- Khai thác tối đa người dùng chất lượng, cho phép đánh giá được mức độ
2.5.2. Những tồn tại và nguyên nhân
Yếu tố con người
Việc quan tâm chỉ đạo mở rộng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh còn hạn chế, nhất là đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại (SMS Banking, thu hộ tiền điện, thu Ngân sách Nhà nước, ABIC...). Một số chi nhánh, việc chấp hành chỉ đạo ở cấp cơ sở về triển khai sản phẩm dịch vụ chưa được quan tâm đúng mực. Argribank Gia Lai vẫn chưa có cơ chế đồng bộ, tổng thể khuyến khích các chi nhánh và cán bộ triển khai sản phẩm dịch vụ. Cán bộ Agribank Gia Lai phần lớn
làm việc tại khu vực nông thôn, ít tiếp xúc và cập nhật những thay đổi về sản phẩm dịch vụ hiện đại, trình độ nghiệp vụ ngân hàng cũng như ngoại ngữ còn hạn chế.
Phòng Dịch vụ & Marketing chưa thực sự trở thành bộ phận chuyên sâu về hoạch định chiến lược Marketing.
Việc xây dựng chính sách giá cả vẫn còn bị động bởi mức lãi suất khống chế của NHNN. Do đó, nhiều khi lãi suất không sát với thực tế, với sự biến động của chỉ số giá cả.
Phòng Dịch vụ & Marketing nhân sự quá mỏng so với yêu cầu ngày càng cao, lại mới được thành lập, cán bộ công nhân viên phải làm quá nhiều công việc, trong khi lại thiếu bộ phận Marketing chuyên sâu khiến hiệu quả công tác nghiên cứu thị trường, tìm khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa cao.
Hệ thống thông tin còn hạn chế, chưa kịp thời, chính xác chưa theo sát được nhu cầu của khách hàng.
Việc triền khai các dịch vụ, cũng như áp dụng công nghệ hiện đại thường bị chậm trễ, công tác phòng ngừa rủi ro cũng triển khai không hiệu quả. Mạng lưới EDC chưa nhiều, chưa đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng, một số đại lý chưa phối hợp tốt vì ngại mất phí. Hiện tại chưa có mô hình tổ chức quản lý theo nhóm khách hàng và loại sản phẩm dịch vụ và một quy trình đồng bộ thống nhất triển khai sản phẩm dịch vụ mới, gây nhiều khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
Cơ cấu sản phẩm chưa đa dạng.
Mặc dầu quyết tâm cao tiến tới đa dạng hoá các loại sản phẩm dịch vụ như huy động, cho vay, tư vấn, bảo lãnh... nhưng do còn hạn chế về quy mô nguồn vốn cũng như công nghệ và còn chịu sự chi phối, phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Agribank Gia Lai vẫn còn nhiều hạn chế. Thực tế, mặc dù số lượng thẻ tăng khá nhưng số lượng thẻ sử dụng tại các máy ATM và EDC mức độ chưa cao.
Hệ thống phân phối còn mỏng và thời gian giao dịch với khách hàng chủ yếu trong giờ hành chính.
Mạng lưới phân phối phát triển còn chưa tương xứng với tiềm năng, dẫn đến không đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời hạn chế công tác nghiên cứu tìm những đoạn thị trường tiềm năng, khách hàng tiềm năng. Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, chưa gắn liền với từng sản phẩm, người dân biết đến các sản phẩm dịch vụ của Agribank một cách đầy đủ. Việc giải quyết khiếu nại phát sinh khác hệ thống, khác dịch vụ Mobile Banking còn chậm.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng còn yếu kém
Nếu so với các Ngân hàng khác trên địa bàn Agribank Gia Lai chưa có cơ sở vật chất được đánh giá là tốt và đảm bảo điều kiện để ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh.
Các hoạt động quảng cáo và dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng thích đáng.
Chiến lược chăm sóc khách hàng của Agribank Gia Lai hầu như chưa được xây dựng một cách hoàn thiện, chưa là tiền đề cho việc đánh giá các nhu cầu và các vấn đề có liên quan, cũng như trong việc thiết kế những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và gây Ấn tượng tốt dưới con mắt khách hàng. Thái độ phục vụ khách hàng, cung cấp, quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, quan hệ nội bộ giữa các nhân viên và ban quản trị còn nhiều hạn chế.
Một số tồn tại chủ yếu gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của Agribank Gia Lai, cũng giống như tồn tại ở hầu hết hệ thống NHTM Việt Nam. Nguyên nhân của tồn tại trên là do ứng dụng Marketing vào các NHTM kém hiệu quả, cụ thể :
- Thứ nhất, tư duy kinh doanh theo quan niệm Marketing còn thiếu vắng ở các
NHTM Việt Nam và trình độ quản lý còn nhiều bất cập. Đây là nguyên nhân cốt lõi ngăn cản việc thâm nhập Marketing vào hoạt động kinh doanh ở các chi nhánh Agribank Gia Lai. Quan điểm kinh doanh hiện nay hầu hết mang tính đối phó với tình huống, thụ động, giỏi luồn lách. Tư duy kinh doanh theo quan niệm Marketing chỉ tóm gọn trong mấy cụm từ “Ngân hàng phải hướng nỗ lực để đáp ứng được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng tốt hơn những nhà cạnh tranh”. Tuy
đơn giản nhưng để nhập tâm, thấm vào máu thịt để từ đó đưa ra những chiến lược, chương trình hành động cụ thể, hiệu quả thì lại rất khó khăn bởi còn bị tác động bởi các nhân tố chủ quan và khách quan của môi trường kinh doanh.
Thứ hai, tuy bước đầu đã ứng dụng Marketing trong ngân hàng nhưng nhìn chung, trong thực hành còn thiếu bài bản, chắp vá và phiến diện. Đây là hệ qủa tất yếu từ nguyên nhân đầu tiên, do nhận thức mới về quan niệm không thấu đáo dẫn đến việc thực hành mang tính nửa vời, không dứt khoát, ứng dụng mang tính phiến diện, chủ yếu chỉ tập chung vào những hoạt động bề nổi như quảng cáo, khuyến mại; còn các chức năng chủ lực có ý nghĩa quyết định đến sự thành công trong thực hành Marketing như: nghiên cứu khách hàng, xác định thị trường mục tiêu, định vị hình ảnh, nâng cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng còn mờ nhạt, rối rắm.
Kết luận Chƣơng 2
Nhìn chung, Argribank Gia Lai đã có nhiều nỗ lực trong thực hiện kết quả kinh doanh. Kết quả này có được phần lớn xuất phát từ sự quan tâm thích đáng của Argribank trung ương cũng như ban lãnh đạo Chi nhánh. Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, hoạt động Marketing của Argribank Gia Lai cũng bộc lộ nhiều mặt yếu kém, trong đó rõ nét nhất là do quan điểm tư duy, mặt khác do sự phối hợp thực hiện, cũng như tính thiếu chuyên nghiệp trong việc thực thi. Đặc biệt, hoạt động Marketing hỗn hợp vẫn chưa được hoàn thiện và sử dụng hiệu quả.
CHƢƠNG 3: