Các KH tiềm năng (bao gồm những KH chưa sử dụng dịch vụ di động và những KH đang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh) của Vinaphone – Viễn thơng TP.HCM cĩ thể cĩ được những thơng tin về dịch vụ thơng qua các áp phích, bandroll ngồi trời, các quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng như tivi, báo đài, quảng cáo trên các website hoặc qua những lần giao dịch trực tiếp với nhân viên. Tuy nhiên tại các điểm giao dịch nhân viên thường khơng cĩ nhiều thời gian để giải thích, tư vấn cặn kẽ cho KH. Thực tế đã cĩ khơng ít những trường hợp khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi KH mà nguyên nhân là do KH chưa am hiểu về dịch vụ.
Đĩ là những thơng tin về các loại hình dịch vụ, tư vấn KH lựa chọn loại hình dịch vụ thích hợp; các dịch vụ mới và cách sử dụng; các chương trình khuyến mãi, khuyến mại khuyến khích KH hịa mạng mới, tiếp tục sử dụng dịch vụ đối với thuê bao bị khĩa hai chiều; trình bày những lợi ích của dịch vụ di động, những thuận lợi khi sử dụng dịch vụ, thủ tục hồ mạng đơn giản, cách tính cước rõ ràng, KH cĩ thể kiểm sốt được.
Nhìn chung các DVKH của Trung tâm trong giai đoạn này chưa thật sự phong phú đa dạng như các đối thủ cạnh tranh. Để khắc phục điểm yếu này Trung tâm cần quan tâm hơn đến các chương trình của các đối thủ cạnh tranh cũng như tổ chức thực hiện thăm dị ý kiến KH, nghiên cứu thị trường.
Các DVKH này cũng chỉ dừng lại ở mức quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng để giới thiệu dịch vụ đến KH mà chưa cĩ sự nghiên cứu thị trường, thăm dị ý kiến KH. Từ đĩ dẫn đến các cơng tác thực hiện cung cấp các DVKH chưa sát với nhu cầu của KH.
Các chương trình khuyến mãi trong giai đoạn này cũng chỉ xoay quanh các hình thức như miễn giảm cước hịa mạng, tặng tiền vào tài khoản, tặng bộ Vinakit, thẻ cào hay trúng thưởng những tài sản giá trị thấp chưa gây được ấn tượng mạnh nơi KH. Những chương trình khuyến mãi lớn với những giải thưởng cĩ giá trị như chuyến du lịch trong hoặc ngồi nước, tặng nhà, tặng xe, … hầu như khơng được thực hiện.
Các hình thức chào mời KH sử dụng dịch vụ cịn hạn chế. Trung tâm chỉ dán các áp phích và in các tờ rơi trong khi đĩ các đối thủ cạnh tranh đã cĩ các chương trình mời KH dùng thử dịch vụ, cho mượn máy để KH dùng thử dịch vụ, mở các lớp đào tạo, tập huấn về tiện ích và cách sử dụng ĐTDĐ. Đối với những KH tiềm năng Trung tâm cũng chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu những KH, từ đĩ dẫn đến thiếu hẳn một
chương trình tiếp thị như gửi thư, phát tờ bướm đến các đối tượng, gọi điện thoại mời sử dụng dịch vụ.
Đối với các KH đang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Trung tâm hầu như khơng cĩ thơng tin gì về họ. Chính vì thế cơng tác tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu, lơi kéo KH về phía mình của Trung tâm chưa thực hiện được.Trung tâm chưa cĩ chương trình riêng nào để lơi kéo KH của các đối thủ cạnh tranh như: những ưu đãi cho những KH đang sử dụng mạng khác chuyển sang mạng Vinaphone (ưu tiên chọn số, miễn cước hịa mạng, miễn cước thuê bao trong thời gian nhất định, tặng quà).
Đối với đại lý thì hầu như khơng cĩ một thơng báo nào về việc mời ký hợp đồng làm đại lý mà họ tự giới thiệu nhau hoặc KH đã sử dụng dịch vụ và liên hệ ký hợp đồng.