Khác với những ngành nghề khác, ngành y tế cung cấp những sản phẩm và dịch vụ đặc thù, liên quan trực tiếp tới sức khỏe và sinh mạng của khách hàng hoặc bệnh nhân, do vậy Quản lý chất lượng (QlCl) các dịch vụ là rất quan trọng. Đó cũng là mối quan tâm hàng đầu của các ngành y tế trên toàn thế giới. Ở những quốc gia có nguồn lực và sự tiếp cận với các dịch vụ khám chữa bệnh còn hạn chế thì càng phải quan tâm đến QlCl các dịch vụ y tế.
Hơn nữa ngày nay người bệnh có nhu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự an toàn trong các dịch vụ y tế. Điều này đã thúc đẩy sự cải tiến nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế. Chất lượng cao có nghĩa là đáp ứng những yêu cầu và mong muốn hợp lý của người bệnh. Trong xu thế hiện nay khi các cơ sở khám chữa bệnh ngày càng tăng về mặt số lượng, dẫn tới sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế vì người bệnh có xu hướng lựa chọn những cơ sở thoả mãn được yêu cầu của họ, điều này đòi hỏi các cơ sở y tế phải chăm lo nâng cao chất lượng tại cơ sở mình.
Mặt khác ở hầu hết các cơ sở y tế ở nhiều quốc gia đều có gánh nặng về chi phí do vậy, QlCl sẽ giúp cơ sở phải tính toán đến chi phí hiệu quả trong các dịch
vụ khám chữa bệnh, cải tiến các quy trình làm việc nhằm giảm bớt các chi phí không cần thiết. Như vậy, ngoài việc giúp cho các dịch vụ đạt chất lượng cao, QlCl còn giúp tăng cường hiệu quả của các dịch vụ y tế.
Có nhiều khái niệm liên quan QlCl, chính vì vậy cần làm rõ những khái niệm này để có một sự thống nhất chung về QlCl trong một cơ sở và giữa các nhân viên.
• Quản lý chất lượng: là điều phối các hoạt động để chỉ đạo và kiểm soát
các vấn đề về chất lượng tại mỗi cơ sở/cơquan/tổ chức.
• Hệ thống chất lượng: bao gồm hệ thống tổ chức, các qui định, quy trình
kỹ thuật và nguồn lực để thực hiện QlCl (Theo tổ chức chất lượng quốc tế – ISO)
• Hệ thống quản lý chất lượng: là một hệ thống để chỉ đạo và kiểm soát
những vấn đề về chất lượng ở từng cơ sở.
• Kiểm soát chất lượng (Quality Control): là một quy trình quản lý nhằm
đo lường các hoạt động thực tế dựa trên những tiêu chuẩn thực hành chuẩn đã được xác định (Tổ chức y tế thế giới)
• Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance): là quá trình đảm bảo sự tuân
thủ đầy đủ các tiêu chuẩn, hướng dẫn, chỉ dẫn kỹ thuật, các quy trình và thực hiện những biện pháp cụ thể để thực hiện được những điều đó. Đảm bảo chất lượng bao gồm lập kế hoạch và xây dựng những tiêu chuẩn, xác định những chỉ số đánh giá, theo dõi sự tuân thủ thực hiện các tiêu chuẩn đã vạch ra (Chất lượng chăm sóc sức khoẻ – Tổ chức y tế thế giới)
• Cải thiện chất lượng (Quality Improvement): là một quá trình sắp xếp, tổ
chức các nhóm nâng cao chất lượng ở từng lĩnh vực đã được xác định nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ ở lĩnh vực đó
• Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management): là một chiến
lược toàn diện trong mọi cơ sở y tế để phát triển cả về con người và tổ chức cũng như QlCl và hệ thống thông tin. Chất lượng toàn diện liên quan đến tất cả chức năng, nhiệm vụ và các dịch vụ trong bệnh viện như: xét nghiệm, cung cấp thuốc, vệ sinh, vận chuyển người bệnh... Hoạt động quản lý chất lượng toàn diện yêu cầu tất cả nhân viên bệnh viện đều phải tham gia chứ không phải chỉ có sự tham gia của một số chuyên gia về chất lượng.
Khi thực hiện một chương trình nâng cao chất lượng nên áp dụng các bước đi được mô tả trong sơ đồ PdSa (Plan = lập kế hoạch, do = thực hiện, Study = nghiên cứu/phân tích, action = Hành động)
Hệ thống QlCl phải dựa trên những tiêu chuẩn cơ bản để nâng cao chất lượng, trong đó lấy người bệnh là trọng tâm, từ đó có những phương pháp tiếp cận, cách làm việc cũng như những quyết định hay những lựa chọn phù hợp ở mỗi cơ sở. Điều quan trọng là mọi nhân viên ở từng cơ sở đều phải biết và hiểu rõ về vấn đề này. Những tiêu chuẩn quan trọng này cần phải được xác định và điều chỉnh cho phù hợp với hoàn cảnh của từng cơ sở.