- Khai thác tối đa người dùng chất lượng, cho phép đánh giá được mức độ
3.2.8.3. Khai thác tâm lý khách hàng trong khi giao dịch + Dịch vụ trong khi chờ đợ
+ Dịch vụ trong khi chờ đợi
Giảm bớt sự sốt ruột của khách hàng trong lúc chờ đợi, bằng cách cung cấp các dịch vụ giải trí nhỏ, như trang bị bàn chờ để sẵn sách báo viết về Agribank Gia Lai, bản tin Agribank Gia Lai hoặc một tạp chí riêng về Agribank: Trong đó giới thiệu cho khách hàng sử dụng séc, cách mở tài khoản tiền gửi, lãi suất, những khách hàng có mối quan hệ truyền thống với Agribank Gia Lai, hoạt động văn nghệ, thể thao... Để vừa đem thông tin đến với khách hàng mà không mất chi phí quảng cáo, vừa làm cho khách sử dụng thời gian chờ đợi một cách có ích.
+ Tuyên truyền và cải tiến dịch vụ chuyển tiền
Bên cạnh việc đảm bảo đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng như: Độ an toàn cao, tính chính xác, kịp thời, nhanh nhạy, cần chú trọng đạt được tính thuận tiện.
- Đẩy mạnh thực hiện chuyển tiền trực tiếp đến tận tay người nhận, việc trả tiền linh hoạt có thể dựa trên chứng minh thư, giấy tờ tùy thân hợp lệ, thậm chí chỉ cần cán bộ Agribank Gia Lai xác nhận, nhằm đáp ứng nhu cầu rộng rãi đặc thù của nhiều tầng lớp dân cư.
- Cải thiện công tác thanh toán theo hướng nhanh, gọn, đơn giản, thuận tiện sẽ thu hút khách hàng mở tài khoản và thanh toán. Để thu hút được người dân chọn dịch vụ, cần chú ý cùng với mở rộng thông tin qua sách báo, truyền hình, phát thanh, mỗi cán bộ Agribank Gia Lai phải là một tuyên truyền viên mang đến cho khách hàng những thông tin đơn giản, dễ hiểu nhất về dịch vụ.
+ Cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng
Tổ chức hội nghị khách hàng: Chú ý thu hút sự có mặt của những khách hàng
nhược điểm của sản phẩm, những vướng mắc, thiếu sót trong giao dịch, yêu cầu của họ về sản phẩm và nhu cầu trong thời gian tới, cũng như hướng cung ứng dịch vụ và những ưu đãi của mình. Hội nghị khách hàng có thể tổ chức hàng quý, hàng năm hoặc hàng 6 tháng.
Hội thảo: Tập trung đề cập đến một hoặc một vài khía cạnh mà Agribank Gia
Lai quan tâm trong việc cải tiến, đổi mới sản phẩm, thậm chí có thể dành cho sự quan tâm của chỉ một nhóm khách hàng nào đó. Hội thảo cần chuẩn bị sẳn hướng giải quyết vấn đề, để tăng sự an tâm của khách hàng.
Hội chợ triển lãm: Cùng phối hợp với các đối tác để tổ chức trưng bày các sản
phẩm và công nghệ của Agribank Gia Lai, qua đó, giới thiệu cho khách hàng biết được nhiều hơn về các loại hình dịch vụ của Agribank Gia Lai cũng như tính ưu việt của chúng. Đây là hình thức cung cấp thông tin đến thị trường tiềm năng rất hữu hiệu.
Đảm bảo đồng bộ, trang nhã, lịch sự trong trang phục của cán bộ nhân viên Agribank Gia Lai: Chú ý từ cách ăn mặc và lối cư xử của nhân viên tạo ảnh hưởng
tốt đến tâm lý của khách hàng đến giao dịch, làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng và chính Agribank Gia Lai cũng thể hiện được những cử chỉ văn minh trong thương mại. Trang bị thêm cho nhân viên những kiến thức trong ứng xử thông qua các cuộc thi ứng xử trong nội bộ ngân hàng, trang bị đồng phục thể hiện được những nét độc đáo của riêng ngân hàng.
Chọn phƣơng án cho các loại khách hàng phù hợp với Agribank Gia Lai
Tùy điều kiện, hoàn cảnh thực tế của từng đơn vị trực thuộc có thể lựa chọn một trong các phương án chiến lược sau:
Duy trì và phát triển: Áp dụng với những khách hàng có độ hấp dẫn cao và
khả năng cạnh tranh của Agribank Gia Lai cũng cao, ưu tiên cho lĩnh vực khách hàng quan tâm Agribank Gia Lai cũng đã có ưu thế cạnh tranh từ trước.
Duy trì ở mức độ trung bình: Đối với khách hàng lại có độ hấp dẫn cao nhưng
dịch vụ mới hoặc cung ứng dịch vụ cao hơn đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng trong phạm vi có thể.
Cải tiến hoặc từ chối phục vụ: Áp dụng khi khả năng cạnh tranh của Agribank
Gia Lai là cao nhưng khách hàng được đánh giá là độ hấp dẫn không cao.
Phục vụ có chọn lọc: Sử dụng khi khả năng cạnh tranh của Agribank Gia Lai
và mức độ hấp dẫn của khách hàng đều ở mức độ trung bình, bằng cách lựa chọn khách hàng cũng như những dịch vụ sẽ cung ứng.
Cung ứng các dịch vụ đạt tiêu chuẩn: Đối với khách hàng có mức độ hấp dẫn
trung bình, không thấy có triển vọng đặc biệt trong việc phục vụ nhưng cũng không có khả năng bị đẩy ra khỏi thị trường.
Duy trì các dịch vụ có lợi: Áp dụng đối với khách hàng có độ hấp dẫn thấp
nhưng Agribank Gia Lai lại có thế mạnh về cạnh tranh, bằng cách cung cấp những dịch vụ có lợi nhằm thoát khỏi khó khăn và ngăn chặn các ngân hàng khác chiếm lĩnh thị trường.
Duy trì ở mức độ tối thiểu: Khi Agribank Gia Lai chỉ có khả năng cạnh tranh
trung bình mà độ hấp dẫn của khách hàng lại thấp thì thị trường này chỉ nên phục vụ trong trường hợp chi phí không quá lớn.
Từ chối phục vụ: Rõ ràng là nếu Agribank Gia Lai không có khả năng cạnh
tranh trong một thị trường kém hấp dẫn thì cũng không cần cố phục vụ làm gì. Trên cơ sở chọn lựa chiến lược cho từng loại khách hàng, khi lập kế hoạch thực hiện chi tiết cần chú ý đến việc trả lời các câu hỏi sau:
- Làm thế nào để tiếp cận được với khách hàng? Hướng tiếp cận phục vụ là từ đâu?
- Ngân hàng phục vụ những sản phẩm gì? cung cách phục vụ sẽ như thế nào? - Chính sách giá có ưu đãi và ưu đãi đến đâu?
- Nếu cần thì phải từ chối phục vụ như thế nào?
- Nguồn chi phí phục vụ sẽ được lấy từ đâu? Bao nhiêu?
Trên đây là một số giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả ứng dụng Marketing tại Agribank Gia Lai. Có thể đây chưa phải là những giải pháp tối ưu, nhưng nếu
Agribank Gia Lai làm đúng và triệt để công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, chính sách giá linh hoạt, mạng lưới phân phối khoa học hợp lý, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, tinh thông nghiệp vụ, năng động nhiệt tình trong hoạt động kinh doanh... Sẽ góp phần giúp Agribank Gia Lai kinh doanh an toàn - hiệu quả phát triển nguồn vốn, đồng thời luôn tạo cho khách hàng một cảm tình tốt về Agribank Gia Lai từ thế hệ này sang thế hệ khác.