Dịch vụ cung cấp phải thể hiện được các tính chất đã được định vị ban đầu.
Tính chất sang trọng, hiện đại và chất lượng cao cĩ mối quan hệ tương hỗ cùng nhau nên cần thể hiện các tính chất trên một cách nhất quán và hỗ trợ nhau.
Thơng qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, trước hết là 5 kỳ vọng mà bất cứ khách hàng sử dụng dịch vụ nào cũng mong muốn được thỏa mãn, sau đĩ cải tiến chất lượng dịch vụ mang tính chất riêng cĩ (phải hỗ trợ cho lợi ích cốt lõi) và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng. Sự nắm bắt nhu cầu nhanh nhạy, thực hiện được nhu cầu đĩ trong thời gian ngắn thể hiện được tính chất chất lượng cao và hiện đại. Các dịch vụ giá trị gia tăng được chọn lọc và chú trọng chất lượng, hướng đến khách hàng mục tiêu là một trong những biểu hiện của sự sang trọng. Lúc này, gĩi cước dịch vụ sẽ cĩ giá trị cao và nhân tố giá một trở thành nhân tố thể hiện dịch vụ chất lượng cao và sang trọng.
Chuyển đổi tính chất vơ hình trên thành những biểu hiện hữu hình giúp khách hàng nhận biết dễ dàng:
- Chuẩn hĩa điểm đại lý VMS, cửa hàng VMS để tạo lợi ích riêng biệt cho khách hàng: tơng màu thương hiệu, hệ thống nhận diện thương hiệu được phối hợp một cách bắt mắt và hiện đại, thẻ cào, gĩi dịch vụ được bài trí mang phong cách cơng nghệ cao, tạo khơng gian chờ thoải mái cho khách hàng, cĩ chỗ gửi xe cho khách hàng,… trang phục nhân viên cĩ thể linh động thay đổi nhưng nhất thiết phải phù hợp với tiêu chí hiện đại, phong cách phục vụ tận tình và chuyên nghiệp, cửa hàng trưởng và nhân viên phối hợp giải quyết khiếu nại nhanh chĩng,…
- Cơng tác ghi nhận và giải quyết khiếu nại được thực hiện nhanh chĩng và chính xác, giải tỏa được những bực dọc của khách hàng một cách đáng ngạc nhiên;
- Hệ thống máy mĩc hiện đại trang bị cho nhân viên, thường xuyên cập nhật và ứng dụng cơng nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ;
- Chương trình dành cho khách hàng MobiFone được tổ chức với qui mơ lớn và lợi ích thiết thực và xem trọng tiêu chí giờ giấc;
- Văn bản gửi đến khách hàng, hĩa đơn thu tiền (màu giấy, chất liệu giấy riêng biệt thể hiện logo và sự sang trọng, cách thức trình bày thể hiện sự hiện đại), thiệp chúc mừng, quà sinh nhật được thiết kế trên tiêu chí tình cảm, trang trọng, quan tâm và hiện đại;
- Thiết kế thẻ cào, bao gĩi dịch vụ mang tính đặc trưng riêng thể hiện những tiêu chí trên; phát triển các hình thức thu tiền cước thuận tiện hơn; chú trọng cải tiến chất lượng sĩng và vùng phủ sĩng.
Tính chất gần gũi, thân thiện, hợp tác: nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng sẽ thể hiện các tiêu chí này (giao dịch viên, nhân viên cửa hàng, đại lý, đội bán hàng trực tiếp, nhân viên thu cước, nhân viên kinh doanh tại cơng ty) thơng qua sự lắng nghe, giúp đỡ và nhiệt tình đáp ứng yêu cầu, tư vấn và cùng khách hàng (đối tác, khách hàng sử dụng dịch vụ, đối thủ cạnh tranh) giải quyết vấn đề mà khách hang gặp phải. Các khĩa đào tạo, hiệu quả tuyển dụng, chế độ đãi ngộ và sự hỗ trợ của VMS II sẽ giúp nhân viên cĩ được tính chất này. Để thực hiện hiệu quả cần đưa ra mục tiêu và các tiêu chí thực thi cụ thể và đánh giá mỗi kỳ như các chỉ tiêu được báo cáo trong kết quả sản xuất kinh doanh của cơng ty.