b) So sánh điểm mạnh, điểm yếu giữa các mạng di động 5 0-
2.3. KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG
thơng Sài Gịn là một đơn vị khai thác kinh doanh dịch vụ thơng tin di động và quản lý thuê bao trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh. Nhà cung ứng của Trung tâm là Cơng ty Vinaphone (VNP). Cơng ty VNP chịu trách nhiệm chịu trách nhiệm về kỹ thuật mạng lưới thơng tin di động Vinaphone, là đơn vị sản xuất và cung cấp các loại thẻ điện thoại cho Trung tâm. Các simcard, vinakit, thẻ cào do Tập đồn Bưu chính Việt Nam qui định. Trung tâm chịu trách nhiệm trong việc đưa dịch vụ đến tay người sử dụng thành phố.
2.2.2.5. Sản phẩm thay thế:
Đối với dịch vụ thơng tin di động, các sản phẩm thay thế đáng chú ý là: nhắn tin, CardPhone, điện thoại cố định hữu tuyến, điện thoại cố định vơ tuyến, điện thoại Internet, VoIP … Mặc dù các sản phẩm này trên lý thuyết là cĩ thể thay thế cho dịch vụ di động nhưng xét theo tính năng thì vẫn thiếu một tiêu chuẩn quan trọng nhất để cĩ thể cạnh tranh với điện thoại di động, đĩ là khả năng di chuyển thuê bao. Vì thế, những sản phẩm thay thế trên khơng ảnh hưởng nghiêm trọng đến dịch vụ thơng tin di động. Tuy nhiên, sự phát triển rầm rộ của các sản phẩm thay thế trên sẽ tạo thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, và trở thành một trong những yếu tố làm giảm khoản doanh thu một số dịch vụ mà Trung tâm Dịch vụ Khách hàng đang triển khai.
2.3. KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG. TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.
2.3.1. Thực trạng CSKH tại Trung tâm DVKH: 2.3.1.1. Bộ máy CSKH: 2.3.1.1. Bộ máy CSKH:
Cơng tác CSKH tại Trung tâm khơng chỉ là nhiệm vụ của chỉ riêng bộ phận CSKH mà là nhiệm vụ của tồn thể nhân viên trong Trung tâm từ ban lãnh đạo cho đến các nhân viên. Theo đĩ, cơng tác này được thực hiện tại tất cả các tổ, các cửa hàng của Trung tâm. Từ khi thành lập tổ CSKH đến nay, cơng tác CSKH được chuyên mơn hĩa hơn và mang tính chuyên nghiệp hơn. Hiện tại, nhiệm vụ này được giao cho tổ CSKH quản lý tồn bộ và chịu trách nhiệm chính.
Tổ CSKH hiện tại cĩ 18 nhân viên, 14 nữ và 4 nam, trong đĩ cĩ một tổ trưởng, một tổ phĩ. Về trình độ, 100% các nhân viên này đều đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng, trong đĩ cĩ 1 nhân viên đã cĩ trình độ thạc sĩ, 30% đang học văn bằng 2. Cĩ thể nĩi để đạt được kết quả về trình đơ của các nhân viên này là nhờ vào sự nhận thức đúng đắn của lãnh đạo cũng như của các nhân viên về vai trị của cơng tác CSKH. Về chuyên mơn nghiệp vụ, 100% các nhân viên này đều đã qua các lớp đào tạo ngắn hạn hoặc dài hạn về cơng tác CSKH, đủ khả năng và trình độ để đảm đương nhiệm vụ.
Về cơ sở vật chất, tổ CSKH hiện được chia thành 3 gian. Một gian dùng cho các nhân viên làm việc, giải quyết hồ sơ giấy tờ. Gian này gồm 2 máy in; bàn làm việc dài bố trí theo hình chữ U dành cho các nhân viên với 7 máy vi tính để bàn và 2 laptop dùng để tra cứu thơng tin nội bộ và soạn thảo các cơng văn. Gian thứ hai dùng để tiếp KH, được trang bị một máy vi tính, máy in kim, cĩ thể truy cập thơng tin về cơ sở dữ liệu KH. Gian thứ 3 là vị trí của phĩ Trung tâm, được bố trí 1 máy vi tính, 1 line điện thoại. Tồn tổ hiện cĩ 12 line điện thoại để phục vụ cho cơng tác trả lời thắc mắc, khiếu nại và hỗ trợ KH. Vì điều kiện cơ sở vật chất tại Trung tâm nên hai phịng này hiện khá chật so với nhu cầu, khối lượng cơng việc thực tế.
HÌNH 2.11: SƠ ĐỒ BỘ MÁY CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM
Việc tổ chức cơng tác CSKH được thực hiện như sau:
Các cửa hàng là nơi trực tiếp CSKH, tiếp nhận những yêu cầu hỗ trợ và chuyển về tổ CSKH thực hiện. Các nhận viên cĩ thể truy nhập vào chương trình quản lý thuê bao của Trung tâm để lấy thơng tin phục vụ cơng tác CSKH. Những trường hợp KH chưa thoả mãn, cửa hàng sẽ chuyển về tổ CSKH giải quyết.
(Phụ lục 5: Danh sách các cửa hàng của Trung tâm)
Tổ CSKH được chia làm những nhĩm nhân viên khác nhau, mỗi nhĩm đảm nhiệm những nhiệm vụ khác nhau nhưng vẫn am hiểu cơng việc chung, sẵn sàng thay thế khi cần thiết. Tại bộ phận tiếp xúc trực tiếp KH, luân phiên bố trí hai nhân viên
Đối với thuê bao trả trước
Các cửa hàng Tổ bán hàng Tiếp nhận và giải quyết trả lời khiếu nại (bằng văn bản và điện thoại) Tổ xử lý nợ Tổ CSDL Tổ PC quản lý TB KHÁCH HÀNG Các đại lý Tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ, quan tâm KH Xử lý cước quá hạn, hotbill, đột biến, nợ cũ mua mới, mất máy, khĩa mở máy Tổ CSKH Kiểm tra, trình ký, phát HĐ và theo dõi HĐ đi A, hồ sơ bệnh, KH diện KT3 Tiếp nhận, giải quyết mở khĩa các dịch vụ GTGT, đổi tên địa chỉ, bố cáo giải thể.
làm nhiệm vụ giải đáp thắc mắc, đổi thẻ cào, cài lại sim, liên hệ in chi tiết cước khi KH đến yêu cầu. Ngồi ra tổ cịn cĩ nhĩm đi thu cước, phát hợp đồng theo yêu cầu của KH đối với những KH cước cao hoặc cĩ nhiều thuê bao, KH cĩ cước đột biến, hotbill, cước quá hạn.
Tổ PC quản lý thuê bao làm nhiệm vụ cập nhật thơng tin thuê bao hồ mạng, thực hiện khĩa mở máy, đổi huỷ sim, mở đĩng các dịch vụ cộng thêm, nhắn tin nhắc nhở KH nộp cước, nhắn tin chúc mừng sinh nhật KH.
Tổ Cơ sở dữ liệu và mạng: xử lý và cung cấp các file cước cho các cửa hàng, cung cấp thơng tin KH cho tổ CSKH, cung cấp danh sách KH cĩ cước cao đột biến, hotbill (hiện nay tổ CSDL và mạng khơng cịn trực thuộc Trung tâm DVKH nữa).
Tổ xử lý nợ: phối hợp tổ CSKH liên hệ, thu nợ, lập hồ sơ khởi kiện hay xố nợ KH.
Ngồi ra Vinaphone – Viễn thơng Tp.HCM cịn cĩ hệ thống đơng đảo với hơn 300 đại lý trải đều trên tồn thành phố. Đây là các đại lý cấp 1, ký hợp đồng và chịu sự quản lý trực tiếp của Trung tâm, chủ yếu là thực hiện CSKH là thuê bao trả trước. Cũng giống như các cửa hàng, nếu các thắc mắc của KH trong phạm vi cho phép các đại lý sẽ trực tiếp giải quyết hoặc gọi điện thoại đến tổ CSKH tư vấn rồi giải quyết, khơng thể truy cập vào chương trình quản lý thuê bao hay cơ sở dữ liệu của VNP. Hiện tại các đại lý khơng tiếp nhận và giải quyết khiếu nại và phải hướng dẫn KH liên hệ với các cửa hàng hoặc tổ CSKH để được giải quyết.
Các cửa hàng, cũng như tổ CSKH thường xuyên liên hệ với các phịng ban, bộ phận khác trực thuộc VNP để giải quyết cơng việc. Tổ CSKH cịn tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của KH từ đài 18001091 chuyển sang. Nhìn chung, cơng tác tổ chức CSKH của Trung tâm tương đối chặt chẽ, đã đáp ứng được nhu cầu của KH trên địa bàn TP.HCM.
2.3.1.3. Quản lý KH:
Trên cơ sở các thơng tin về KH mà Trung tâm cĩ được thơng qua các kênh thơng tin, Trung tâm cũng cĩ kế hoạch quản lý KH nhằm sử dụng cĩ hiệu quả những thơng tin cĩ được. Cơng tác quản lý KH bao gồm xây dựng cơ sở dữ liệu KH dựa trên những thơng tin cĩ sẵn, sau đĩ tiến hành phân loại KH theo những tiêu chí nhất định để tiện cho việc lên kế hoạch các chương trình CSKH và cuối cùng là quản lý dữ liệu KH.