e) CSKH tốt tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp 22
2.1. GIỚI THIỆU TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 25
2.1.1. Quá trình phát triển của Vinaphone 25
- Ngày 26/06/1996, Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam đã chính thức đưa vào hoạt động hệ thống thơng tin di động Việt Nam hoạt động ở tần số 900 MHz. Hệ thống này được giao cho Cơng ty Vinaphone quản lý và khai thác về mặt kỹ thuật. Mạng Vinaphone sử dụng cơng nghệ GSM hoạt động ở tần số 900 MHz do hãng Siemens và Motorola cung cấp. Cuối năm 1996, mạng Vinaphone chỉ cĩ hai tổng đài chuyển mạch di động MSC cùng với 53 trạm thu phát vơ tuyến (BTS) phủ sĩng chủ yếu tại hai thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
- Từ ngày thành lập, Vinaphone tồn quốc chỉ cĩ 56 trạm thu phát sĩng ban đầu trên phạm vi 18/61 tỉnh, thành phố lớn. Một năm sau đĩ, phạm vi phủ sĩng đã được nâng lên 53 tỉnh thành, đến năm 1998 đã phủ sĩng 61/61 tỉnh thành phố và hỗ trợ dịch vụ nhắn tin ngắn qua tổng đài 141.
- Đến cuối năm 1999, mạng Vinaphone đã cĩ thêm một tổng đài chuyển mạch (MSC) tại Đà Nẵng, cùng với 209 trạm thu phát sĩng vơ tuyến (BTS). Vùng phủ sĩng đã rộng tới 61/61 tỉnh, thành phố trong cả nước, và số lượng thuê bao của Vinaphone mới khiêm tốn ở con số 126.005.
- Để phục vụ tốt khách hàng, năm 2001, Vinaphone đã đầu tư lắp đặt các trạm thu phát sĩng vơ tuyến BTS để mở rộng vùng phủ sĩng, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thêm các dịch vụ mới. Dịch vụ chuyển vùng quốc tế IR (International Roaming) ra đời đã đưa mạng di động Vinaphone vươn rộng ra khắp thế giới. Sự ra đời của loại hình dịch vụ mới VinaCard (thuê bao di động trả trước sử dụng cơng nghệ SN (Service Node) của Comverse đã thu hút đơng đảo khách hàng sử dụng, thúc đẩy tốc độ phát triển thuê bao tăng rất nhanh. Năm 2000 mạng di động Vinaphone đã trở thành mạng điện thoại di động cĩ vùng phủ sĩng rộng nhất tại Việt Nam với 414.570 thuê bao, tăng 230% so với năm 1999.
- Để đáp ứng sự tăng trưởng rất nhanh của thuê bao, trong những năm 2001 – 2002, Dịch vụ Viễn thơng (GPC) đã đẩy mạnh việc đầu tư nâng cấp mạng lưới để tăng dung lượng. Trong đĩ cĩ sử dụng thiết bị trạm lặp (repeater) kết hợp với các trạm BTS để phủ sĩng các vùng sâu, vùng xa và các trục lộ một cách linh hoạt hiệu quả. Đến cuối năm 2002, Vinaphone đã lắp đặt thêm hai tổng đài chuyển mạch nâng tổng số tổng đài của mạng Vinaphone lên 7 tổng đài, 670 trạm thu phát vơ tuyến (BTS) phủ sĩng trên cả nước. Tiếp theo đĩ Vinaphone đã nâng cấp thành cơng hệ thống mạng thơng minh IN (Interligent Network) của Ericsson. Đồng thời Vinaphone cũng đưa ra các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn như dịch vụ tải hình ảnh, logo, âm chuơng, dịch vụ Wap (Wireless Application Protocal). Dịch vụ mới VinaDaily (thuê bao di động trả trước theo ngày) đã được ra đời với mục tiêu phổ cập dịch vụ di động tới mọi tầng lớp khách hàng. Một trong những thành tựu đạt được trong năm 2002 là sự kiện mạng Vinaphone chào đĩn thuê bao di động thứ 1.000.000.
- Năm 2005, Vinaphone đã đưa vào hoạt động 1000 trạm BTS tăng gấp 18 lần, 10 tổng đài MSC, hơn 2 triệu thuê bao, dịch vụ chuyển vùng quốc tế đã khai thác trên 132 đối tác thuộc 54 quốc gia trên khắp các châu lục. Song song đĩ, Vinaphone cịn phủ sĩng đến nhiều biên giới, hải đảo, cửa khẩu, khơng ngừng mở rộng phủ sĩng tại các huyện, thị xã, các khu cơng nghiệp cĩ tiềm năng kinh tế, các trục lộ … Đây thực sự là
nỗ lực rất lớn của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Vinaphone nhằm nâng cao chất lượng vùng phủ sĩng, đáp ứng được nhu cầu sử dụng điện thoại di động của khách hàng ngày càng cĩ chiều hướng gia tăng.
- Đến cuối năm 2007, mạng Vinaphone cĩ khoảng 3.000 trạm BTS và hơn 7 triệu thuê bao thực đang hoạt động. Về mạng lõi, Vinaphone hiện cĩ 18 tổng đài MSC và đang triển khai thêm 8 MSC mới. Vinaphone là mạng điện thoại di động cĩ hệ thống tin nhắn SMS lớn nhất hiện nay, cĩ khả năng đáp ứng 7 triệu SMS/ giờ. Khơng chỉ mở rộng vùng phủ sĩng trong phạm vi quốc gia, Vinaphone cịn là mạng thơng tin di động cĩ phạm vi chuyển vùng quốc tế lớn nhất với khoảng 180 nhà khai thác (phục vụ gần 2 tỉ thuê bao) thuộc gần 80 quốc gia, vùng lãnh thổ trên khắp các châu lục.
- Hiện tại Vinaphone cĩ khả năng phục vụ trên 20 triệu thuê bao di động. Hệ thống đang được tiếp tục nâng cấp mở rộng trên tồn quốc. Trong năm 2008, Vinaphone sẽ phát triển 5.000 trạm thu phát sĩng (BTS) để đạt 10.000 trạm BTS trên cả nước. Riêng Tp.HCM hiện cĩ trên 300 trạm BTS đang được khai thác trong tháng 6/2008, Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn đã đưa trên 150 trạm BTS vào hoạt động khi Cơng ty được giao nhiệm vụ lắp đặt trạm BTS ở TP. HCM. Dự kiến đến cuối năm 2008 sẽ cĩ thêm 400 trạm hoạt động, tăng hơn gấp đơi số trạm BTS hiện cĩ ở TP. HCM.
Trong suốt thời gian qua, mạng Vinaphone khơng ngừng cho ra đời những sản phẩm dịch vụ mới như:
- Tháng 11/1999 cho ra đời thuê bao trả tiền trước VinaCard đã được đơng đảo khách hàng đĩn nhận nồng nhiệt.
- Năm 1999, đưa vào khai thác dịch vụ chuyển vùng quốc tế (Roaming quốc tế). Hiện nay Vinaphone đang chuyển vùng quốc tế với hơn 60 mạng di động ở 70 quốc gia và vùng lãnh thổ.
- Năm 2001, đưa vào khai thác dịch vụ Vinaphone_Wap.
- Tháng 3/2002 đưa thêm các dịch vụ gia tăng SMS (Vinachat, Web SMS, Email Notification, tải âm chuơng hình ảnh, biểu trưng, … ).
- Tháng 7/2002 cho ra đời thuê bao trả tiền trước Vinadaily đáp ứng nhu cầu sử dụng đa dạng của khách hàng.
- Tháng 6/2003 cho ra đời Vinatext, với hình thức chỉ nhận cuộc gọi và được phép gửi tin nhắn trong giới hạn thời gian và tài khoản mà khách mà khách hàng cĩ được.
- Năm 2003, Vinaphone triển khai dịch vụ GPRS (GPRS – tiêu chuẩn truyền thơng vơ tuyến cĩ khả năng truyền dữ liệu với tốc độ 115 Kbps và dùng để gửi cũng như nhận các gĩi dữ liệu nhỏ email và download rất hiệu quả), dịch vụ nhắn tin MMS – dịch vụ nhắn tin đa phương tiện. Hiện nay, GPRS đã chuyển vùng quốc tế với hơn 60 mạng di động.
- Năm 2004, cĩ mở thêm dịch vụ gĩi cước cho điện thoại di động Vinaphone trả sau.
- Tháng 6/2004, Vinaphone đã đưa băng tần 1800 MHz vào khai thác cũng như dịch vụ điện thoại di động thế hệ 3G – được thiết kế để cung cấp băng tần cao, hỗ trợ cho hai dịch vụ thoại và dữ liệu Multimedia như audio và video. Tốc độ tải về của thiết bị 3G là 128 Kbps đến 384 Kbps. Cĩ thể tải MP3, hội nghị Video, …
- Song song với việc đầu tư nâng cao chất lượng vùng phủ sĩng, đồng thời nghiên cứu cho ra đời các hình thức thuê bao mới, Vinaphone cũng khơng ngừng đề xuất Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam thực hiện giảm cước (cả cước hịa mạng và cước thơng tin) nhiều lần vào các thời điểm ngày 1/5/2000, ngày 1/11/2001, ngày 1/4/2003, ngày 1/5/2004, ngày 1/7/2004 cước hịa mạng đã giảm từ 300.000 đồng xuống cịn 200.000 đồng, ngày 1/8/2004, ngày 1/2/2005, ngày 1/10/2005 và đợt giảm
giá gần đây nhất là vào ngày 15/12/2007 với mức giảm trung bình 20% so với mức cước cũ (phí hịa mạng chỉ cịn 120.000 đồng/ máy, … ).
- Vinaphone hiện là nhà cung cấp mạng điện thoại di động duy nhất cĩ đầu tư hệ thống nhắn tin qua điện thoại viên của tổng đài 141, phục vụ kể cả những đối tượng khách hàng khơng sử dụng điện thoại di động mà vẫn cĩ thể thực hiện việc gửi tin nhắn đến các thuê bao di động khác.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức:
2.1.3.1. Tổ chức điều hành chung:
- Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam – VNPT dùng bộ máy quản lý là các ban để xây dựng các chương trình chiến lược và qui định các vấn đề về hoạt động kinh doanh.
- Cơng ty Vinaphone (VNP) cĩ trách nhiệm triển khai các kế hoạch về sản xuất kinh doanh được lãnh đạo Tập đồn giao đầu tư phát triển và bảo dưỡng mạng, các trạm đài, tổng đài chăm sĩc khách hàng 18001091 (đài 151 cũ).
- Các Bưu điện tỉnh thành được lãnh đạo Tập Đồn giao khai thác, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, chăm sĩc khách hàng, thu cước. Để thực hiện nhiệm vụ này, các Bưu điện tỉnh thành thường sử dụng bộ máy của mình là các cơng ty viễn thơng (Ví dụ: Ở Tp. Hồ Chí Minh cĩ Trung tâm Dịch vụ Khách hàng trực thuộc Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn).
2.1.3.2. Sơ đồ tổng thể:
¾ Để hiểu rõ vị trí của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng, ta tìm hiểu sơ đồ tổ chức chung như sau:
HÌNH 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CHUNG
¾ Mối quan hệ làm việc giữa Cơng ty Vinaphone 2 (VNP2) và Trung tâm Dịch vụ Khách hàng
- Giữa Cơng ty Vinaphone 2 (VNP2) và Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – Viễn thơng Tp. Hồ Chí Minh cĩ mối quan hệ hợp tác qua lại trong các lĩnh vực sau:
Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VNP2 Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn
VNPT Viễn thơng Thành phố Hồ Chí Minh Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Vinaphone (VNP) VNP1 VNP3
Cơng ty Vinaphone 2 (VNP2) Trung tâm Dịch vụ Khách hàng
- Cung cấp sản lượng phút điện đàm. - Cung cấp kỹ thuật (tổng đài chuyển mạch, các trạm phát sĩng BTS).
- Chăm sĩc khách hàng về lĩnh vực kỹ thuật: chống nghẽn mạch, rớt mạch, ổn định mạng lưới, tăng tỷ lệ thiết lập thành cơng cuộc gọi.
- Kinh doanh sản phẩm do VNP2 cung cấp, thu về doanh thu.
- Khai thác trên hệ thống kỹ thuật.
- Chăm sĩc khách hàng về lĩnh vực kinh doanh: giá cước, hịa mạng, sang nhượng, tiếp nhận ý kiến từ phía khách hàng.
BẢNG 2.1: BẢNG PHÂN CHIA TRÁCH NHIỆM GIỮA VNP2 VÀ TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.
- Hàng tháng, giữa hai đơn vị tổ chức họp giao ban để giải quyết các vấn đề phát sinh trên mạng. Qua xử lý thơng tin thu thập được từ phía khách hàng, các vấn đề về kỹ thuật do VNP2 giải quyết, cịn các vấn đề về kinh doanh thì do trung tâm giải quyết.
2.1.3.3. Cơ cấu tổ chức Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn:
- Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, bao gồm 12 đơn vị trực thuộc. Cơng ty áp dụng mơ hình này từ khi thành lập cho đến nay và trong thời gian đã cĩ nhiều bước phát triển trong cơng tác sản xuất kinh doanh, phát triển dịch vụ, cơng tác tổ chức quản lý.
- Giám đốc Cơng ty phụ trách chung: tổ chức bộ máy, cơ chế quản lý, tuyển dụng lao động, quyết định kỷ luật, chỉ đạo duyệt và điều hành kế hoạch sản xuất kinh doanh …
- Giám đốc ủy quyền cho 2 Phĩ Giám đốc điều hành những việc chuyên sâu trong lĩnh vực: Kinh tế tài chính, Nội chính, Kinh doanh.
- Phĩ Giám đốc Kinh tế – Kinh doanh dịch vụ: giúp Giám đốc chỉ đạo và triển khai thực hiện cơng tác thuộc lĩnh vực kinh tế – tài chính; chỉ đạo thực hiện các kế hoạch phát triển dịch vụ hiện cĩ của cơng ty, theo dõi điều hành hoạt động của Ban quản lý dự án Điện thoại Di động Tp. HCM.
- Phĩ Giám đốc nội chính: giúp Giám đốc chỉ đạo thực hiện các hoạt động thuộc lĩnh vực nội chính như: cơng tác an ninh, chính trị, giải quyết khiếu nại, đề bạt, miễn nhiệm.
- 1 kế tốn trưởng: phụ trách cơng tác kế tốn thống kê tài chính. - Các Trưởng, Phĩ phịng, trung tâm và tương đương.
- Cán bộ, cơng nhân viên các loại.
Khối chức năng:
Phịng Kế tốn – Thống kê tài chính Phịng Tổ Chức – Hành chánh Phịng Kỹ thuật – Dịch vụ Phịng Kế hoạch - Kinh doanh Phịng Đầu tư
Khối sản xuất:
Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Trung tâm Vơ tuyến
Trung tâm khai thác thơng tin
Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật Trung tâm Khai thác Dịch vụ
Ban quản lý dự án (Nguồn: P.TC CB LĐ)
HÌNH 2.2: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG SÀI GỊN
Phịng tài chính Kế tốn – Thống kê
GIÁM ĐỐC
Các đơn vị sản xuất kinh doanh
Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật. Trung tâm khai thác dịch vụ (Voice, nhạc, …) Ban quản lý dự án. Trung tâm vơ tuyến. Trung tâm khai thác thơng tin (108, …) Trung tâm Dịch vụ Khách hàng. Phịng Hành chánh – Tổng hợp Phĩ giám đốc Nội chính Phĩ giám đốc Kinh tế – Kinh doanh dịch vụ Phịng Kỹ thuật Dịch vụ Phịng Kinh doanh
2.1.3.3. Cơ cấu tổ chức Trung tâm Dịch vụ Khách hàng:
- Trung tâm Dịch vụ Khách hàng là một đơn vị trực thuộc Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn thuộc Viễn thơng Tp. Hồ Chí Minh, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám Đốc Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn. Hoạt động trong hệ thống doanh nghiệp Nhà nước, trung tâm cĩ các đồn thể: chi bộ, cơng đồn và đồn thanh niên cùng tham gia quản lý sản xuất kinh doanh.
- Bộ máy tổ chức của trung tâm gồm: 1 trưởng trung tâm, 2 phĩ trung tâm và các tổ được bố trí theo sơ đồ tổ chức dưới đây:
(Xem chi tiết ở Phụ lục 2)
HÌNH 2.3: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng:
a) Chức năng:
Chức năng chủ yếu của Trung tâm là tổ chức kinh doanh hiệu quả mạng điện thoại di động tại khu vực Tp.Hồ Chí Minh. Kể từ ngày 15/05/2008, Trung tâm điện thoại di động Việt Nam đổi tên thành Trung tâm Dịch vụ Khách hàng phù hợp với quy mơ kinh doanh, Trung tâm tiếp nhận nhiệm vụ kinh doanh và phát triển thuê bao mạng di động nội thị Cityphone, điện thoại vơ tuyến cố định cầm tay CDMA. Ngày 09/06/2008, tiếp nhận dịch vụ điện thoại cố định khơng dây GPhone. Chức năng chính của Trung tâm bao gồm: Lập kế hoạch; Tổ chức thực hiện; Điều khiển theo phân cấp; Kiểm tra.
- Chức năng 1: Lập kế hoạch
Trên cơ sở thu thập thơng tin và nhu cầu khách hàng trung tâm lập kế hoạch kinh doanh hàng năm theo khu vực phụ trách kế hoạch này được báo lên Cơng Ty Dịch Vụ Viễn Thơng Sài Gịn (tháng 9 năm nay lập kế hoạch cho năm sau). Về phí cơng ty sau khi cân đối kế hoạch cho tồn cục sẽ lập kế hoạch chung cho tồn cơng ty, trình lãnh đạo ngành duyệt kế hoạch.
Sau khi kế hoạch được duyệt (mang tính pháp lệnh) cơng ty sẽ lập kế hoạch chi tiết giao xuống cho từng trung tâm thực hiện từng quí trong năm.
- Chức năng 2 : Tổ chức thực hiện. Tổ bán hàng Đội xử lý nợ
Trưởng Trung tâm
2 Phĩ Trung tâm Tổ kinh doanh Tổ quản lý thuê bao Tổ CSKH Tổ tổng hợp Tổ kế tốn Tổ thu cước và quản lý CTV
Trên cơ sở kế hoạch chi tiết được cơng ty giao, trung tâm cĩ nhiệm vụ triển khai đúng tiến độ. Các cơng việc thuộc chức năng tổ chức thực hiện của Vinaphone – Viễn thơng TP.HCM.
• Thực hiện hồ mạng cho các thuê bao trả trước và thuê bao trả sau.
• Thực hiện các dịch vụ khác như chuyển mạng, đổi sim, khơi phục thơng tin, các dịch vụ hậu mãi chăm sĩc khách hàng.
• Thu cước điện thoại di động Vinaphone (cước thơng tin) của các thuê bao trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
• Bán thẻ cào cho các thuê bao trả trước.
• Quản lý các cửa hàng kinh doanh và phân phối thẻ cào cho các đại lý. - Chức năng 3 : Điều khiển theo phân cấp.
Các cơng trình phục vụ cho sản xuất kinh doanh cĩ mức kinh phí từ 30 triệu trở xuống do trung tâm điều khiển quyết định thực hiện và báo cáo lên cơng ty.