Từ các hồ sơ thủ tục nghiệp vụ thuê bao Vinaphone
Tại Trung tâm Vinaphone – Viễn thơng TP.HCM cơng tác thu thập thơng tin KH rất được quan tâm, chủ yếu thực hiện thơng qua các hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ. Theo quy định KH muốn sử dụng dịch vụ phải đăng ký tại các đại lý, các cửa hàng của Vinaphone thơng qua hồ sơ thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ. Theo đĩ bộ phận thu thập thơng tin KH cĩ thể lấy thơng tin KH từ:
- Hộ khẩu hoặc KT3, chứng minh nhân dân, phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ ĐTDĐ hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ ĐTDĐ đối với thuê bao trả sau là cá nhân.
- Giấy phép thành lập hoặc giấy phép kinh doanh, phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ ĐTDĐ và hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ ĐTDĐ đối với các thuê bao trả sau là các cơng ty, tổ chức.
- Chứng minh nhân dân và phiếu đăng ký dịch vụ trả trước đối với các KH đăng ký dịch vụ trả trước.
Những thơng tin mới về KH như chuyển đổi hình thức sử dụng dịch vụ, chuyển thành phố, tỉnh, chuyển quyền sở hữu, tạm ngưng sử dụng dịch vụ, đăng ký hay hủy đăng ký các dịch vụ cộng thêm cũng được các cửa hàng, đại lý và tổ CSKH cập nhật kịp thời.
Hiện tại ở tất cả các cửa hàng của Vinaphone – Viễn thơng TP.HCM đều cĩ hệ thống máy vi tính, nối mạng với Trung tâm. Sau khi thu thập được thơng tin về KH, các cửa hàng cập nhật trực tiếp lên mạng nơi bộ Trung tâm. Tuy nhiên đây chỉ là những thơng tin bên ngồi về KH như tên tuổi, nghề nghiệp, địa chỉ, số điện thoại của KH. Muốn tìm hiểu kỹ hơn về tâm tư nguyện vọng và mức độ thoả mãn của KH đối với dịch vụ thì địi hỏi phải tiến hành nghiên cứu thị trường. Tuy nhiên hiện tại cơng tác nghiên cứu thị trường tại Trung tâm chưa được thực hiện. Trung tâm chỉ sử dụng kết quả nghiên cứu thị trường của VNP nhưng VNP cũng khơng thực hiện thường xuyên định kỳ. Nhìn chung cơng tác này tại Trung tâm chưa được đầu tư đúng mức vì lý do kinh phí cũng như nhân lực thực hiện.
Một hạn chế nữa từ cơng tác thu thập thơng tin KH đĩ là hiện tại nguồn thơng tin này cịn nhiều sai sĩt và ít được cập nhật kịp thời. Nguyên nhân là do các đại lý vì chạy theo số lượng để hưởng hoa hồng đã bỏ qua những thủ tục cần thiết, dẫn đến tình trạng thơng tin về KH thiếu chính xác ngay từ ban đầu. Những thuê bao Vinaphone trả trước và thậm chí cả trả sau khi chuyển nhượng quyền sử dụng cũng khơng đăng ký lại với các cửa hàng. Chính vì vậy khi cĩ sự cố, thắc mắc khiếu nại gì xảy ra rất khĩ khăn cho cơng tác giải quyết, ảnh hưởng rất lớn đến quyền lợi của KH.
Nghiên cứu thị trường
Hiện tại cơng tác nghiên cứu thị trường của Vinaphone đều do VNP thực hiện chung cho tồn mạng hoặc do VNP2 thực hiện cho cả khu vực 2. Trong những năm gần đây, tuy VNP đã đánh giá rất cao vai trị tích cực của hoạt động CSKH và đã cĩ sự đầu tư hợp lý cho hoạt động marketing nhưng chỉ tập trung ở các mảng phân phối, chiêu thị chứ khơng chú trọng cơng tác nghiên cứu thị trường. Làm như vậy là chỉ là quan tâm đến mảng đầu ra, trong khi trên thực tế để bán được sản phẩm, dịch vụ thì cần phải nghiên cứu nhu cầu của KH. Các thơng tin marketing đầu vào cho một quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ mới là yếu tố quyết định, vì đĩ sẽ là cơ sở quyết định cho một cơng ty sản xuất cái gì, làm như thế nào, quyết định tất cả các yếu tố cịn lại của một chiến lược.
Phương thức kinh doanh của VNP chủ yếu dựa vào cảm nhận chủ quan của nhà cung cấp và theo các đối thủ cạnh tranh, chưa dựa vào những nghiên cứu về hành vi tiêu dùng, nhu cầu, ước muốn thật sự của KH. Những nghiên cứu cụ thể về KH cũng như những ý kiến của họ sẽ là chất liệu tốt để xây dựng nên một Vinaphone hồn chỉnh. Trong thời gian qua, cơng tác nghiên cứu thị trường của một dịch vụ như Vinaphone chỉ mang tính hình thức. Các cơng đoạn nghiên cứu thị trường chưa được thực hiện đầy đủ, mà chỉ mới thực hiện được giai đoạn phỏng vấn, thu thập thơng tin chưa cĩ tính hệ thống. Các cơng tác chuẩn bị, chọn lựa phương pháp nghiên cứu, phân tích và xử lý chưa được quan tâm nhiều. Chính vì vậy cĩ thể nĩi kết quả nghiên cứu thị trường của VNP khơng đảm bảo chính xác cho thị trường TP.HCM được.
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với KH
Thơng qua những lần tiếp xúc trực tiếp với KH như khi KH đến đăng ký sử dụng dịch vụ, KH đến các cửa hàng để thanh tốn cước, nạp thẻ các nhân viên phần nào cũng cĩ những hiểu biết về những KH của mình. Khi cĩ dịp tiếp xúc các nhân viên cũng khơng quên thăm hỏi về mức độ hài lịng của KH về dịch vụ và ghi nhận những đĩng gĩp của KH về dịch vụ. Những thơng tin này trước hết được các nhân viên ghi
nhận và vận dụng cho những lần sau tiếp xúc với KH nhằm tạo mối quan hệ tốt hơn với KH.
Ngồi ra, tại tổ CSKH của Trung tâm các nhân viên cịn cĩ dịp tiếp xúc trực tiếp với KH khi KH cĩ nhu cầu được hỗ trợ như các đại lý yêu cầu đổi thẻ cào; KH đến yêu cầu được cung cấp chi tiết cước; KH đến nhận các giải thưởng khi tham gia các chương trình khuyến mãi của Vinaphone; KH gọi điện thoại đến Trung tâm yêu cầu được hỗ trợ. Khi đĩ từng nhân viên khi tiếp xúc điều thu thập được những thơng tin nhất định về KH giúp cho việc giao tiếp được thuận tiện hơn, tạo quan hệ thân mật tốt đẹp giữa nhân viên và KH, gĩp phần nâng cao hình ảnh cơng ty. Bên cạnh đĩ cĩ một phương pháp thu thập thơng tin nữa cũng khá chính xác mà Trung tâm đã thực hiện đĩ là đội ngũ các nhân viên đi thu cước trực tiếp, phát hợp đồng tại nhà KH. Từ đây cĩ thể cĩ được những thơng tin về KH, hồn cảnh kinh tế, gia đình và tâm tư nguyện vọng cũng như những ý kiến đĩng gĩp quý báu của KH về dịch vụ.
Tuy nhiên hầu hết các thơng tin cĩ được chỉ được sử dụng cho trước hết là nhân viên đĩ trong quá trình giao tiếp với KH. Hoặc cũng cĩ thể là để cung cấp cho các nhân viên cĩ nhu cầu tìm hiểu về KH trong thời gian ngắn sau đĩ. Những thơng tin này khơng được ghi chép, cập nhật vào cơ sở dữ liệu chung. Qua thời gian, những thơng tin này dễ bị quên đi và dần dần mất đi tác dụng. Các thơng tin về mức độ hài lịng của KH đối với dịch vụ cũng như những vấn đề mà KH quan tâm cũng cĩ được trình bày trong các báo cáo định kỳ hàng tháng của tổ, các cửa hàng gửi về tổ tổng hợp. Tuy nhiên cơng tác này ít khi được chú ý thực hiện nghiêm túc. Các báo cáo của các cửa hàng và các tổ chủ yếu tập trung về mặt số liệu chưa tìm hiểu phân tích sâu về tâm lý, ý kiến KH.
Từ các khiếu nại, phản ánh của KH
Các khiếu nại của KH thường từ các nguồn như KH đến trực tiếp các cửa hàng, KH đến Trung tâm, trên báo chí, đài phát thanh, truyền hình, đài 18001091, qua đài 1089, số điện thoại CSKH miễn phí 08-5108888, các website www.vinaphone.com.vn, sổ gĩp ý tại các cửa hàng, hội nghị KH. Thơng qua số lượng và kết cấu các khiếu nại, nhân viên cĩ thể biết được phần nào về mức độ hiểu biết của KH về dịch vụ, những vấn đề KH quan tâm, mức độ hài lịng của KH về chất lượng dịch vụ như giá cước, vùng phủ sĩng, thái độ phục vụ của nhân viên.
Ngồi ra cĩ một nguồn thơng tin nữa về KH mà Trung tâm cĩ được là nhờ vào quá trình theo dõi, quản lý thuê bao của các tổ trong Trung tâm. Đĩ là những thơng tin về KH sử dụng cước cao, KH nợ quá hạn, KH bị cắt mở máy, KH bị khĩa một chiều, KH bị khĩa hai chiều, …
Tất cả các thơng tin cĩ được từ các nguồn trên đều được thể hiện trong các báo cáo định kỳ của các tổ, các cửa hàng gửi về tổ tổng hợp để tổng hợp và báo cáo lên lãnh đạo Trung tâm cũng như cơng ty để cĩ kế hoạch sản xuất kinh doanh cụ thể. Đồng thời các thơng tin này cũng được chuyển đến tổ quản lý thuê bao và tổ cơ sở dữ liệu và mạng để cập nhật theo dõi.