f. Gần đây anh/chị cĩ giới thiệu dịch vụ MobiFone với mọi người khơng?
Cĩ Khơng
g. Nếu cĩ giới thiệu, anh/chị thường giới thiệu với ai?
Bạn bè Người thân Họ hàng Hàng xĩm h. Anh/ chị thường giới thiệu dịch vụ vơi bao nhiêu người?
1 – 3 người 3 – 5 người 5 – 10 người Trên 10 người
Một số điều cần chú ý khi đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng:
Cần quan sát để thu thập thơng tin một cách trực tiếp nhằm nắm bắt kì vọng và khắc phục những vướng mắc của khách hàng cũng như đánh giá hoạt động của cơng ty trong tâm trí khách hàng.
Khách hàng luơn thay đổi cách đánh giá chất lượng của một cơng tác. VMS nên dựa vào kết quả điều tra tâm lý khách hàng, so sánh cơng tác đĩ với đối thủ cạnh tranh và sử dụng nguyên tắc “Less is more” để tìm ra nhu cầu thực sự của khách hàng.
Cán bộ quản lý, nhân viên bán hàng, nhân viên liên quan việc điều tra hoặc khiếu nại cĩ thể “thao túng” việc xếp hạng và nhận xét của khách hàng: đối xử nhã nhặn với khách hàng trước khi tiến hành điều tra hoặc loại bỏ khách hàng phàn nàn ra khỏi danh sách được điều
tra hoặc sửa đổi kết quả thơng tin điều tra. Ban quản lý nên kiểm tra một cách bất ngờ và đồng thời theo dõi liên tục trong khi diễn ra cuộc điều tra, cĩ thể sử dụng đội ngũ riêng (bên ngồi cơng ty) để theo dõi (hệ thống tổng đài tin nhắn), cán bộ quản lý sẽ tự phỏng vấn, thực hiện việc tự kiểm tra chéo để hạn chế tình trạng trên.
Một số khách hàng biết cơng ty sẽ tìm cách làm hài lịng nên tỏ ra khơng hài lịng (dù đã thực sự hài lịng) để cĩ được sự nhân nhượng nhiều hơn từ phía cơng ty. Để khắc phục điều này doanh nghiệp cĩ thể thực hiện một số biện pháp sau: đặt ra một số câu hỏi và quan sát biểu hiện của khách hàng, thuê tư vấn cố vấn khi điều tra khách hàng, áp dụng nguyên tắc “Less is more”.
Biện pháp thực thi: Đĩng giả người đi mua sắm: MobiFone đã thực hiện được việc này thơng qua chương trình “Khách hàng bí mật”. Cần duy trì mở rộng quy mơ và hiệu quả của chương trình này nhằm đánh giá chính xác sự thỏa mãn cũng như những vấn đề tự sự của doanh nghiệp. Khách hàng bí mật cĩ thể mở rộng ra phạm vi nội bộ cơng ty nhằm bí mật thực hiện văn hĩa cơng ty. Kiểm tra chéo và thực thi việc báo cáo 3 lớp: đánh giá của nhân viên, đánh giá của giám đốc về nhân viên, đánh giá của đồng nghiệp về nhân viên.
Quản trị viên nên dành thời gian tiếp xúc thực tế, tìm hiểu vấn đề cơng ty sâu sát hơn. Cĩ thể đĩng vai khách hàng để tìm hiểu chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của cơng ty mình và của đối thủ cạnh tranh.
3.3.1.3.b Cải tiến và phát triển kênh thơng tin đến với khách hàng
(71% ý kiến cho rằng “người tiêu dùng càng hiểu rõ về cơng ty, họ càng cảm thấy ưa chuộng sản phẩm” – Quản trị tài sản thương hiệu – Dương Hữu Hạnh).