2.2.1.1. Cơ sở lý luận
Qua các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các yếu tố cấu thành chất lượng giáo dục đại học cũng như tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học cho thấy việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng giống như việc đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo của nhà trường. Trong tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục có nhiều phương pháp để đánh giá nhưng thông thường các trường đều sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo thông qua sự hài lòng của SV vì SV chính là khách hàng - những người trực tiếp thụ hưởng dịch vụ đào tạo của nhà trường.
Diamantis và Benos (2007) cho rằng sự hài lòng tổng thể của SV bao gồm các tiêu chí như trong hình 2.1.
33
Hình 2.1 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của SV
Nguồn: Lê Đức Tâm (2012) “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của SV Trường ĐH. Xây dựng Miền Trung”.
Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng đội ngũ giáo viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướng nghề nghiệp, kiến thức của giáo viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt của giáo viên, phương pháp đánh giá…
Cơ sở hạ tầng - hữu hình liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa phòng thí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện…
Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ.
Sự hài lòng tổng thể của SV
Đào tạo Hữu hình Hỗ trợ hành chính Hình ảnh của Khoa
Chương trình đào tạo
Chương trình đào tạo Khóa học đa dạng Giờ dạy Giáo trình Sự xen phủ của chương trình Định hướng nghề nghiệp Giảng dạy
Kiến thức giáo viên Phương pháp giảng dạy
Giáo viên cơ hữu Kỹ năng truyền đạt
của giáo viên
Phương pháp đánh giá
Cơ sở trường học Tài liệu in
Thiết bị phòng Thí nghiệm Giờ mở cửa phòng TN
Giờ mở cửa Thư viện Sự đầy đủ của Thư viện
Hệ thống Thư viện điện tử Thủ tục cho mượn
Không gian Thư viện
Kiến thức nhân viên
Tin cậy Tốc độ Thân thiện Kỳ vọng Thị trường việc làm Hoạt động xúc tiến
Mối liên hệ với thị trường việc làm
34
Hình ảnh của Khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên hệ với thị trường việc làm.
Như vậy, ta có thể xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV dựa trên cấu trúc thứ bậc như trong hình 2.1 đã trình bày ở trên.
2.2.1.2. Cơ sở thực tiễn
Trong nghiên cứu này tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng của SV về công tác đào tạo dựa vào các thang đo sau:
Sử dụng thang đo SERVPERF của các nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục và nhận xét của các tác giả nghiên cứu về độ tin cậy của thang đo này, tuy nhiên các thành phần của chất lượng tổ chức, dịch vụ đào tạo luôn có sự thay đổi theo bối cảnh khác nhau vì vậy xác định các thành phần của tổ chức, dịch vụ đào tạo trong nghiên cứu là yếu tố rất cần thiết.
Phát triển thang đo mới được thiết kế theo tình hình thực tế của nhà trường trong các lĩnh vực cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy, chương trình đào tạo, giáo viên, nhân viên, sự quan tâm của nhà trường.
Thang đo được thiết kế theo tình hình thực tế của nhà trường có liên quan đến hoạt động giáo dục đại học (hoạt động giảng dạy và học tập; các yếu tố hỗ trợ; môi trường phục vụ học tập; hỗ trợ đời sống SV).
Kế thừa thang đo của các nghiên cứu trước như Lê Đức Tâm (2012) “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của SV Trường ĐH. Xây dựng Miền Trung” (có điều chỉnh) và Trần Xuân Kiên (2008) “Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo tại Trường ĐH. Kinh tế và Quản trị kinh doanh – ĐH. Thái Nguyên” (có điều chỉnh).