Theo quy định nghiệp vụ CSKH của VNPT ban hành năm 2008, khách hàng của VNPT được phân thành các loại như sau:
• KH đặc biệt
• KH là nhà khai thác
• KH là doanh nghiệp đặc biệt
• KH cĩ mức cước sử dụng cao
• KH vừa và nhỏ
• KH là cá nhân hộ gia đình
Tuy nhiên trước tình hình số lượng KH của Trung tâm rất lớn, trong đĩ thuê bao di động trả trước chiếm tỷ lệ rất lớn chiếm gần 90%. Các thuê bao này cĩ đặc điểm là doanh thu khơng ổn định, thủ tục hồ mạng của các thuê bao này rất đơn giản nên Trung tâm khơng thể theo dõi, khĩ quản lý. Chính vì vậy mà hiện tại Ban lãnh đạo Trung tâm chỉ thực hiện phân loại đối với những KH là thuê bao trả sau. Nhằm tạo thuận lợi cho việc đưa ra và thực hiện các kế hoạch CSKH, Ban lãnh đạo Trung tâm quyết định phân loại KH thành những nhĩm sau:
- KH đặc biệt: là những KH sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao, lãnh đạo đầu ngành (khơng phân biệt doanh thu), ngồi ra những KH cĩ ngày sinh nhật trùng với các ngày lễ lớn của dân tộc như 30/4, 2/9, trùng với ngày thành lập ngành 15/8, ngày sinh nhật Vinaphone 26/6 cũng được phân loại thành nhĩm KH đặc biệt của Trung tâm.
- Khách sử dụng cước cao: là những tổ chức, doanh nghiệp cĩ qui mơ lớn, phạm
vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố, cĩ nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Vinaphone vơi mức thanh tốn cước cao từ 5 triệu đồng hàng tháng trở lên và khơng thuộc nhĩm KH đặc biệt. Trong nhĩm KH sử dụng cước cao này cịn được phân thành những nhĩm nhỏ như KH sử dụng cước hàng tháng từ 5 – dưới 10 triệu, từ 10 – 20 triệu, từ 20 triệu trở lên, ….
- KH vừa và nhỏ: là các tổ chức, doanh nghiệp cĩ qui mơ nhỏ và phạm vi hoạt động
trên địa bàn Tp.HCM hoặc một vài tỉnh lân cận, cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ Vinaphone với mức thanh tốn cước hàng tháng khơng cao.
- KH là cá nhân hộ gia đình: là các cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ
Vinaphone đáp ứng nhu cầu liên lạc của bản thân cá nhân, gia đình người sử dụng.
hoạt động rộng trên nhiều tỉnh, thành phố cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ Vinaphone với số thuê bao đăng ký nhiều.
- KH trung thành: là những KH đã đăng ký tham gia sử dụng dịch vụ Vinaphone –
Viễn thơng TP.HCM từ những ngày đầu mới thành lập và sử dụng ổn định kéo dài đến nay.
Ngồi ra Trung tâm cịn phân loại KH theo đối tượng như cá nhân, doanh nghiệp nước ngồi, cơng ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân, … Đây là cách phân loại hữu ích giúp Trung tâm cĩ thể biết được đặc điểm của từng đối tượng và cĩ chương trình chăm sĩc phù hợp. Nhìn chunug cơng tác phân loại KH của Trung tâm thực hiện khá chi tiết và đầy đủ.