sử dụng:
Dịch vụ BCVT được tạo ra trong việc thỏa mãn các nhu cầu của KH khi truyền đưa tin tức. Trong khi đo, nhu cầu truyền đưa tin tức của KH rất đa dạng, phong phú, xuất hiện khơng đồng đều theo thời gian và khơng gian nghĩa là cĩ tải trọng khơng đồng đều. Các doanh nghiệp phải cĩ biện pháp điều chỉnh tải trọng vào những giờ cao điểm bằng cách giảm cước cho KH sử dụng dịch vụ vào giờ thấp điểm. Từ đĩ sẽ sử dụng tốt hơn năng lực mạng lưới.
Dịch vụ BCVT được tạo ra trong việc thỏa mãn các nhu cầu của KH khi truyền đưa tin tức. Trong khi đo, nhu cầu truyền đưa tin tức của KH rất đa dạng, phong phú, xuất hiện khơng đồng đều theo thời gian và khơng gian nghĩa là cĩ tải trọng khơng đồng đều. Các doanh nghiệp phải cĩ biện pháp điều chỉnh tải trọng vào những giờ cao điểm bằng cách giảm cước cho KH sử dụng dịch vụ vào giờ thấp điểm. Từ đĩ sẽ sử dụng tốt hơn năng lực mạng lưới. dịch vụ BCVT thường xuyên thay đổi và cĩ ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn phương pháp dự báo để dự báo nhu cầu sử dụng đối với từng dịch vụ thơng tin cụ thể.
1.3.3. Tầm quan trọng trong cơng tác chăm sĩc KH đối với sự phát triển của doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thơng.
Cơng tác CSKH cĩ vai trị rất quan trọng đối với doanh nghiệp hoạt động trong mơi trường cạnh tranh. Cĩ thể kể ra dưới đây các vai trị cơ bản của CSKH:
- Là phương tiện để giữ KH
- Là một bộ phận cấu thành, khơng tách rời của sản phẩm cung cấp cho KH - Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường.
a) CSKH là giữ KH, tạo ra KH trung thành cho doanh nghiệp.
Trong thị trường cạnh tranh, vấn đề quan trọng của một doanh nghiệp khơng phải bán được hàng mà là phải giữ được KH, bởi vì giữ một KH cũ ít tốn chi phí hơn nhiều so với việc tìm kiếm một KH mới, cịn mất một KH khơng đơn giản là chỉ một KH đĩ mà sẽ cịn nhiều KH khác.
Các nghiên cứu chỉ ra rằng: Một KH khơng hài lịng sẽ nĩi cho trung bình là 11 người khác biết về nỗi khĩ chịu của mình. Trong số 11 người đĩ, trung bình 1 người lại nĩi tiếp cho 5 người khác. Vậy, tổng cộng số người đã nghe về tiếng xấu của cơng ty là 67.
KH khơng hài lịng
Nĩi cho 11 người khác nghe
Mỗi người nĩi lại cho 5 người khác nghe Tổng cộng số người đã nghe
1 +11 +55 67