II. CÁC mô HìNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
3.3. Bốn nguyên tắc trong thực hiện TQM
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cốt lõi của CQI/TQM. Như đã đề cập ở phần trên, hướng đến sự hài lòng của khách hàng không chỉ là thoả mãn các yêu cầu và các mong muốn hợp lý của khách hàng, mà còn thể hiện thông qua quan điểm coi khách hàng là trọng tâm. Ví dụ, bạn là nhân viên của phòng VCT và đang ngồi viết báo cáo trong phòng, có một phụ nữ gõ cửa để hỏi về vấn đề các biện pháp tình dục an toàn, thì bạn không nên xem việc đó làm gián đoạn công việc của bạn mà đó chính là công việc của bạn.
Hướng đến sự hài lòng của khách hàng còn có nghĩa là hướng đến cả khách hàng bên trong lẫn khách hàng bên ngoài. Cả hai loại khách hàng này cần được đối xử, quan tâm như nhau.
Vậy làm sao để đạt được sự hài lòng của khách hàng ? Các bước gợi ý sau đây sẽ giúp chúng ta làm hài lòng được khách hàng của mình :
• Chia quy trình làm việc ra thành các bước: đầu vào, hoạt động, đầu ra
• Xác định khách hàng sẽ nhận hoặc sẽ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đầu ra của chúng ta
• Cùng làm việc với khách hàng đó (có thể là khách hàng bên trong hoặc bên ngoài) để tìm ra yêu cầu hợp lý của họ đối với các sản phẩm đầu ra của chúng ta
• dựa trên các yêu cầu hợp lý đã xác định và thống nhất, xây dựng các chỉ số (đánh giá) chất lượng và dùng các chỉ số này để theo dõi, đánh giá được việc thực hiện
• Điều chỉnh các hoạt động nếu thấy cần thiết nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là làm hài lòng khách hàng.
3.3.2.Quản lý dựa trên số liệu thực tế
Các quyết định đưa ra cần dựa trên số liệu thực tế và các bằng chứng khách quan chứ không dựa vào ý kiến chủ quan của người quản lý.
3.3.3. Tôn trọng mọi người
CQI/TQM cần có sự tham gia của mọi người ở mọi cấp, từ người gác cổng cho đến giám đốc. Mỗi người là một mắt xích để giải quyết vấn đề và chính họ là người tìm ra và thực hiện giải pháp để giải quyết vấn đề, cải thiện quy trình làm việc. Cần phải tạo dựng được sự đồng thuận trong nhóm làm việc. Phải lắng nghe và tôn trọng người khác để cùng hướng tới một mục tiêu chung.
3.3.4. Lập Kế hoạch - Thực hiện - Xem xét - Hành động
là nguyên tắc làm việc mang tính quy trình trong CQI/TQM. Đây là chu trình cải thiện liên tục do Shewhart - deming xây dựng và đã được quốc tế công nhận. Chu trình này bao gồm 4 giai đoạn:
• Plan - Lập kế hoạch cải thiện
• Do - Thực hiện cải thiện
• study - Xem xét kết quả đạt được
• Act - đưa ra hành động phù hợp theo các kết quả đã xem xét
+ Nếu ý tưởng cải thiện thành công, hãy chuẩn hoá phương thức làm việc mới này và chia sẻ cho những người khác.
+ Nếu ý tưởng không thành công, cần làm 1 trong 2 việc sau: hoặc là điều chỉnh lại ý tưởng cải thiện hoặc là từ bỏ hoàn toàn ý tưởng đó và thử tiến hành một ý tưởng khác.
Chu trình cải thiện cần được tiến hành liên tục. Không được phép dừng lại sau chỉ một chu trình lập kế hoạch - Thực hiện - Xem xét - Hành động. Thông thường, tại một thời điểm ta chỉ nên áp dụng chu trình cải thiện chất lượng cho một ý tưởng cải thiện để có thể xác định được chính xác ý tưởng đó có hiệu quả không, mức độ như thế nào. Trên thực tế, nhiều đơn vị thực hiện nhiều giải pháp cải thiện cùng một thời điểm, nên sau đó sẽ rất khó đánh giá hiệu quả cải thiện và điều gì là điểm cốt lõi mang lại thành công. do vậy, sẽ rất khó biết đâu là điểm quan trọng cần lưu ý khi tiếp tục thực hiện chu trình, đồng thời khó rút ra bài học kinh nghiệm để chia sẻ cho người khác có thể ứng dụng.
Trước khi thực hiện cải thiện chất lượng trên một quy mô lớn, ta nên tiến hành chu trình lập kế hoạch - Thực hiện - Xem xét - Hành động trên một phạm vi nhỏ, mang tính thử nghiệm. Điều này giúp chúng ta tránh nguy cơ thất bại, và lãng phí nguồn lực nếu như ý tưởng cải thiện không phù hợp. Chỉ khi kết quả thử nghiệm chỉ ra ý tưởng cải thiện đó thực sự đem đến kết quả tốt và duy trì được thì ta mới nên mở rộng ứng dụng trên phạm vi lớn hơn.
Kế hoạch có chất lượng
Nhóm làm Chất lượng
việc chất lượng công việc hàng ngày Sự hài lòng
của khách hàng
Quản lý bằng sự
kiện
Tôn trọng mọi người
Lập KH -Thực hiện -Xem xét -
Hành động TQMCQI/
TQM
Hình 2.3. Tam giác các cấu phần và nguyên tắc của TQM