phát triển đã liên tục cho ra đời những cơng nghệ mới khiến cho thị trường khơng thể “bỏ lơ” sự phát triển của hệ thống thơng tin di động.
Hiện nay Việt Nam cĩ 6 nhà cung cấp dịch vụ lớn đang tranh giành “miếng bánh thị phần” của thị trường thơng tin di động: VinaPhone, MobiFone, S-Phone, Viettel, E- Telecom, Hanoi- Telecom. Nếu tính luơn cả các nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động nội vùng thì Việt Nam sẽ cĩ khoảng 8 nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động (gồm các nhà cung cấp kể trên và: Cơng ty điện thoại di động SàiGịn Call link, Cơng ty Viễn thơng Đà Nẵng - mạng nội vùng Dataphone).
Mơ hình chất lượng dịch vụ
Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ Sơ đồ
PHỤ LỤC 11: MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DỊCH VỤ Khoảng cách 5 Khoảng cách 2 Thơng tin truyền miệng Kinh nghiệm Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ kỳ vọng Thơng tin đến khách hàng Nhận thức của cơng ty Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của cơng ty thành tiêu
chí chất lượng
Nhà tiếp thị Khách
(Nguồn: Parasurama, Zeithaml & Berry (1985))
Khoảng cách chất lượng
Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi cĩ sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và người quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơng ty dịch vụ khơng hiểu được hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khĩ khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp cơng ty cĩ thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng khơng phải cơng ty luơn cĩ thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chất lượng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên phục vụ khơng chuyển giao đúng theo những tiêu chuẩn đã được xác định cho khách hàng. Đối với ngành dịch vụ, nhân viên phục vụ đĩng vai trị rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi cĩ thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ theo sự cảm nhận của khách hàng khi thương hiệu khơng thực hiện đúng theo những gì đã cam kết, hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ 4.
Khoảng cách 5 xuất hiện khi cĩ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng khách hàng và chất lượng thực sự cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Để gia tăng chất lượng dịch vụ nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn 5 khoảng cách trên.
CLDV = F{KC5 = F(KC1, KC2, KC3, KC4)}
Bảng thực hiện các tiêu chí chất lượng của VMS II năm 2004 - 2005 Tiêu chuẩn KH 2004 TH 2004Tiêu chuẩn VMSKH 2004 TH 2004
Tỉ lệ cuộc gọi thành cơng: x > 90% >= 96.5% 97.2% >= 96.65% 97.28% Tỉ lệ cuộc gọi bị rơi:
x < 3%: vùng phủ sĩng kín x> = 6%: vùng phủ sĩng hở
< 1.2% 1.01% < 1.25% 0.98%
Tỉ lệ nghẽn mạch:
Giờ cao điểm: x<=15% tổng cuộc gọi Giờ bình thường: x <= 3% tổng cuộc gọi
< 3% 1.95% < 2.75% 1.07%
Tỉ lệ gửi tin nhắn thành cơng > 96.5% 97.2% > 98% 99%