* Thương hiệu cĩ mức độ nhận biết cao nhất (chất lượng sĩng tốt, vùng phủ sĩng rộng). Đầu tư nghiêm
1. Tuy MobiFone được
nhận biết là thương hiệu chất lượng cao nhưng vẫn chưa thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng.
Nguyên nhân khách quan:
1. Tính chất sản xuất đồng thời với tiêu thụ của dịch vụ, dịch vụ khơng dự trữ được và chất lượng dịch vụ
túc và chuyên nghiệp cho quảng cáo tạo sự nhận biết.
* Tính cách thương hiệu:
MobiFone cùng VinaPhone chiếm giữ cụm từ sang trọng tuy nhiên tỉ lệ chiếm giữ vẫn chỉ ở mức 50% =>tỉ lệ nhận biết chưa chắc chắn.
* Điểm khác biệt: dịch vụ
chất lượng cao: chất lượng sĩng tốt và vùng phủ sĩng rộng (so với Viettel và S – Fone ), nhiều dịch vụ VAS, hình ảnh thương hiệu và nguồn nhân lực tài năng. * Tĩm lại, mức độ nhận biết thương hiệu đang ở mức 3 trong Tháp nhận biết. Khách hàng bên trong chỉ nhận biết thương hiệu ở bề nổi, chưa hiểu sâu sắc về thương hiệu MobiFone cũng như cách thức tác động tích cực nhất. 2. Khách hàng trung thành: MobiFone cĩ tỉ lệ khách hàng trung thành cao nhất và chiếm thành phần trong cả ba mức 2,3,4,5 của Thang trung thành * Chất lượng dịch vụ trong thời gian gần đây đang giảm dần: kết nối chậm, nghẽn mạch, mất sĩng, tính cước sai. * Chất lượng phục vụ chưa cao: tỉ lệ khách hàng hài lịng về GDV thấp nhất trong các mạng. * Tính cách: chưa truyền thơng sâu rộng, vẫn tồn tại hình ảnh “đại gia chèn ép đối thủ mới” trong tâm trí cộng đồng. * Điểm khác biệt: vùng phủ sĩng và chất lượng sĩng sẽ trở thành tiêu chí nền tảng của các mạng, khác biệt về hình ảnh và nguồn nhân lực chưa thật sự vừng chắc, cần phát triển thêm những điểm khác biệt mới và phát triển sâu những khác biệt đã xây dựng được.
2. Tỉ lệ khách hàng trung
thành chưa thực sự bền
vững: tỉ lệ rời mạng ngày càng tăng và chiếm trên 50% so với tổng thuê bao phát triển, khách hàng chủ yếu chọn mạng Viettel để chuyển sang.
phụ thuộc vào nhân viên phục vụ.
2. Mơi trường truyền sĩng bị ảnh hưởng bởi thời tiết và mật độ xây dựng.
3. Khách hàng ngày càng khĩ tính.
Nguyên nhân chủ quan:
1. Chưa đầu tư cho hệ thống kỹ thuật thích đáng. 2. Ban lãnh đạo chưa quan tâm đến cơng tác phát triển thương hiệu một cách đầy đủ, nhất là yếu tố tính cách thương hiệu.
3. Quan hệ cộng đồng, nhất là quan hệ với giới báo chí chưa tốt.
4. Đãi ngộ nhân viên chưa tốt, đặc biệt là nhân viên 145.
5. MobiFone chưa thể hiện được nét văn hĩa: hợp tác, lắng nghe, lịch sự.
6. MobiFone bị cuốn vào cuộc đua khuyến mãi mà ít chú trọng vào việc cải tiến chất lượng sản phẩm.
Tĩm lại: thương hiệu MobiFone khá mạnh trên thị trường với hai giải thưởng thương hiệu mạnh trong 2 năm liền, tuy nhiên nếu khơng cải tiến nhằm gia tăng mức độ nhận biết và lịng trung thành ở mức cao hơn với tỉ lệ bền vững, MobiFone sẽ khĩ duy trì thương hiệu mạnh trong tương lai.
Cùng với thành tựu và hạn chế của thương hiệu MobiFone, chương II cũng thơng qua phân tích SWOT đưa ra chiến lược phát triển thị trường hỗ trợ cho cơng cuộc phát triển thương hiệu.