máy

trưởng, thuyền trưởng thủy nội địa, nâng bậc thợ, an toàn lao động

- 5 xưởng thực hành và 1 trại thực nghiệm: 26.668 m2;

- Trung tâm sát hạch lái xe: 20.148 m2;

- Hội trường, giảng đường: 2.322 m2;

- Thư viện trường: 495 m2;

- Toàn trường hiện có 543 máy tính

 Tổng giá trị tài sản hiện có: trên 60 tỷ đồng

 Qui mô đào tạo

Bảng 1.1 Qui mô đào tạo của Trường CĐ KT ­ KT KG

Số SV đang theo học tại trường

Cao đẳng nghề khóa III(2 ngành) 10/10-10/13 55 1

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của nhà trường từ ngày 02/2/13 đến 08/3/13)

Theo dữ liệu bảng 3.1 ta thấy số SV khóa chính qui đang theo học là 2.619 chiếm tỷ lệ 54,29%, các khóa tại chức và ngắn hạn có số lượng SV là 2.205 chiếm tỷ lệ 45,71% trong tổng số SV của trường

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu

 Trần Xuân Kiên (2008) “Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo

tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên”

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ của nhà trường, đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng của SV, đo lường sự phân bố khác biệt của các yếu tố chất lượng đào tạo và đo lường sự hài lòng của SV theo các yếu tố nhân khẩu học Kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của Trường ĐH Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên

Nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp định tính dùng kỹ thuật thảo luận nhóm

để khám phá bổ xung mô hình và câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu chính thức dùng phương pháp định lượng sử dụng các kỹ thuật điều tra khảo sát, nghiên cứu tài liệu, lấy ý kiến chuyên gia và phương pháp thống kê toán học

Mô hình nghiên cứu:

Hình 1.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV về chất lượng

đào tạo Trường ĐH Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên

Qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy 5 yếu tố đều tác động đến sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo được sắp xếp theo thứ tự: (1) SV hài lòng về sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giáo viên ở mức Beta = 0,274, (2) SV hài lòng về khả năng thực hiện cam kết ở mức Beta = 0,239, (3) SV hài lòng về cơ sở vật chất ở mức Beta = 0,224, (4) SV hài lòng về đội ngũ giáo viên ở mức Beta = 0,221, (5) SV hài lòng về sự quan tâm của nhà trường ở mức Beta = 0,152

Nhìn chung, đề tài trên đạt được mục đích xác định các thành phần tác động vào sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo của Trường ĐH Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, xây dựng và đánh giá được các thang đo lường các thành phần và sự tác động của các thành phần vào sự hài lòng của SV Các thang đo lường đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép và kết quả cho thấy các thành phần nêu trên đều có tác động đến chất lượng đào tạo

Đội ngũ giáo viên

Sự hài lòng của

SV

Khả năng thực hiện cam kết

Sự nhiệt tình của đội ngủ cán

bộ và giáo viên

Cơ sở vật chất

Sự quan tâm của nhà trường

 Tiểu ban dự án giáo dục đại học - Trường ĐH Kinh tế TP HCM “ Các nhân

tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo tạo tại Trường

ĐH Kinh tế TP.HCM”

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá tầm quan trọng của các khía cạnh đối với SV, đánh giá sự hài lòng của SV về các khía cạnh cụ thể, từ đó đưa ra các gợi ý cho các nhà làm chính sách

Phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, áp dụng kỹ thuật thảo luận có sự tham gia của SV về bảng câu hỏi

Phương pháp định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này bằng cách áp dụng các kỹ thuật thống kê toán học, nghiên cứu tài liệu và điều tra khảo sát về cảm nhận của SV về chất lượng đào tạo của nhà trường

Mô hình nghiên cứu:

Hình 1.4: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của SV

Trường ĐH Kinh tế TP HCM Qua kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của SV Trường ĐH Kinh tế TP HCM chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố và xếp theo thứ tự ưu tiên: (1) Kiến thức chuyên

Chất lượng chung về đào tạo

Sự tự tin của SV với kiến thức chuyên môn có được sau khóa học

Chất lượng đời sống văn hóa - xã

hội

Cơ sở vật chất - trang thiết bị

Sự hài lòng của

SV

môn nhận được và kỹ năng chuyên môn được rèn luyện, (2) Chất lượng cơ sở vật chất phụ (phòng máy tính, phòng LAB, nơi tự học, nơi tập thể dục, dụng cụ thể dục, môi trường cảnh quan…), (3) Kiến thức chuyên môn và phương pháp giảng dạy của giảng viên; (4) Môi trường tích cực và phát triển kỹ năng cho sáng tạo, nghiên cứu, ngoại ngữ và làm việc tập thể; (5) Phong trào Đoàn thanh niên, Hội sinh viên, và các hoạt động văn hoá xã hội của SV, (6) Chất lượng cơ sở vật chất chính (giảng đường, thiết bị trong giảng đường, bàn ghế, phương tiện giảng dạy hiện đại…); (7) Chất lượng phục vụ của thư viện; (8) Sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ, và hỗ trợ của giảng viên về nhiều mặt

Ở đề tài này có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV về chất lượng đào tạo theo từng khoa và chuyên ngành nhưng không có sự khác nhau giữa SV có hộ khẩu ở

Tp Rạch Giá với SV các Huyện thuộc Tỉnh Kiên Giang

Nhìn chung, đề tài trên đạt được mục đích xác định các thành phần tác động vào sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo của Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh, các thang đo lường các thành phần tác động vào sự hài lòng của SV đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép và kết quả cho thấy các thành phần nêu trên đều có tác động đến chất lượng đào tạo

 Lê Đức Tâm (2012) “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự

hài lòng của SV Trường ĐH Xây dựng Miền Trung”

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đo lường mối quan hệ giữa sự hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường ĐH Xây dựng Miền Trung và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến kết quả này để từ đó tìm ra được các giải pháp giúp cho nhà trường nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

Nghiên cứu sơ bộ gồm hai giai đoạn: (1) Xây dựng thang đo, (2) Nghiên cứu sơ

bộ định lượng với số mẫu dự kiến là 100

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng, áp dụng các kỹ thuật thống kê toán học, nghiên cứu tài liệu và điều tra khảo sát về cảm nhận của SV về chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường

Mô hình nghiên cứu:

Hình 1.5 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ đào

tạo của Trường ĐH Xây dựng Miền Trung Qua kết quả kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy 5 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo đã đề xuất trong mô hình nghiên cứu đều có tác động dương đến

sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất là Đội ngũ giảng viên (Beta = 0,394), thứ hai là thành phần Chương trình đào tạo (Beta = 0,358); thứ ba là thành phần Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo (Beta = 0,169); thứ tư là thành phần Sự quan tâm của nhà trường tới SV (Beta = 0,165) và cuối cùng là thành phần Hỗ trợ hành chính (Beta = 0,128)

Nhìn chung, đề tài đã đạt được mục đích khảo sát sự hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường ĐH Xây dựng Miền Trung, xây dựng và đánh giá được các thang đo lường các thành phần và sự tác động của các thành phần vào sự hài lòng của SV Kết quả cho thấy các thành phần nêu trên đều có tác động đến chất lượng đào tạo với mức mức độ khá cao Đề tài còn phân tích sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa SV nam và nữ, giữa các nhóm SV có kết quả học tập khác nhau và giữa

SV của các khoa khác nhau

Chương trình đào tạo

Đội ngũ giảng viên

Kết quả học tập

Khoa Giới tính

Biến độc lập

Biến phụ thuộc

Biến kiểm soát

Bảng 1.2 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan Tác giả Năm Địa điểm khảo sát Các biến tác động

ĐH Thái Nguyên

Khả năng thực hiện cam kết

Sự nghiệt tình của cán bộ và giáo viên

Cơ sở vật chất Đội ngũ giáo viên

Sự quan tâm của nhà trường tới SV

Chương trình đào tạo Đội ngũ giáo viên

Cơ sở vật chất

Hỗ trợ hành chính

Sự quan tâm của nhà trường

Kết luận: Qua các nghiên cứu nêu trên có thể thấy mục tiêu chung của các tác giả khi đánh giá sự hài lòng của SV chủ yếu nhằm tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của SV để tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo của các trường Nhìn chung các nghiên cứu đều xoay quanh việc đánh giá sự hài lòng của SV về con người (giảng viên, nhân viên nhà trường), cơ sở hạ tầng, chương trình đào tạo, khả năng thực hiện cam kết…

Qui trình, phương pháp của các nghiên cứu trên đều thông qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng hệ

số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, đưa ra mô hình nghiên cứu và phương trình hồi quy, sau đó là kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu

Nhìn chung kết quả của các nghiên cứu đều đạt mục tiêu đề ra là đánh giá được

sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo của các trường thông qua các biến quan sát Tuy nhiên qua từng nghiên cứu các hệ số đánh giá cho các thành phần trong mô hình nghiên cứu có sự khác biệt với nhau

Chương 2 NỘI DUNG, QUI TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU 2.1 Giả thuyết nghiên cứu

Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì họ không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì họ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì họ rất hài lòng Kỳ vọng của SV được hình thành từ kinh nghiệm, từ người thân và từ những thông tin của nhà trường và các trường khác đang cạnh tranh Điều này có thể hiểu là

SV tự đề ra những tiêu chí đối với nhà trường, họ có thể nghe người thân giới thiệu hay nghe những thông tin của nhà trường và các trường khác cung cấp, cuối cùng thì

họ cho rằng khi học ở trường này sẽ đạt được những kết quả nào đó có ích cho họ và tốt hơn khi học ở một trường khác Kỳ vọng của SV đối với nhà trường là điều mà họ nghĩ rằng nhà trường sẽ đem đến cho họ

Qua tất cả lý thuyết đã nêu có thể xét sự hài lòng của SV bị tác động bởi các yếu tố sau:

2.1.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất bao gồm phòng học, sân chơi, bãi đậu xe, ký túc xá, căn tin, thư viện, máy tính, nhà xưởng phục vụ giảng dạy thực hành thực tập cho SV,… Cơ sở vật chất là một yếu tố tạo nên thương hiệu và sức cạnh tranh cho nhà trường, nó có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng đào tạo đặc biệt là đối với các nghành kỹ thuật Trong quá trình quảng cáo, chiêu sinh, thuật ngữ “trang thiết bị hiện đại” luôn được các trường sử dụng Quả thật, cơ sở vật chất tốt là bằng chứng cho thấy nhà trường đào tạo theo kịp với xã hội, không bị lạc hậu và khô cứng Người học được thực hành với trang thiết bị hiện đại không những sẽ có tay nghề tốt mà còn có được sự tự tin với xã hội Như vậy yếu tố cơ sở vật chất cũng có tác động rất lớn đến sự lựa chọn của SV

Qua kết quả nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2009) và Tiểu ban dự án giáo dục đại học - Trường Đại học Kinh tế TP.HCM (2004) đều đề cập đến cơ sở vất chất tốt có ảnh hưởng theo chiều dương đến mức độ hài lòng của người học Do đó, tác giả đề nghị giả thuyết sau:

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa cơ sở vật chất tốt với sự hài lòng của SV

2.1.2 Đội ngũ giáo viên

Giáo viên luôn đóng một vai trò hết sức quan trọng trong giáo dục và không thể thay thế được Dù ngày nay có nhiều phương tiện, trang thiết bị hiện đại đã được áp dụng để hỗ trợ quá trình dạy học nhưng vẫn cần có giáo viên truyền thụ kiến thức, kinh nghiệm, phương pháp học,… cho SV

Giáo viên giữ vai trò quyết định trong việc đảm bảo chất lượng đào tạo của nhà trường vì trong thời gian SV học tập tại trường, người có thể gây ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả học tập, nhân cách, cuộc sống của SVchính là đội ngũ giáo viên

Mặt khác, theo kết quả nghiên cứu của các tác giả trước như Trần Xuân Kiên (2009) và Lê Đức Tâm (2012) thì các yếu tố trình độ chuyên môn, phương pháp giảng dạy, cách thức kiểm tra đánh giá, thái độ, sự tận tâm, nhiệt huyết của giáo viên,… là những yếu tố ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của SV

Qua phân tích có thể thấy tiêu chí giáo viên là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của SV Do đó, tác giả đề nghị giả thuyết sau:

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa đội ngũ giáo viên tốt với sự hài lòng của SV

2.1.3 Công tác phục vụ của các phòng chức năng

Có thể khẳng định ngay rằng công tác phục vụ của các phòng chức năng có ảnh hưởng quyết định đến mức độ hài lòng của SV về công tác phục vụ của nhà trường Hoạt động của các phòng chức năng trong việc phục vụ SV chính là sự quan tâm, ân cần giải quyết các các vấn đề phát sinh trong quá trình học tập của SV, đây cũng là cầu nối giữa nhà trường với SV Khi các hoạt động này diễn ra tốt đẹp thì SV không những thuận lợi trong công việc mà còn thoãi mái về mặt tâm lý và nhất định sẽ có ảnh hưởng tốt đến kết quả học tập và sinh hoạt Điều đó dẫn đến mức độ hài lòng của họ về chất lượng đào tạo của nhà trường sẽ tăng cao Đó cũng là lý do tại sao Bộ Giáo dục đã đề

ra phương châm “Nhà trường thân thiện” Qua phân tích trên tác giả đề nghị giả thuyết:

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa công tác phục vụ tốt của các phòng chức năng với sự hài lòng của SV