* Với mục tiêu xâm nhập vào thị trường khu vực Đơng Nam Á đến năm 2010, cần đầu tư cơ sở hoặc liên doanh, liên kết với các mạng di động khá mạnh (Telenor), liên kết với các Cơng ty cung cấp Điện thoại di động (Nokia, Siemen,…) để cùng đầu tư vào thị trường mới. Xúc tiến thực hiện, đến năm 2010, xâm nhập và khẳng định thương hiệu tại 5 trong tổng số 10 nước thuộc Châu Á. Chọn lựa các nước chưa cĩ sự đầu tư mạnh về TTDĐ và cĩ tiềm năng phát triển thương hiệu TTDĐ.
* Đĩn đầu cơ hội, hợp tác với các cơng ty Viễn Thơng đa quốc gia (France Telecom, China Telecom,…) và các cơng ty cung cấp ĐTDĐ lớn mở rộng phạm vi phủ sĩng trên phạm vi quốc tế, đầu tiên là các nước thành viên ASEAN, APEC, WTO.
3.3.1.1.b Nâng cao dung lượng mạng lưới:
Dự báo năm 2010, Việt Nam sẽ cĩ 32 triệu thuê bao TTDĐ (Báo Tuổi Trẻ). Đây là dự báo khá sát với tình hình phát triển thơng tin di động tại Việt Nam.
1. Dự báo thuê bao (triệu TB) 32
2. Thị phần MobiFone (%) 31 - 35
3. Dung lượng mạng cần (triệu TB) (1 * 2)
- Dung lượng cho hoạt động
- Dung lượng dự trữ ( = 30% dung lượng mạng)
14.17 - 16
9.92 – 11.24.25 – 4.8 4.25 – 4.8
4. Dung lượng mạng hiện tại (triệu TB) 10
5. Dung lượng mạng cần nâng cấp (triệu TB) ((3)-
(4)) 4.17 - 6
Vậy để đáp ứng nhu cầu và đảm bảo chất lượng dịch vụ cần đầu tư dung lượng tổng đài đạt tổng dung lượng từ 14.17 đến 16 triệu thuê bao.
3.3.1.1.c Sử dụng phần mềm tiên tiến
1. Phần mềm bảo mật; 2. Phần mềm tính cước; 3. Phần mềm quản lý mạng.
Bên cạnh đầu tư phần mềm tiên tiến như trên cần tiếp tục áp dụng quản lý chất lượng bằng hệ thống chất lượng sản phẩm ISO – 2001 cùng với sự cải tiến về quản lý sao cho nhân viên cĩ thể làm việc nhiệt tình, phạm phải ít sai lầm nhất.
3.3.1.2. Biện pháp 4: áp dụng mơ hình chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 13: Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ Khoảng cách 5
Khoảng cách 2
Thơng tin truyền miệng
Kinh nghiệm Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ kỳ vọng Thơng tin đến khách hàng Nhận thức của cơng ty Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của cơng ty thành tiêu
chí chất lượng
Nhà tiếp thị Khách
(Nguồn: Parasurama, Zeithaml & Berry (1985))
Khi giảm các khoảng cách, mơ hình chất lượng dịch vụ sẽ giúp các doanh nghiệp dịch vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Kết quả đạt được:
Nếu áp dụng đồng bộ các biện pháp trên VMS II sẽ thu được kết quả: chất lượng dịch vụ tăng cao, giảm thiểu các sự cố kỹ thuật, tăng khả năng lựa chọn thương hiệu, giảm tỉ lệ rời mạng.
3.3.1.3. Giải pháp “giữ chân” khách hàng
Các bước thực hiện:
Bước 1: Xem xét tỉ lệ khách hàng rời mạng hoặc ngưng sử dụng dịch vụ;
Bước 2: Phân tích lý do rời mạng; ước tính khoảng lợi nhuận bị mất khi mất một khách hàng;
Bước 3: Thực thi biện pháp “giữ chân khách hàng” Bước 4: Đánh giá hiệu quả.
Bước 1: Xem xét tỉ lệ khách hàng rời mạng hoặc ngưng sử dụng dịch vụ (xem phần hiện trạng)
Để cĩ được thơng tin về khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ, ngồi phương pháp điều tra thị trường VMS II cĩ thể sử dụng các phương pháp sau: tiếp xúc khách hàng đã ngưng sử dụng (giải pháp) dịch vụ để tìm hiểu nguyên nhân rời mạng (cĩ thể sử dụng hình thức phỏng vấn, gọi điện thoại, gửi thư trực tiếp hoặc tổ chức riêng một hội nghị lắng nghe khách hàng để tiếp xúc khách hàng).
Cần lưu ý rằng khi doanh nghiệp muốn thực thi các biện pháp gia tăng mức độ trung thành cần thực thi đủ các bước trên. Riêng đề tài do đã thực hiện bước 1 và và một phần bước 2 trong phần thực trạng nên tiếp theo chỉ trình bày thêm các bước 3, bước 4:
Bước 2: ước tính khoảng lợi nhuận bị mất khi mất một khách hàng MobiFone Bảng 15: Ước tính khoảng lợi nhuận bị mất