d) Lợi ích 143
4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 143
4.3.1.2. Kiến nghị với Cơng ty VNP 144
- Cải tiến cơng nghệ sản xuất nhằm nâng cao chất lượng thẻ cào.
- Nâng cao chất lượng vật lý kỹ thuật của dịch vụ: Việc nâng cao chất lượng vật lý kỹ thuật của dịch vụ được thực hiện bằng nhiều biện pháp khác nhau với mục đích cuối cùng là cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất xét dưới các gĩc độ : thời gian truy nhập dịch vụ, tốc độ truy nhập dịch vụ, tỷ lệ an tồn, tỷ lệ lỗi dịch vụ (chất lượng âm thanh, hình ảnh được truyền đi, tỷ lệ mất liên lạc).
- Đẩy mạnh cơng tác hiện đại hĩa cơng nghệ cung cấp dịch vụ. Cụ thể từ cuối năm 2008, Vinaphone chuẩn bị tốt về mặt tài chính cũng như hạ tầng mạng cho việc triển khai cơng nghệ 3G.
- Hướng đến hiện đại hĩa trong trong cơng tác CSKH. Nghĩa là phải cụ thể hĩa những cam kết của cơng ty trong các hoạt động giao dịch với người tiêu dùng hàng ngày. Vinaphone cũng thừa nhận việc đổi mới trong phong cách phục vụ khách hàng phải bắt đầu từ cách suy nghĩ, cách làm của mỗi nhân viên cơng ty.
- Cải cách lại tổ chức, cơ cấu bộ máy doanh nghiệp Vinaphone, thu hút nhân tài và thu nhập của người lao động sẽ gắn liền với hiệu quả thực hiện cơng việc được giao; xố bỏ quan liêu, thủ tục hành chính rườm rà.
- Thực hiện cơng tác nghiên cứu thị trường đạt hiệu quả để cho ra đời các hình thức thuê bao mới, hấp dẫn, đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng. Phối hợp với Trung tâm DVKH trong việc nghiên cứu nhu cầu của thị trường TP.HCM để cĩ thể nắm bắt được chính xác từng đối tượng KH.
- Xây dựng quy chế triển khai rõ ràng, cụ thể trong sự phối hợp với 64 Bưu điện tỉnh, thành để cĩ thể đem lại hiệu quả thật sự từ lợi thế này.
4.3.4. Kiến nghị với Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn và Trung tâm Dịch vụ Khách hàng:
4.3.2.1. Kiến nghị với Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn:
- Xây dựng mức hoa hồng phù hợp cho đại lý dựa trên số lượng hàng bán ra nhằm đẩy nhanh chế độ bán hàng của hệ thống đại lý.
- Xây dựng chính sách tiền lương dựa trên hiệu quả cơng việc.
- Thường xuyên nâng cấp, trang bị máy mĩc tốt và đầy đủ cho các phịng ban như: hệ thống máy vi tính, thiết bị liên lạc, phần mềm quản lý và CSKH, văn phịng phẩm, …
- Tiến hành nghiên cứu thị trường riêng cho KH Vinaphone khu vực TP.HCM.
4.3.2.2. Kiến nghị với Trung tâm Dịch vụ Khách hàng:
- Phối hợp chặt chẽ trong cơng tác nghiên cứu thị trường với Cơng ty DV VTSG. - Kiến nghị lên Cơng ty VTSG về việc mở rộng khơng gian làm việc cho tổ CSKH, nên bố trí chỗ để nhân viên cĩ thể ăn uống, nghỉ ngơi vào giờ trưa.
- Kiến nghị lên Cơng ty bố trí thêm trang thiết bị như máy in, máy fax, máy vi tính (mỗi nhân viên đều cĩ một máy) để tiện cho việc chăm sĩc mà khơng phải đợi máy. Ngồi ra, cần nâng cấp dung lượng các máy hiện cĩ để phục vụ tốt nhất cho cơng tác CSKH của tổ.
- Về mặt nhân sự: Mỗi nhân viên hiện nay đảm nhận quá nhiều việc nên khơng thể phát huy tính chuyên nghiệp trong cơng tác CSKH. Kiến nghị lên Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn bố trí thêm nhân sự. Tổ CSKH sẽ tổ chức phân bổ lại cơng việc cho từng nhân viên của tổ sao cho phù hợp nhất với tình hình hiện tại (Ví dụ: cĩ
thể bố trí riêng một nhĩm chuyên đảm nhận xử lý những cơng việc phát sinh, trả lời khách hàng qua điện thoại, hỗ trợ nghiệp vụ cho các cửa hàng, đại lý, … ).
- Bộ phận kỹ thuật thường xuyên theo dõi đường truyền mạng nội bộ. Sẵn sàng hỗ trợ khi tổ CSKH cĩ yêu cầu.
- Kiến nghị lên Cơng ty DV VTSG ứng dụng quy trình mới: Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) nhằm xây dựng một bộ máy CSKH hồn chỉnh và chuyên nghiệp.
PHẦN C: KẾT LUẬN
Thành phố Hồ Chí Minh là nơi cĩ nền kinh tế phát triển mạnh của nước ta. Điều này đã gĩp phần thúc đẩy phát triển mạng viễn thơng cũng như gia tăng về sản lượng và doanh thu các dịch vụ thơng tin di động. Chính điều đĩ đã tạo nên một mơi trường canh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp mạng di động nhằm dành lấy thị phần cho mình.
Trong giai đoạn vừa qua, mặc dù bị cạnh tranh từ các mạng khác và giá cước hàng loạt giảm nhưng sản lượng và doanh thu của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – Viễn thơng TP.HCM vẫn tăng liên tục qua các năm. Đĩ là thành quả rất lớn đạt từ sự cố gắng, nỗ lực rất nhiều trong cơng tác quản lý, kinh doah và CSKH của mọi thành viên trong đơn vị.
Thời gian sắp tới, tình hình cạnh tranh sẽ càng khĩ khăn hơn. Số lượng thuê bao dự báo sẽ tăng nhanh, các đối thủ cạnh tranh ngày càng cĩ nhiều những thế mạnh cho riêng mình. Điều đĩ địi hỏi Trung tâm cần phải linh hoạt hơn trong việc hoạch định và đưa ra các giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH, khắc phục tính đơn điệu thiếu tính sáng tạo chưa đủ sức thu hút khách hàng.
Trong khĩa luận, em đã giới thiệu khái quát và phân tích mơi trường kinh doanh của Trung tâm để từ đĩ đưa ra một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH. Em mong những giải pháp này cĩ thể phần nào giúp Trung tâm hồn thiện hơn hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên, do cịn hạn chế về khả năng và về sự tiếp cận với cơ chế nên chắc chắn đề tài này khơng thể tránh khỏi những thiếu sĩt. Em rất mong nhận được sự gĩp ý quý báu của các Thầy, Cơ.
Khĩa luận Tốt nghiệp Đại học Phụ lục
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1:
GIỚI THIỆU CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG SÀI GỊN
1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH
Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn là một đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Bưu Điện TP.HCM hoạt động chuyên ngành viễn thơng, được thành lập theo quyết định số 4352 QĐ-TCCB của Tổng Cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (nay là Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam).
Trụ sở chính đặt tại số 1-3 Nguyễn Văn Bình, Phường Bến Nghé – Q.1
Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn (SaiGon Telecom) cĩ tiền thân là Trung tâm điện báo và trải qua quá trình thành lập Cơng ty theo những mốc thời gian như sau:
Năm 1987, Trung tâm điện báo được đổi tên thành Cơng ty Điện Báo TP.HCM với chức năng cung cấp dịch vụ điện báo trong và ngồi nước.
Năm 1992, Trung tâm Điện Thoại Di Động Sài Gịn (Call-Link) ra đời và là đơn vị ĐTDĐ đầu tiên ở Việt Nam liên doanh giữa Bưu điện TP.HCM và STI (Singapore Telecom International) đặt dưới sự quản lý của Cơng ty Điện Báo TP.HCM.
Năm 1993, Trung tâm nhắn tin Sai Gịn – ABC, đơn vị liên doanh giữa Bưu Điện TP.HCM và HongKong ABC ra đời.
Cũng trong năm 1993, nhu cầu sử dụng thơng tin giữa các cơng ty lớn ngày càng nhiều việc địi hỏi cần phải thiết lập các mạng LAN, WAN. Trước tình hình đĩ, Trung tâm Chuyển mạch – Truyền số liệu ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thiết kế, xây dựng các mạng trao đổi dữ liệu và cung cấp các đường truyền dữ liệu nội hạt, liên tỉnh và quốc tế.
Năm 1995, Trung tâm nhắn tin tồn quốc ra đời và là trung tâm nhắn tin duy nhất cĩ vùng phủ sĩng rộng tồn quốc (64/64 tỉnh thành).
Năm 1996, Trung tâm Điện thoại di động tồn quốc – Vinaphone thành lập cĩ vùng phủ sĩng tồn quốc, hoạt động song song với 02 hệ thống dịch vụ ĐTDĐ là: Call-Link (1992) và VMS (Mobifone – 1993).
Tháng 4 năm 1997, Cơng ty Điện Báo TP.HCM và Cơng ty Viễn thơng Duyên Hải (Bưu điện TP.HCM) sáp nhập và đổi tên là Cơng ty Viễn thơng Sài Gịn.
Tháng 6 năm 1997, Trung tâm Điện thoại thẻ Việt Nam ra đời.
Tháng 7 năm 1997, Cơng ty Viễn thơng Sài Gịn tiếp nhận Trung tâm khai thác điện thoại từ Cơng ty Điện thoại (Bưu điện TP.HCM) với các dịch vụ: 108, 101, 116, Voicelink.
Tháng 6 năm 1998, Cơng ty tiếp nhận 02 trung tâm nhắn tin là: SG-Epro và Phonelink.
Tháng 11 năm 1999, Cơng ty đầu tư và phát triển dịch vụ Điện Thoại Di Động dùng thẻ (VinaCard), cùng lúc cung cấp dịch vụ này cịn cĩ cơng ty cạnh tranh VMS.
Tháng 01 năm 2000, Cơng ty tiếp nhận 02 trung tâm: Trung tâm nhắn tin MCC và Trung tâm vơ tuyến di động Sài Gịn (MobileNet).
Tháng 01 năm 2003, Cơng ty tiếp nhận Trung tâm Fax từ Bưu Điện Trung tâm Sài Gịn (Bưu Điện TP.HCM) sáp nhập với Trung tâm Chuyển mạch truyền số liệu và đổi tên thành Trung tâm Fax – Telex.
Cũng trong tháng 01 năm 2003, Cơng ty Viễn thơng Sài Gịn được đổi tên thành Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn để ngang tầm với quy mơ dịch vụ hiện cĩ của
Khĩa luận Tốt nghiệp Đại học Phụ lục
cơng ty. Đồng thời, để gọn nhẹ bộ máy quản lý và hoạt động cĩ hiệu quả, Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn đã sáp nhập 04 trung tâm nhắn tin lại thành một Trung tâm nhắn tin, và chuyển giao Trung tâm Chuyển mạch – Truyền số liệu cho Cơng ty Điện thoại Đơng TP.HCM quản lý (kể từ ngày 01/01/2003) và đổi tên Trung tâm khai thác điện thoại thành Trung tâm khai thác thơng tin.
Ngày 27/02/2003, Trung tâm điện thoại vơ tuyến nội thị (CityPhone)_theo quyết định số 953/QĐ – TCCB của Giám đốc Bưu điện TP.HCM_nhằm làm phong phú thêm loại hình dịch vụ ĐTDĐ trên địa bàn TP.HCM.
Tháng 7 năm 2003, Cơng ty thành lập thêm Trung tâm Khai thác Dịch vụ và chuyển một số dịch vụ của Trung tâm khai thác thơng tin sang đơn vị này khai thác là: Voicelink, Thơng tin giáo dục qua điện thoại, Hội nghị truyền hình, Băng rộng.
Tháng 8 năm 2003, Cơng ty được Bưu Điện TP.HCM giao nhiệm vụ khai thác Dịch vụ điện thoại Vơ tuyến cố định khơng dây Cityphone nhằm giải tỏa hồ sơ tồn điện thoại hữu tuyến của 2 Cơng ty Điện thoại Đơng, Tây và chiếm lĩnh thị trường Điện thoại cố định.
Do việc phát triển mạnh mẽ của hệ thống thơng tin di động, dịch vụ nhắn tin cũng như dịch vụ điện thoại di động Call-link đã khơng cịn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng, thể hiện sự quan tâm chăm sĩc lượng khách hàng đã gắn bĩ và sử dụng dịch vụ của Cơng ty. Cơng ty đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng chuyển sang sử dụng các dịch vụ Vinaphone, Cityphone với các chính sách ưu đãi. Đến ngày 1/11/2003, Trung tâm nhắn tin và Trung tâm điện thoại Call-link khơng cịn được khai thác.
Theo mơ hình chia tách Bưu chính Viễn thơng của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT), ngày 01/01/2008, Viễn thơng TP.HCM đã chính thức ra mắt thị trường TP.HCM. Đây là doanh nghiệp tách ra từ Bưu điện TP.HCM, trực thuộc VNPT, đảm trách việc cung cấp các dịch vụ viễn thơng và cơng nghệ thơng tin, đồng thời mở rộng ngành nghề kinh doanh sang lĩnh vực quảng cáo, truyền thơng và bất động sản trên địa bàn TP.HCM. Với việc tái cấu trúc, tên gọi Vinaphone – Bưu điện TP.HCM sẽ đổi thành Vinaphone – Viễn thơng TP.HCM.
Ngày 15/05/2008 Trung tâm điện thoại di động Việt Nam sát nhập với Trung tâm điện thoại vơ tuyến nội thị Cityphone và đổi tên thành Trung tâm Dịch vụ Khách hàng, nhằm làm gọn lại bộ máy tổ chức của Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn cũng như tạo sự thống nhất, dễ quản lý đảm bảo kinh doanh hiệu quả và xứng với quy mơ kinh doanh. Trung tâm đã tiếp quản luơn Cityphone.
Ngày 09/06/2008 dịch vụ điện thoại cố định khơng dây Gphone chính thức đưa ra thị trường. Việc kinh doanh, phát triển thuê bao cũng như cơng tác CSKH khu vực TP.HCM do Trung tâm DVKH chịu trách nhiệm.
2. CƠ CẤU TỔ CHỨC
2.1. Khối chức năng:
Phịng Kế tốn – Thống kê tài chính:
- Quản lý cơng tác tài chính, tài sản, vật tư của tồn cơng ty.
- Tổ chức hạch tốn kế tốn tồn cơng ty theo đúng pháp lệnh kế tốn tồn ngành của Tập Đồn BCVT, phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh của Cơng ty, chịu trách nhiệm về tính trung thực chính xác, kịp thời các số liệu kế tốn và báo cáo về VT TP.HCM.
- Thơng qua cơng tác này phát huy chức năng kiểm tra, giám sát, phân tích và đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh của Cơng ty.
Khĩa luận Tốt nghiệp Đại học Phụ lục
Phịng Tổ chức – Hành chánh:
- Tổ chức quản lý, đề xuất điều chỉnh mơ hình tổ chức phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty.
- Tổ chức tuyển dụng và sơ tuyển lao động bồi dưỡng về chuyên mơn nghiệp vụ, quản lý và sử dụng đội ngũ lao động của Cơng ty.
- Tổ chức quản lý, thực hiện cơng tác cán bộ, các kế hoạch, chính sách, lao động tiền lương, BHLĐ, PCCN và bảo vệ của Cơng ty.
- Thực hiện 1 số nghiệp vụ khác theo sự phân cơng của Giám đốc.
- Thu thập đề xuất xử lý thơng tin và hình thành chương trình làm việc cho Giám đốc.
Phịng kỹ thuật – Dịch vụ:
- Quản lý về mặt kỹ thuật mạng lưới viễn thơng của Cơng ty.
- Hỗ trợ các đơn vị trực thuộc Cơng ty các vấn đề liên quan đến mạng lưới viễn thơng – tin học.
- Tổ chức, quản lý, khai thác kỹ thuật, dịch vụ và phát triển nâng cao chất lượng các dịch vụ viễn thơng của Cơng ty.
- Nghiên cứu, ứng dụng các cơng nghệ, áp dụng khoa học kỹ thuật vào quá trình tổ chức khai thác và kinh doanh các dịch vụ viễn thơng để từng bước tự động hĩa các khâu khai thác.
Phịng Kế hoạch – Kinh doanh:
- Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, chính sách, phương án kinh doanh các dịch vụ của Cơng ty.
- Hướng dẫn các đơn vị thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm và thực hiện các chính sách về cước, kinh doanh và CSKH.
- Theo dõi, phân tích, đánh giá hiệu quả của các chính sách kinh doanh, khuyến mại, CSKH của Cơng ty cũng như đối thủ cạnh tranh.
- Kiểm tra, đánh giá hiệu quả kinh doanh các dịch vụ của các đơn vị trực thuộc Cơng ty.
- Đề xuất và triển khai biện pháp qui trình kinh doanh, khuyến mãi, CSKH ngắn, trung và dài hạn.
- Nghiên cứu, xây dựng các chương trình khuyến mại tuyên truyền, quảng cáo. - Tổng hợp dữ liệu thơng tin để lên kế hoạch dự báo về sản xuất kinh doanh.
- Phối hợp với các phịng tài chính kế tốn thống kê thẩm tra các dự tốn tài khoản và quyết tốn các cơng trình xây dựng sửa chữa.
- Lập dự án đầu tư hoặc báo cáo đầu tư mua sắm trang thiết bị kỹ thuật.
Phịng Đầu tư:
- Tổ chức quản lý, đề xuất điều chỉnh mơ hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty.
- Tổ chức tuyển dụng và sơ tuyển lao động , bồi dưỡng về chuyên mơn nghiệp vụ, quản lý và sử dụng đội ngũ lao động của Cơng ty.
- Thực hiện cơng tác đấu thầu mua sắm, thuê mướn thiết bị, tài sản theo quyết định đầu tư và theo kế hoạch được duyệt.
- Tham mưu cho Giám đốc về cơng tác tổ chức nhân sự và thực hiện các chính sách về lao động, tiền lương và an tồn lao động, bảo hộ, phịng cháy chữa cháy trong phạm vị trách nhiệm của Cơng ty được Viễn thơng TP.HCM phân cấp.
Khĩa luận Tốt nghiệp Đại học Phụ lục
2.1. Khối sản xuất
Trung tâm Dịch vụ Khách hàng:
- Lập kế hoạch đề xuất, mua sắm, quản lý và cấp phát trang thiết bị, vật tư hàng hĩa, văn phịng phẩm, CCLĐ, sửa chữa lớn, sửa chữa nhỏ TSCĐ, CCLĐ trong Trung tâm theo phân cấp của Cơng ty.