c) Mục tiêu phát triển 104
4.1.2.2. Mục tiêu phát triển 105-
- Đảm nhiệm tốt vai trị là chủ quản kinh doanh dịch vụ Vinaphone trên địa bàn TP.HCM do Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh giao.
- Tiếp tục triển khai dự án xây dựng cơ sở hạ tầng trạm BTS nhằm phục vụ phát triển việc “Mở rộng vùng phủ sĩng mạng Vinaphone khu vực TP.HCM” với quy mơ 322 trạm trong năm 2008.
- Hồn thành kế hoạch tăng trưởng số thuê bao Vinaphone khu vực TP.HCM năm 2008 so với năm 2007 là 25%.
- Triển khai các hoạt động khuyến khích thuê bao trả trước đăng ký thơng tin. - Tập trung thực hiện cơng tác CSKH đạt hiệu quả nhằm mạng lại một dịch vụ di động với chất lượng phục vụ tốt nhất.
4.1.3. Dự báo tình hình phát triển thuê bao Vinaphone TP.HCM đến năm 2010: 4.1.3.1. Xác định mơ hình hàm dự báo:
Qua các nghiên cứu thấy rằng khối lượng thơng tin (cung cấp hoặc sử dụng) và trình độ phát triển kinh tế cho thấy giữa chúng cĩ mối quan hệ tỉ lệ thuận. Nghĩa là cĩ sự tồn tại nhất định về mối quan hệ giữa khối lượng thơng tin và GDP.
Căn cứ vào kết quả nêu trên, ta ứng dụng vào lĩnh vực thơng tin di động. Thực tế cho thấy rằng, kinh tế càng phát triển, nhu cầu liên lạc và sử dụng thơng tin càng nhiều dẫn đến tỉ lệ người dùng điện thoại di động tăng qua các năm. Tốc độ tăng trưởng kinh tế được thể hiện qua sự tăng trưởng GDP. GDP cĩ thể lượng hĩa được nên được đưa vào mơ hình để dự báo.
Giả định cho dự báo: Theo định hướng phát triển kinh tế xã hội của Tp.Hồ Chí Minh thì tốc độ tăng trưởng GDP TP.HCM bình quân thời kỳ 2000-2010 phấn đấu đạt 12%/năm.
4.1.3.2. Thu thập và xử lý thơng tin:
Số liệu sản lượng thuê bao Vinaphone phát triển mới thu thập trong giai đoạn 2000–2007 và ước năm 2008 (đã trình bày trong mục 2.1.3.2. Tình hình kinh doanh) cùng với GDP Thành phố Hồ Chí Minh được trình bày trong bảng dưới đây:
BẢNG 4.1: SỐ LƯỢNG THUÊ BAO PHÁT TRIỂN MỚI VÀ GDP THÀNH PHỐ GIAI ĐOẠN 2000 – ước 2008
4.1.3.3. Xây dựng mơ hình:
Năm GDP thành phố
(tỉ đồng)
Số lượng thuê bao mới (thuê bao) 2000 75,862 97,256 2001 84,852 124,276 2002 96,530 175,065 2003 113,291 185,503 2004 131,523 305,516 2005 165,297 307,057 2006 196,046 276,814 2007 228,697 336,372 2008 (ước) 257,513 381,842
Qua các số liệu thu thập, ta thấy GDP TP.HCM tăng thì số lượng thuê bao mới phát triển cũng tăng. Riêng 2006 là năm thị trường thơng tin di động bùng nổ, các mạng di động lao vào “cuộc đua giảm cước” để thu hút khách hàng, đã tạo nên sự phân chia thị phần. Vinaphone cũng bị ảnh hưởng từ sự cạnh tranh khốc liệt đĩ nên số thuê bao phát triển mới cĩ giảm so với các năm trước, nhưng khơng đáng kể . Năm 2007 và 2008 số thuê bao phát triển mới đã tăng dần trở lại. Như vậy, ta thấy rằng GDP TP.HCM và số thuê bao phát triển mới cĩ mối quan hệ như mơ hình sau:
Y = a + bX
Trong đĩ:
X là GDP TP.HCM (tỷ đồng).
Y là số thuê bao phát triển mới (thuê bao). a, b là các tham số.
Kết quả máy tính chạy ANOVA :
SUMMARY OUTPUT Regression Statistics Multiple R 0.911598671 R Square 0.831012137 Adjusted R Square 0.806871014 Standard Error 44058.17982 Observations 9 ANOVA df SS MS F Significance F Regression 1 66819465331 66819465331 34.4230933 0.000619746 Residual 7 13587862464 1941123209 Total 8 80407327795
Coefficients Standard Error t Stat P-value
Intercept 34289.25741 38532.54215 0.889877893 0.403076665 X Variable 1 1.393807314 0.237562448 5.867119676 0.000619746 Lower 95% Upper 95% Intercept -56825.7262 125404.241 X Variable 1 0.832061388 1.95555324 RESIDUAL OUTPUT
Observation Predicted Y Residuals 1 140026.2679 -42770.26789 2 152556.5956 -28280.59565 3 168833.4775 6231.522535 4 192195.0819 -6692.08186 5 217606.9768 87909.02319 6 264681.425 42375.57495 7 307539.6062 -30725.60616 8 353048.8088 -16676.80877 9 393212.7603 -11370.76034
Theo kết quả chạy ANOVA thì tham số a và cĩ giá trị làm trịn như sau :
a = 34,289 b = 1.394
Như vậy mơ hình hồi quy cĩ dạng: Y = 34,289 + 1.394*X
4.1.3.4. Kiểm định các điều kiện của mơ hình
Hệ số tương quan :
Rtương quan = 0.91 > 0.75 Ỉ Giữa số thuê bao phát triển mới và GDP cĩ mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Mơ hình cĩ thể sử dụng để dự báo.
Đo lường độ tin cậy của hệ số b tα/2 (7) = 2.365
tStat = 5.867119676 (theo kết quả máy tính chạy Anova)
Vậy tStat > tα2(7) do đĩ tham số b đủ độ tin cậy để tham gia dự báo. Đặt vấn đề:
- Khi GDP = 0, thuê bao di động phát triển mới tại thành phố Hồ Chí Minh là 34,289 thuê bao.
- Với điều kiện các yếu tố khác khơng đổi, khi GDP tăng 1 tỷ đồng/năm thì sản lượng thuê bao phát triển mới biến thiên trong khoảng lower và upper
b - tα/2(1/n-2) * Se(b) < b < b + tα/2(1/n-2) * Se(b)
Theo kết quả trên máy tính, khoảng tin cậy của b là:
0.832061388 < b < 1.95555324
Vậy nếu GDP tăng 1,000 tỷ đồng/năm thì sản lượng thuê bao phát triển mới biến thiên trong khoảng 832 thuê bao/năm đến 1,956 thuê bao / năm.
Kiểm định giả thuyết về các hệ số hồi quy Ho : b = 0 ; H1 : b ≠ 0 Quy tắc kiểm định:
Ho: b = 0 (giả thuyết cho rằng GDP khơng ảnh hưởng đến thuê bao phát triển mới) ) ( j o j B Se B B t − =
H1: b ≠ 0 (giả thuyết cho rằng GDP thật sự ảnh hưởng đến thuê bao phát triển mới) Kết quả: tStat = 5.867119676
Với mức ý nghĩa α = 5% thì tα/2(1/n-2) = tα/2(1/7) = 2.365
Vậy tStat > tα/2 (n – 2): bác bỏ Ho và chấp nhận H1. Cĩ nghĩa là GDP thật sự cĩ ảnh hưởng đến thuê bao phát triển mới.
Kiểm định sự phù hợp của hàm hồi quy Kiểm định giả thuyết Ho : R2 = 0 ; H1 : R2 ≠ 0 Quy tắc kiểm định
Với mức ý nghĩa α đã cho, tra bảng F tìm giá trị Fα ( 1, n – 2)
- Nếu F > Fα ( 1, n – 2): bác bỏ giả thuyết Ho, cĩ nghĩa là hàm hồi quy phù hợp với số liệu mẫu.
- Nếu F ≤ Fα ( 1, n – 2): chấp nhận giả thuyết Ho, cĩ nghĩa là hàm hồi quy khơng phù hợp với số liệu mẫu.
Theo kết quả máy tính chạy ANOVA, ta cĩ: F = 34.4230933
Với mức ý nghĩa α = 5% thì F 0,05 ( 1, 7 ) = 5.59. Do đĩ F > F 0,05 ( 1, 7 )
Vậy bác bỏ giả thuyết Ho. Tức là R2 ≠ 0 cĩ ý nghĩa, hàm hồi quy là phù hợp. Cĩ nghĩa là GDP cĩ ảnh hưởng đến thuê bao phát triển mới.
4.1.3.5. Sử dụng mơ hình để dự báo thuê bao phát triển mới tại TP Hồ Chí Minh:
Theo định hướng phát triển kinh tế xã hội của Tp.Hồ Chí Minh thì tốc độ phát triển GDP đạt 12% đến năm 2010
Dự báo thuê bao Vinaphone phát triển mới đến năm 2010:
Năm GDP thành phố HCM (tỉ đồng) Số lượng thuê bao mới (thuê bao)
2009 288,415 436,284
2010 323,024 484,523
Khoảng biến thiên của điểm vừa dự báo:
- Số thuê bao phát triển mới năm 2009
Sai số chuẩn của hàm Var(y) = ⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ − + ∑ 2 2 0 2 1 ( ) * i x x x n δ = 1,297,588,342 Với δ2= 1,941,123,209 Se = Var (y) = = 36,022
Khoảng biến thiên của điểm vừa dự báo
,342 1,297,588 ⎥⎦ ⎤ ⎢⎣ ⎡ − * (1/7); + * ( 1 / 7) 2 2 α α y Se t t Se y
Ỉ 351,092 < Y < 521,476
Vậy số lượng thuê báo phát triển năm 2009 dự báo được là 436,284 thuê bao, biến thiên trong khoảng [351,092 ; 521,476].
- Số thuê bao phát triển mới năm 2010
Sai số chuẩn của hàm Var(y) = ⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ − + ∑ 2 2 0 2 1 ( ) * i x x x n δ = 1,906,069,803 Với δ2= 1,941,123,209 Se = Var (y) = = 43,659
Khoảng biến thiên của điểm vừa dự báo
Ỉ 381,271 < Y < 587,775
Vậy số lượng thuê báo phát triển năm 2009 dự báo được là 484,532 thuê bao, biến thiên trong khoảng [381,271 ; 587,775].
4.2. ĐỀ XUẤT NHĨM GIẢI PHÁP QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM).
Sau những tìm hiểu về thực trạng hoạt động CSKH kết hợp với những cơ sở làm nền tảng, hệ thống giải pháp được lựa chọn là một chiến lược tồn diện mang tên Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) nhằm cĩ những tác động tổng hợp nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH dịch vụ điện thoại di động Vinaphone TP.HCM tại Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn. Hơn nữa, hiện nay Tập đồn đang thống nhất lại tồn bộ cơ sở dữ liệu của Vinaphone để khắc phục tình trạng chia cắt nên việc ứng dụng giải pháp quản lý mối quan hệ khách hàng vào thời điểm này mang tính cần thiết và khả thi cao.
Quản lý quan hệ khách hàng là một sách lược kinh doanh địi hỏi và giữ lại các mối quan hệ khách hàng giá trị nhất. CRM là sự thiết lập một tổ hợp cĩ hệ thống thơng tin về tiểu sử và lối sống của khách hàng nhằm hỗ trợ tối đa cho hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Các bản thống kê CRM cĩ thể tạo lập một mối quan hệ khách hàng hiệu quả, là sự đảm bảo về kỹ năng lãnh đạo, tổ chức chiến lược và văn hĩa kinh doanh của mỗi tổ chức.
CRM chính là một nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách hàng. CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngồi.
Vì CRM là một chiến lược tồn diện, địi hỏi sự tham gia của tồn thể các phịng ban trong Cơng ty, nên trong điều kiện giới hạn của khĩa luận, em chỉ đề cập đến khái niệm và vai trị to lớn của CRM (Đã trình bày trong mục 1.2.3. chương “Cơ sở lý
luận”). Qua đĩ, em đề xuất một số giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH cho Cơng ty
DV VTSG mà nội dung sẽ xoay quanh hai khía cạnh của CRM. Các giải pháp này cũng là một trong những nhân tố nhằm xây dựng, củng cố và phát triển quan hệ với KH Vinaphone.
4.2.1. Xây dựng văn hĩa tổ chức hướng về khách hàng:
803 1,906,069, ⎥⎦ ⎤ ⎢⎣ ⎡ − * (1/7); + * ( 1 / 7 ) 2 2 α α y Se t t Se y
Giải pháp này được xây dựng dựa trên khía cạnh thứ nhất của CRM, được hiểu như là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong Cơng ty, khơng chỉ ban lãnh đạo mà cả tồn thể nhân viên luơn ý thức một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng, đều phải luơn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM.
a) Mục tiêu:
- Hồn thiện bộ máy CSKH.
- Lấy KH làm trọng tâm, đem lại cho KH dịch vụ tốt nhất.
- Tồn bộ nhân viên giao dịch được trang bị kiến thức bài bản về giao tiếp với KH nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
- Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên, kích thích nhân viên thực hồn thành cơng việc tốt hơn.
- Câp nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ cĩ thể dễ dàng áp dụng khi quy trình nghiệp vụ thay đổi.
b) Căn cứ:
- Theo kết quả khảo sát ở chương 3 thì phong cách phục vụ của nhân viên CSKH của Vinapohne khơng được KH đánh giá cao. Xây dựng văn hĩa CSKH nội bộ doanh nghiệp là cần thiết trong việc tạo dựng hình ảnh Cơng ty với KH và giành vị thế cao trên thương trường.
- Cĩ ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn KH: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Khi một sản phẩm hay dịch vụ được bán rộng rãi trên thị trường cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đĩ KH sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua KH sẽ được chào đĩn niềm nở, ân cần, chu đáo … nghĩa là KH sẽ chọn sản phẩm nào cĩ cơng tác CSKH tốt hơn.
- Thái độ, hành vi của nhân viên là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến khiếu nại của KH. Một nhân viên cĩ thái độ, nhận thức tốt thì mới cĩ hành vi tốt với KH. Tuy nhiên vấn đề nhận thức ngồi việc phụ thuộc vào bản thân nhân viên mà cịn phụ thuộc vào chính văn hĩa CSKH của Trung tâm. Ban lãnh đạo phải cĩ cái nhìn đúng đắn về CSKH thì mới cĩ thể đề ra những định hướng để cùng thực hiện văn hĩa hướng về KH. Hiện tại trình độ các nhân viên của Trung tâm là tương đối cao chính vì thế xây dựng văn hĩa CSKH đúng đắn là việc làm khá dễ dàng và cần thiết nhất để gĩp phần tạo nên ấn tượng tốt đẹp trong lịng KH.
- Một cuộc giao dịch sẽ để lại ấn tượng rất tốt nơi KH nếu nĩ được bắt đầu bằng nụ cười và kết thúc bằng lời cám ơn. Trong giao tiếp, khơng ai là khơng biết đến tác động to lớn của nụ cười và lời cảm ơn. Cùng với thế mạnh về ngoại hình, trang phục, thái độ thân thiện, nhiệt tình và lịch sự của đội ngũ giao dịch viên sẽ khiến KH thoải mái đĩn nhận dịch vụ và lưu giữ được ấn tượng tốt về dịch vụ. Đồng thời nếu hình thành được thĩi quen mỉm cười ngay cả khi căng thẳng, bận rộn sẽ giúp giao dịch viên phần nào giải tỏa được áp lực cơng việc và làm việc hiệu quả hơn.
- Một nụ cười khi bắt đầu cuộc giao tiếp với KH và lời cảm ơn khi kết thúc l một hành động khơng quá khĩ để thực hiện, ngay cả khi bận rộn nhất, nhưng lại rất khĩ tạo thành thĩi quen. Ban lãnh đạo Trung tâm cần kiên trì tuyên truyền vận động viên nhân viên thực hiện và dần phát triển thành nét văn hĩa CSKH đặc trưng.
Cơng ty đặc biệt chú trọng lập ra những chuẩn mực riêng trong cơng tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên CSKH.
Đối với việc tuyển dung:
Tuyển dụng những nhân viên tính tình nhã nhặn, biết kiềm chế, nhẹ nhàng, khơng nĩng tính, khơng gắt gỏng và cĩ khả năng phán đốn, biết lắng nghe. Muốn như vậy khi tuyển dụng phỏng vấn viên nên đưa ra những tình huống để kiểm tra tính cách, khả năng giao tiếp của ứng viên. Từ đĩ cĩ thể đánh giá được ứng viên này cĩ đáp ứng được yêu cầu cơng việc CSKH hay khơng. Sẵn sàng từ chối những ứng viên khơng đạt yêu cầu về kỹ năng và thái độ đối với KH.
Đối với việc đào tạo:
- Mở các lớp tập huấn về thái độ của nhân viên đối với KH, vai trị của nhân viên trong hoạt động CSKH, nâng cao kỹ năng lắng nghe tích cực, phán đốn tâm lý KH. Sau các lớp tập huấn cĩ tổ chức kiểm tra, đánh giá mức độ tiếp thu của nhân viên.
- Thường xuyên tập huấn về nghiệp vụ CSKH cho giao dịch viên.
- Tạo điều kiện cho nhân viên CSKH tham gia các lớp kỹ năng mềm như: vi tính, ngoại ngữ.
Trách nhiệm của ban lãnh đạo:
Ban lãnh đạo Cơng ty cần quan tâm các vấn đề sau:
- Cĩ kế hoạch bố trí nhân viên phù hợp để đáp ứng yêu cầu KH, hạn chế để nhân viên bị căng thẳng vì cơng việc. Sự quan tâm chia sẻ của lãnh đạo, của đồng nghiệp những lúc khĩ khăn sẽ giúp nhân viên thốt khỏi tâm trạng buồn phiền, giảm gắt gỏng với KH. Khơng để nhân viên vừa trả lời điện thoại KH vừa phải làm việc nhiều việc cùng một lúc, như vậy sẽ bị chi phối dẫn đến thiếu tập trung nghe KH nĩi gì. Khi đĩ, KH sẽ cảm nhận được sự thờ ơ, thiếu tơn trọng KH của nhân viên.
- Cĩ kế hoạch thuyên chuyển nhân viên sang vị trí khác nếu nhân viên khơng đạt yêu cầu về thái độ, hành vi trong giao tiếp với KH.
- Ban lãnh đạo luơn nhắc nhớ nhân viên thuộc nằm lịng 2 điều sau: “Điều 1: KH luơn luơn đúng
Điều 2: Nếu KH sai, xem lại điều 1”.
- Tạo mơi trường làm việc gắn bĩ, kích thích sáng tạo: Mơi trường làm việc của một doanh nghiệp được xác định bởi các chính sách quản lý và thái độ của mỗi nhân viên. Văn phịng làm việc phải thể hiện sự dân chủ, tơn trọng ý kiến đĩng gĩp xây dựng của nhân viên, kích thích nhân viên sáng tạo bằng những phần thưởng cả về vật chất lẫn tinh thần.
- Người lãnh đạo luơn cĩ ảnh hưởng lớn đối với mơi trường làm việc của nhĩm hoặc bộ phận mà họ trực tiếp phụ trách. Chính vì người quản lý phải là những người