Nguyễn Thị Thắm, (2010) ủó nghiờn cứu ủề tài “Khảo sỏt sự hài lũng của sinh viờn ủối với hoạt ủộng ủộng ủào tạo tại trường ðại học Tự nhiờn, ðại học Quốc gia Thành phố Hồ Chớ Minh”. Với mục tiờu khảo sỏt sự hài lũng của sinh viờn ủối với hoạt ủộng ủào tạo tại trường ðại học Tự nhiờn, ðại học Quốc gia Thành phố Hồ Chớ Minh và tỡm hiểu một số yếu tố tỏc ủộng ủến sự hài lũng của sinh viờn tỏc giả ủó sử
dụng bước nghiờn cứu ủịnh lượng thụng qua bảng cõu hỏi ủể thu thập thụng tin. Tỏc giả chỉ chọn ra 5 ngành trờn 12 ngành mà trường ủang ủào tạo gồm cú Toỏn-tin, Cụng nghệ thụng tin, Vật lý, Khoa học mụi trường, Cụng nghệ sinh học. Cú 800 sinh viờn của 5 ngành trờn tham dự ủiều tra khảo sỏt.Kết quả nghiờn cứu này cú sự khỏc nhau về giới tớnh, hộ khẩu thường trỳ trước khi nhập trường và khỏc nhau về kết quả học tập. Kết quả nghiờn cứu cho thấy với 13 nhõn tốủược xỏc ủịnh cú ảnh hưởng tới sự hài lũng của sinh viờn là: Kỹ năng chung với giỏ trị trung bỡnh là 3.65; Trỡnh ủộ và sự tận tõm của giỏo viờn 3,82; Sự phự hợp và mức ủộ ủỏp ứng của Chương trỡnh ủào tạo là 3,14; Phương phỏp giảng dạy và kiểm tra là 3,32; Thư viện là 3,44; Trang thiết bị phục vụ học tập là 3,47; ðiều kiện học tập là 3,18; Giỏo trỡnh là 3,51; Cụng tỏc kiểm tra
ủỏnh giỏ là 3,74; Thụng tin ủào tạo là 3,68; Sự phự hợp trong tổ chức ủào tạo là 3,45; Mức ủộủỏp ứng là 3,31; Nội dung chương trỡnh ủào tạo và rốn luyện sinh viờn là 3,65 và Sự hài lũng của sinh viờn là 3,68.
Tỏc giả cũng chỉ ra ủề tài mới chỉ nghiờn cứu ủược 5 ngành trờn 12 ngành của cả
trường, do vậy kết quả thu ủược vẫn chưa mang tớnh bao quỏt và cú thểủỏnh giỏ chung về mức ủộ hài lũng của sinh viờn nhà trường với chất lượng ủào tạo.
Nguyễn Thành Long (2006) ủó thực hiện ủề tài “Sử dụng thang ủo SERVPERF
ủể ủỏnh giỏ chất lượng ủào tạo ủại học tại trường ðại học An Giang” 5 thành phần nghiờn cưu là phương tiện hữu hỡnh (Tangibles), tin cậy (Reliability), ủỏp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance) và cảm thụng (Empathy). Nghiờn cứu khảo sỏt trờn 635 sinh viờn của 4 khoa Sư phạm, Nụng nghiệp - Tài nguyờn thiờn nhiờn, Kỹ thuật - Cụng nghệ mụi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh của Trường
ðại học An Giang. Sau khi phõn tớch cho thấy sự hài lũng của sinh viờn phụ thuộc vào yếu tố giảng viờn (β= 0,459), cơ sở vật chất (β= 0,301), tin cậy (β= 0,145) và cảm thụng (β= 0,068). Như vậy, sự hài lũng của sinh viờn tập trung vào thành phần giảng viờn và cơ sở vật chất, cỏc thành phần khỏc (tin cậy, nhõn viờn, cảm thụng) cú tỏc
ủộng khụng lớn ủến sự hài lũng. Kết quả phõn tớch cũng cho thấy cú sự ủỏnh giỏ khỏc nhau theo khoa ủối với cỏc thành phần trờn (trừ cơ sở vật chất) và cú sự ủỏnh giỏ khỏc nhau theo năm học, cụ thể là sinh viờn học càng nhiều năm càng ủỏnh giỏ thấp chất lượng dịch vụ của nhà trường. Nghiờn cứu này cũng cú một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu nhiờn theo ủơn vị lớp ở cỏc Khoa cú thể làm cho tớnh ủại diện của kết quả khụng cao, chưa cú sự phõn biệt về giảng viờn cơ hữu và giảng viờn thỉnh giảng trong ủỏnh giỏ của sinh viờn do ủú khụng xỏc ủịnh ủược nhận ủịnh của sinh viờn ủối với giảng viờn của nhà trường và nghiờn cứu chỉ dừng lại ở việc ủo lường, tỡm hiểu cỏc mối quan hệ và ủưa ra một số gợi ý ủể lý giải mà chưa cú sự phõn tớch cụ thể nghiờn nhõn làm cho sinh viờn chưa hài lũng về chất lượng ủào tạo của nhà trường.
Trần Xuõn Kiờn (2009) ủó sử dụng thang ủo 5 thành phần (cơ sở vật chất, sự nhiệt tỡnh của cỏn bộ và giảng viờn, ủội ngũ giảng viờn, khả năng thực hiện cam kết và sự
quan tõm của nhà trường tới sinh viờn) ủể tiến hành khảo sỏt trờn 260 sinh viờn thuộc năm 2, 3, 4 ủang học tại Trường ðại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – ðại học Thỏi Nguyờn (183 nữ, 77 nam). Nghiờn cứu ủó xỏc ủịnh cỏc yếu tố ảnh hưởng của khỏch hàng là cơ sở vật chất, sự nhiệt tỡnh của cỏn bộ và giảng viờn, ủội ngũ giảng viờn, khả
năng thực hiện cam kết và sự quan tõm của nhà trường tới sinh viờn . Trong ủú yếu tố
khả năng thực hiện cam kết tỏc dộng mạnh nhất và sự quan tõm của nhà trường tới sinh viờn là yếu nhất ủến sự hài lũng của sinh viờn
SET = 0,238C + 0,243S + 0,218D + 0,25K + 0,15Q – 0,157 + ε
Sau khi phõn tớch Cronbach Alpha, phõn tớch nhõn tố EFA và phõn tớch hồi quy cho thấy sự hài lũng của sinh viờn phụ thuộc vào 5 thành phần trờn với sự phự hợp giữa mụ hỡnh và dữ liệu là 87,1%. Ngoài ra, tỏc giả cũn kiểm ủịnh một số giả thuyết cho thấy mức ủộ hài lũng của sinh viờn tại trường khụng khỏc nhau theo năm học, khoa và học lực nhưng khỏc nhau theo giới tớnh. Kết quả này cú sự khỏc biệt ủối với nghiờn cứu của tỏc giả Nguyễn Thành Long tại Trường ðại học An Giang (cú sự khỏc biệt về mức ủộ
hài lũng theo Khoa, theo năm học nhưng khụng cú sự khỏc biệt về mức ủộ hài lũng theo học lực và giới tớnh).
Nguyễn Thị Hiển (2011) thực hiện ủề tài “Giải phỏp nõng cao chất lượng hoạt
ủộng phục vụ dạy học của trường ðại học Nha Trang” với mục tiờu khỏm phỏ cỏc nhõn tố và tỡm hiểu mối liờn hệ giữu cỏc nhõn tố tỏc ủộng ủến sự hài lũng của sinh viờn về chất lượng hoạt ủộng phục vụ dạy học của trường ðại học Nha. Nghiờn cứu kết quả thu ủược là :
(Sự hài lũng (HAILONG) = 2.810 + 0.243*TINCAY + 0.179*DAPUNG + 0.004*NANGLUC + 0.074*CTHONG + 0.491*PTHINH – 0.096 * CHIPHI)
Bờn cạnh kết quả thu ủược tỏc giả cũng chỉ ra một số hạn chế trong nghiờn cứu của mỡnh là ủề tài tập trung vào ủối tượng sinh viờn núi chung mà khụng cụ thể chỉ
cho nhúm sinh viờn nội trỳ nờn phần ủỏnh giỏ của sinh viờn về mảng ký tỳc xỏ sẽ
khụng chớnh xỏc. Tiếp ủến, vỡ ủề tài chỉ tập trung giải quyết cho hoạt ủộng phục vụ dạy học mà chưa bao quỏt toàn bộ cỏc nhõn tố ảnh hưởng ủến cỏc thành phần chất lượng
ủào tạo, trong khi cú thể cú nhiều nhõn tố khỏc ảnh hưởng ủến chất lượng ủào tạo, vớ dụ như cỏc nhõn tố liờn quan ủến chất lượng ủội ngũ. Ngoài ra ủề tài cũng chưa thực hiện phõn tớch theo mụ hỡnh cấu trỳc (SEM). Vỡ vậy, nghiờn cứu tương lai cú thể mở
rộng ủể cú một mụ hỡnh hoàn thiện hơn và sử dụng mụ hỡnh cấu trỳc ủể phõn tớch.
1.3.2 Tỡnh hỡnh nghiờn cứu trờn thế giới
Tsinidou (2010) ủó thực hiện ủề tài khảo sỏt sự hài lũng với mục tiờu phõn loại một số lựa chọn từ cỏc yếu tố quyết ủịnh chất lương dịch vụ ủào tạo trong lĩnh vực giỏo ủào tạo tại Hy Lạp. Tỏc giả ủề cập ủến 7 yếu tố: Giỏo viờn, dịch vụ quản lý, dịch vụ thư viện, chương trỡnh giảng dạy, vị trớ, cơ sở hạ tầng và viễn cảnh nghề nghiệp. Sinh viờn ủược yờu cầu ủỏnh giỏ yếu tố nào quan trọng nhất, ưu ủiểm của mụ hỡnh này là nhận biết ủược ủiều quan trọng nhất trong cỏc yếu tố chất lượng dịch vụủào tạo ủể
từ ủú nhà trường nhận biết ủược sinh viờn quan tõm gỡ trong chuỗi dịch vụ cung ứng của nhà trường. Bờn cạnh ủú, mụ hỡnh cũn bổ sung thờm yếu tố ủịnh hướng nghề
nghiệp tương lai và khả năng học tiếp ở cấp ủộ cao hơn, một vấn ủề mà hầu hết những sinh viờn sắp tốt nghiệp rất quam tõm.
Subrahmanyam và Raja (2012) Phỏt triển mụ hỡnh HiEdQUAL ủo lường chất lượng dịch vụ giỏo dục ủại học tại Ấn ðộ với 6 yếu tố: Nội dung khúa học và giảng dạy, dịch vụ quản lý, phương tiện giảng dạy, cơ sở hạ tầng, sự quốc tế húa, dịch vụ hỗ
trợ. Mụ hỡnh này tập trung chủ yếu vào yếu tố mang tớnh hữu hỡnh và hoạt ủộng giảng dạy. Tuy nhiờn cũng như những nghiờn cứu ủề cập trờn, ủều ủo lường chung cho cả
chất lượng dịch vụ cung cấp bởi giỏo viờn và nhõn viờn quản lý. Trong khi ủú, kết quả (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cú thể dẫn ủến là cảm nhận của học viờn thỡ tốt so với chất lượng dịch vụ ủược cung cấp bởi giỏo viờn nhưng hoàn toàn khụng hài lũng về chất lượng dịch vụ ủược cung
cấp bởi nhõn viờn quản lý, hoặc ngược lại. Vỡ vậy nờn ủo lường riờng biệt cả hai ủối tượng trờn.
Snipes, R.L và N.Thomson (1999) trong nghiờn cứu “Nghiờn cứu thực nghiệm của cỏc nhõn tố tỏc ủộng ủến chất lượng cảm nhận trong dịch vụ ủào tạo ủại học của sinh viờn” ủó tỡm hiểu cỏc nhõn tố tỏc ủộng ủến chất lượng cảm nhận trong ủào tạo ủại học của sinh viờn qua ủiều tra ý kiến sinh viờn 6 trường ủại học cú qui mụ vừa và nhỏ
trong 3 bang của Hoa Kỳ. Về thang ủo, cỏc nhà nghiờn cứu ủó hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cỏch ủưa cỏc cõu hỏi về chất lượng cú ủược thấp hơn hay cao hơn mong ủợi. Kết quả phõn tớch dữ
liệu hồi ủỏp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ cũn lại 3 thành phần ủủ tin cậy ủú là: (1) Cảm thụng; (2) Năng lực ủỏp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hỡnh (mụi trường học tập, làm việc). Trong ủú sự cảm thụng và sự quan tõm của giảng viờn ủến sinh viờn là yếu tố quan trọng nhất cho ủỏnh giỏ chất lượng. Ngoài ra, cỏc biến kiểm soỏt sau là cú ý nghĩa trong tỏc ủộng ủến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viờn: (1) Giới tớnh; (2) năm học tập của sinh viờn tại nhà trường; (3) mức cụng bằng trong ủỏnh giỏ của giảng viờn.
Với thang ủo SERVQUAL, Chua (2004) ủó thực hiện ủề tài “Nhận thức về chất lượng ủào tạo ủại học”, ủỏnh giỏ chất lượng ủào tạo ủại học theo nhiều quan ủiểm khỏc nhau: sinh viờn, phụ huynh, giảng viờn và người sử dụng lao ủộng. Số lượng mẫu trong nghiờn cứu như sau : Sinh viờn: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viờn: 10; Người sử
dụng lao ủộng: 12. Kết quả cho thấy trong hầu hết cỏc thành phần của SERVQUAL, sinh viờn, phụ huynh và người sử dụng lao ủộng ủều kỳ vọng cao hơn những gỡ họ
nhận ủược. Riờng cỏc giảng viờn, sự khỏc biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở
hai thành phần Phương tiện hữu hỡnh và Năng lực phục vụ, với kớch thước mẫu như
vậy thỡ kết quả nghiờn cứu sẽ khụng thểủại diện cho những ủối tượng ủược lựa chọn. Túm tắt quỏ trỡnh tổng quan tài liệu, những biến số chớnh trong mụ hỡnh ủược trỡnh bày trong bảng 1.1
Bảng 1.1. Túm tắt những nghiờn cứu liờn quan TT Tỏc giả Năm khảo sỏt Biến ủộc lập Bithuến phộc ụ 1 Nguyễn Thị Thắm 2010 - Sự phự hợp và mức ủộủỏp ứng của chương trỡnh ủào tạo - Trỡnh ủộ và sự quan tõm của giảng viờn - Kỹ năng chung mà sinh viờn ủạt ủược sau khúa học - Mức ủộủỏp ứng - Trang thiết bị phục vụ học tập - ðiều kiện học tập Sự hài lũng của người học 2 Nguyễn Thành Long 2006 - Cơ sở vật chất - Giảng viờn
- Sự tin cậy vào nhà trường - Cảm thụng Sự hài lũng của người học 3 Trần Xuõn Kiờn 2009 - Khả năng thực hiện cam kết - Sự nhiệt tỡnh của cỏn bộ và giảng viờn - Cơ sở vật chất - ðội ngũ giảng viờn
- Sự quan tõm của nhà trường tới sinh viờn
Sự hài lũng của người học 4 Nguyễn Thị Hiển 2011 - Sự tin cậy - Năng lực phục vụ - Khả năng ủỏp ứng - Cảm thụng - Phương tiện hữu hỡnh - Chi phớ Sự hài lũng của người học 5 Tsinidou 2010 - Giỏo viờn - Dịch vụ quản lý, - Dịch vụ thư viện, - Chương trỡnh giảng dạy, - Vị trớ - Cơ sở hạ tầng - Viễn cảnh nghề nghiệp Sự hài lũng của người học 6 Subrahmanyam và Raja 2012 Nội dung khúa học và giảng dạy, dịch vụ quản lý, Phương tiện giảng dạy, Cơ sở hạ tầng, Sự quốc tế húa, Dịch vụ hỗ trợ Sự hài lũng của người học 7 Snipes, R.L và N.Thomson 1999 (1) Cảm thụng; (2) Năng lực ủỏp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hỡnh (mụi trường học tập, làm việc). Sự hài lũng của người học 8 Chua 2004 - Sinh viờn - Phụ huynh, - Giảng viờn và - Người sử dụng lao ủộng Sự hài lũng của người học Nguồn: Tổng hợp của tỏc giả
1.4. Mụ hỡnh và giả thuyết nghiờn cứu ủề xuất và thang ủo 1.4.1. Mụ hỡnh nghiờn cứu ủề nghị
Qua cỏc nghiờn cứu trờn chỳng ta thấy rằng với cỏc ủối tượng, cỏc vựng miền khỏc nhau thỡ kết quả nghiờn cứu cũng cú sự khỏc biệt. Do ủú, trong quỏ trỡnh nghiờn cứu cần phải chỳ ý cỏc ủặc ủiểm cỏ nhõn của sinh viờn ủể cú thểủưa ra kết luận chớnh xỏc và cỏc giải phỏp thớch hợp ủối với từng ủối tượng, từng trường khỏc nhau ủể tạo ra sự hài lũng ngày càng cao ủối với chất lượng ủào tạo của từng trường và từng ủối tượng. Từ những mụ hỡnh ủó nghiờn cứu kể trờn cũng như kết quả phõn tớch của cỏc nghiờn cứu ủú giỳp cho tỏc giả cú thờm căn cứủể xõy dựng mụ hỡnh ủề xuất của mỡnh.
Thang ủo ủỏnh giỏ sự hài lũng của sinh viờn về dịch vụ ủạo tạo tại cỏc trường
ủược sử dụng khỏ ủa dạng. Trong nghiờn cứu này tỏc giả sẽ sử dụng thang ủo SERVQUAL ủể khảo sỏt sự hài lũng của học sinh – sinh viờn Trường Cao ðẳng nghề
Kiờng Giang về chất lượng ủào tạo. Bờn cạnh ủú tỏc giả dựa vào cỏc nghiờn cứu trong nước và ngoài nước trước ủú cú liờn quan ( Bảng 1.1) mà ủặc biệt là nghiờn cứu của Nguyễn Thị Hiển (2011), bản thõn thấy cú những nột tương ủồng về mục tiờu nghiờn cứu nờn tỏc giảủề xuất mụ hỡnh nghiờn cứu của mỡnh như sau:
Nguồn:Xõy dựng và ủề xuất của tỏc giả
Hỡnh 1.4: Mụ hỡnh nghiờn cứu ủề xuất của tỏc giả
Mụ tả cỏc yếu tố trong mụ hỡnh nghiờn cứu ủề xuất:
- Sự tin cậy: thể hiện qua sự tin tưởng của sinh viờn ủối với lónh ủạo, cỏn bộ viờn chức nhà trường trong việc thực hiện những cam kết, những chếủộ, chớnh sỏch, quyền lợi của sinh viờn; quan tõm tới những suy nghĩ, nhu cầu chớnh ủỏng của sinh viờn .
Sự tin cậy Sự ủỏp ứng Phương tiện hữu hỡnh Năng lực phục vụ Sự cảm thụng Sự hài lũng của sinh viờn Chi phớ H1 H2 H3 H4 H5 H6
- Sự ủỏp ứng: thể hiện qua việc cỏc Phũng, Khoa, Tổ bộ mụn luụn chủủộng, sẵn sàng giải quyết cỏc nhu cầu, nguyện vọng của sinh viờn một cỏch nhanh chúng, kịp thời .