- Các tiêu chuẩn đánh giá do tổ chức kiểm định xây
3. mô HìNH CQI/TQm
Như ở phần trên đã đề cập, mô hình TQM và CQI có bản chất tương tự nhau và được áp dụng nhiều trong ngành công nghiệp sản xuất trên toàn thế giới, đặc biệt là Nhật Bản. Hiện nay, từ TQM được thay thế dần bằng CQI tại nhiều nước trên thế giới, nhưng tại Việt Nam, từ TQM vẫn được sử dụng thường xuyên hơn. do vậy, trong bài viết này, chúng tôi sẽ sử dụng cả hai từ để bạn đọc làm quen với cả hai từ này. Khái niệm và các nguyên tắc của CQI/TQM đã được điều chỉnh và ứng dụng trong các đơn vị cung cấp các dịch vụ y tế tại nhiều nước trên thể giới trong đó có cả Việt Nam.
3.1. Định nghĩa CQI/TQM
Mặc dù ra đời và được áp dụng đầu tiên trong lĩnh vực sản xuất và thương nghiệp, qua thực tế, quản lý chất lượng toàn diện được thực hiện tại nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh tế, thương mại, y tế, xã hội. CQI/TQM có thể áp dụng để cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng hoạt động của một đơn vị nhỏ hay cả một tổ chức lớn với nhiều đơn vị thành viên.
CQI/TQM cho rằng kết quả đạt được của một cơ quan/tổ chức là của cả hệ thống và phụ thuộc vào cả quy trình chứ không phải chỉ là kết quả của một hoặc một vài cá nhân. do đó, CQI/TQM luôn khuyến khích nhân viên ở mọi cấp trong hệ thống làm việc theo nhóm để huy động được kinh nghiệm và kỹ năng của tất cả mọi người nhằm thiết kế và thực hiện các hoạt động nâng cao chất lượng các dịch vụ. Bên cạnh đó, việc áp dụng thành công CQI/TQM tại bất kỳ một cơ sở nào cũng cần có sự ủng hộ tích cực của những người quản lý, lãnh đạo, có nguồn lực và thời gian phù hợp.
Trong các tài liệu khác nhau, các khái niệm và định nghĩa về CQI/TQM được giới thiệu khác nhau. Trong tài liệu này, chúng tôi xin được giới thiệu một khái niệm mà được nhiều người chấp nhận và ứng dụng:
CQI/TQM là phương pháp làm việc mang tính hệ thống và dựa trên số liệu nhằm nâng cao chất lượng các quy trình làm việc, thông qua đó tăng cường chất lượng sản phẩm/dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
dù các định nghĩa về CQI/TQM có thể khác nhau, nhưng các nguyên tắc cơ bản của CQI/TQM thì không thay đổi và bao gồm 6 điểm như sau:
1. Mọi người đều muốn làm việc tốt.
2. Các vấn đề xảy ra chủ yếu là do quy trình làm việc (85%), chứ không phải do con người (15%).
3. Mọi quy trình làm việc đều có thể được cải tiến liên tục.
4. Khách hàng có thể không phải lúc nào cũng đúng, nhưng họ là người phán xét về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta.
5. Sự e ngại hoặc sợ hãi sẽ cản trở việc đổi mới và hoàn thiện.
6. Người lãnh đạo cần lãnh đạo bằng cách làm gương cho những người khác, chứ không phải bằng lời nói.
3.2. Ba cấu phần của CQI/TQM
3.2.1. Nhóm làm việc có chất lượng
Khi xây dựng nhóm làm việc có chất lượng, chúng ta nên chọn những người có các kỹ năng bổ sung cho nhau, cùng cam kết làm việc hướng tới mục tiêu
chung. Vì mục tiêu chung này, các thành viên trong nhóm sẽ có trách nhiệm với nhau.
Nhóm làm việc hay làm việc theo nhóm – đóng vai trò then chốt trong CQI/TQM.
làm việc theo nhóm cho phép tất cả các thành viên trong nhóm đều được tham gia đóng góp cho quá trình cải thiện chất lượng. Tính đa dạng về quan điểm, ý tưởng, sáng kiến, kỹ năng và kinh nghiệm của các thành viên trong nhóm sẽ giúp nhóm bổ trợ các khiếm khuyết của từng cá nhân. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng tính đa dạng này giúp nhóm giải quyết các vấn đề tốt hơn là các cá nhân làm việc một mình.
Sau đây là những đặc điểm của các nhóm làm việc hiệu quả:
• Thiết lập được mục tiêu chung của nhóm.
• Cả nhóm hiểu được mục tiêu của nhóm, sẵn sàng và cam kết làm việc vì mục tiêu đó.
• Các thành viên sẵn sàng trao đổi/chia sẻ thông tin, kinh nghiệm và có nhiều ý tưởng đa dạng.
• Các thành viên tin cậy lẫn nhau, và sẵn sàng đề xuất các ý tưởng và suy nghĩ mới liên quan tới công việc chung.
• Các thành viên hiểu được rằng mâu thuẫn là một phần tồn tại của quá trình làm việc theo nhóm.
• Sự lãnh đạo được luân phiên và không bị chi phối bởi bất cứ cá nhân nào.
• Phương pháp ra quyết định phù hợp được áp dụng để đạt được sự nhất trí trong các quyết định được đưa ra.
• Sự tham gia của tất cả các thành viên được tôn trọng.
Để tạo ra một môi trường làm việc năng động, cởi mở, chuyên nghiệp, các thành viên cùng nhau làm việc hướng về:
• Hoàn thành mục tiêu chung của nhóm.
• Phát triển, tăng cường kỹ năng và năng lực của các thành viên.
• Khuyến khích giao tiếp và đề cao tinh thần làm việc nhóm.
• Tăng cường động lực, hứng thú làm việc cho tất cả các thành viên.
3.2.2. Kế hoạch có chất lượng
Quản lý với mục đích đạt được những đột phá bằng cách tập trung cố gắng và nguồn lực của tổ chức vào những vấn đề ưu tiên để:
• Nâng cao khả năng thực hiện công việc.
• Tăng cường giao tiếp trong cơ quan/đơn vị.
• Huy động sự tham gia rộng rãi của cán bộ, nhân viên vào việc xây dựng và phấn đấu để đạt được những mục tiêu mong đợi.
Để đạt được những mục đích này, điều quan trọng là nhóm phải xây dựng được kế hoạch cải thiện các quy trình làm việc hợp lý. Việc xây dựng kế hoạch này đòi hỏi có sự đầu tư thích đáng về thời gian và sự cam kết của người trưởng nhóm và tất cả các thành viên trong nhóm. Không nên xây dựng kế hoạch nóng vội, chưa xem xét đến tất cả các yếu tố liên quan đến sự vận hành của quy trình cần cải thiện. Để xây dựng được kế hoạch phù hợp, việc thu thập thông tin đầy đủ từ nhiều nguồn khác nhau là điều cần thiết.
3.2.3. Chất lượng trong thực hiện công việc hàng ngày
Sau khi đã có một kế hoạch có chất lượng, một nhóm làm việc có chất lượng, thì việc tiếp theo là thực hiện kế hoạch đó để cải thiện quy trình làm việc, nhằm tạo ra các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu hợp lý của khách hàng. Tuy nhiên, tất cả hoạt động trên chưa đủ vì nếu ta dừng công việc tại đó, thì các vấn đề sẽ dễ dàng tái diễn, chất lượng công việc sẽ nhanh chóng bị giảm sút. Chất lượng đòi hỏi áp dụng chu trình “lập kế hoạch - thực hiện kế hoạch - xem xét kết quả - đưa ra hành động phù hợp” (tiếng anh là Plan - do - Study - ac- tion, viết tắt là PdSa) liên tục vào tất cả các công đoạn của quy trình nhằm:
• duy trì những thành quả đã đạt được.
• Đạt được sự ổn định, thống nhất trong triển khai thực hiện các hoạt động.
• làm rõ sự đóng góp của cá nhân với những thành quả đạt được.
• liên tục cải tiến công việc hàng ngày.
3.3. Bốn nguyên tắc trong thực hiện TQM
3.3.1. Luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cốt lõi của CQI/TQM. Như đã đề cập ở phần trên, hướng đến sự hài lòng của khách hàng không chỉ là thoả mãn các yêu cầu và các mong muốn hợp lý của khách hàng, mà còn thể hiện thông qua quan điểm coi khách hàng là trọng tâm. Ví dụ, bạn là nhân viên của phòng VCT
và đang ngồi viết báo cáo trong phòng, có một phụ nữ gõ cửa để hỏi về vấn đề các biện pháp tình dục an toàn, thì bạn không nên xem việc đó làm gián đoạn công việc của bạn mà đó chính là công việc của bạn.
Hướng đến sự hài lòng của khách hàng còn có nghĩa là hướng đến cả khách hàng bên trong lẫn khách hàng bên ngoài. Cả hai loại khách hàng này cần được đối xử, quan tâm như nhau.
Vậy làm sao để đạt được sự hài lòng của khách hàng ? Các bước gợi ý sau đây sẽ giúp chúng ta làm hài lòng được khách hàng của mình :
• Chia quy trình làm việc ra thành các bước: đầu vào, hoạt động, đầu ra
• Xác định khách hàng sẽ nhận hoặc sẽ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đầu ra của chúng ta
• Cùng làm việc với khách hàng đó (có thể là khách hàng bên trong hoặc bên ngoài) để tìm ra yêu cầu hợp lý của họ đối với các sản phẩm đầu ra của chúng ta
• dựa trên các yêu cầu hợp lý đã xác định và thống nhất, xây dựng các chỉ số (đánh giá) chất lượng và dùng các chỉ số này để theo dõi, đánh giá được việc thực hiện
• Điều chỉnh các hoạt động nếu thấy cần thiết nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là làm hài lòng khách hàng.