CRM là một phần mềm giúp các cơng ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt động của CRM tạo nên một mơi trường tựa như “văn phịng ảo” giúp cho việc quản lý được liên tục, khơng phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi cơng tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong cơng ty thu thập. Hệ thống CRM cĩ thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thơng tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê ... Qua việc tối ưu hĩa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thơng tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các cơng ty thiết lập những mối quan hệ cĩ lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động.
Hiệu quả của hệ thống CRM cịn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng cĩ thể trao đổi thơng tin với cơng ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thơng qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngơn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng cĩ thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đĩ, nhưng thơng qua hệ thống CRM, khách
Marketing
Bán hàng
Cơng nghệ Dịch vụ
Khách hàng Khách hàng
Quản lý mối quan hệ khách hàng
hàng sẽ cĩ cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sĩc mang tính cá nhân.