F.Herzberg và các đồng nghiệp của mình đã tiến hành thực hiện các cuộc phỏng vấn với những kỹ sƣ, kế toán của ngành công nghiệp khác nhau và đã rút ra nhiều kết luận rất bổ ích. Sau khi tổng hợp phân tích kết quả điều tra, ông phát hiện rằng những nhân tố khiến họ bất mãn thƣờng là nhân tố bên ngoài công việc, đại đa số những nhân tố có liên quan đến điều kiện làm việc và môi trƣờng làm việc của họ. Còn những nhân tố khiến họ hài lòng thƣờng là nhân tố bên trong của công việc, do bản thân công việc quyết định.
Ông cho rằng những nhân tố ảnh hƣởng tới hành vi con ngƣời chủ yếu có hai loại: “Nhân tố duy trì” gồm sự quản lý của cấp trên, tiền lƣơng, phúc lợi, sự giám sát, môi trƣờng làm việc, chính sách của công ty, cuộc sống cá nhân, sự ổn định công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp. Đây đƣợc xem là nguồn gốc của sự bất mãn, nếu xử lý không tốt có thể gây ra sự bất mãn đối với công việc. Tuy nhiên, khi những nhu cầu duy trì đƣợc thoã mãn, thì kết quả không nhất thiết là họ hài lòng với công việc;
“Nhân tố thúc đẩy” đại diện cho nguồn gốc của sự hài lòng gồm trách nhiệm, sự công nhận, cơ hội phát triển, và các khía cạch khác của công việc. Nếu việc xử lý các nhân tố thúc đẩy diễn ra thỏa đáng thì có thể làm cho ngƣời ta sản sinh tâm lý hài lòng.
Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hƣởng đến thái độ trong công việc của Herzberg (1959)
Dẫn đến sự bất mãn Dẫn đến sự hài lòng
Chính sách công ty
Giám sát
Mối quan hệ với cấp trên
Điều kiện làm việc
Lƣơng
Mối quan hệ với đồng nghiệp
Thành Tựu
Đƣợc công nhận
Tự chủ trong công việc
Trách nhiệm
Thăng tiến
Tăng trƣởng
Thuyết hai yếu tố của Herzberg cung cấp một quan điểm mới về thái độ công việc ảnh hƣởng đến sự hài lòng hay bất mãn trong công việc. Lý thuyết này liên quan đến các yếu tố động lực và các yếu tố duy trì. Các yếu tố động lực là những khía cạnh của công việc làm cho mọi ngƣời muốn thực hiện công việc và cung cấp cho ngƣời lao động sự hài lòng công việc. Trong khi đó, các yếu tố duy trì đề cập đến các khía cạnh của một công việc mà không phải là sự thỏa mãn nhƣ là lƣơng thấp. Sự vắng mặt của một yếu tố duy trì sẽ gây ra bất mãn công việc.
Thuyết này cũng có ẩn ý quan trọng đối với nhà quản lý nhƣ sau: “Những nhân tố làm thỏa mãn ngƣời lao động khác với các nhân tố tạo ra sự bất mãn. Vì vậy không thể mong đợi sự thỏa mãn ngƣời lao động bằng cách đơn giản là xóa bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn” và “việc quản lý nhân viên có hiệu quả đòi hỏi phải giải quyết thỏa đáng đồng thời cả 2 nhóm nhân tố duy trì và động viên, chứ không nên chỉ chú trọng vào một nhóm nào”.
Các chứng cứ thực nghiệm ủng hộ cho lý thuyết này ở mức rất nhỏ (Locke& Hene, 1986). Tuy vậy, thuyết đã làm nhà quản trị chú ý tới tầm quan trọng của các yếu tố động lực và sự cần thiết phải có các công việc lý thú và ý nghĩa.