c) Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận và xử lý phản ánh của KH 76
2.3.3.4. Điểm yếu (Weakness) 86
- W1: Trình độ nghiệp vụ của các nhân viên bán hàng của các đại lý chưa cao, chưa được đào tạo chuyên nghiệp.
- W2: Hệ thống cửa hàng giao dịch của Vinaphone cịn yếu. - W3: Cơng tác CSKH vẫn chưa đạt hiệu quả.
- W4: Chưa thật sự đầu tư mạnh cho các hoạt động chiêu thị như quảng cáo, khuyến mãi, khuyến mại, quan hệ cơng chúng …
- W5: Cơ chế quản lý nội bộ cồng kềnh, cứng nhắc, phụ thuộc nhiều đơn vị bên trên nên kém linh hoạt trong hoạt động kinh doanh.
- W6: Cơng ty DV VT SG cịn phục nhiều vào cơng ty VNP trong việc triển khai các dịch vụ mới, các đợt khuyến mãi, khuyến mại.
Ư Từ những tổng hợp các đặc điểm trên, thấy rằng Cơng ty cần phải sử dụng những lợi thế và điểm mạnh khắc phục những yếu kém để cĩ thể đứng vững trong thị trường cạnh tranh như hiện nay. Đĩ cũng là cơ sở để đề ra những giải pháp CSKH đạt hiệu quả. Thơng qua việc tăng cường các hoạt động Marketing như tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi và chính sách phát triển nhiều hơn nữa các dịch vụ giá trị gia tăng cho mạng di động Vinaphone sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác của doanh nghiệp. Cụ thể các giải pháp sẽ được trình bày trong chương 4 của khĩa luận.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 đã trình bày cụ thể một số nội dung khảo sát từ thực tiễn:
- Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn và Trung tâm Dịch vụ Khách hàng.
- Sơ lược tình hình kinh doanh dịch vụ Vinaphone tại TP.HCM. - Phân tích khách hàng và thị trường.
- Phân tích đối thủ canh tranh.
- Phân tích, đánh giá cơng tác CSKH Vinaphone tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng, tình hình khiếu nại trong những năm vừa qua.
Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của dịch vụ Vinaphone. Nhìn chung, cơng tác CSKH tại Trung rất được chú trọng mặc dù vẫn cịn một số tồn tại trong hoạt động. Những phân tích này sẽ làm cơ sở vững chắc cho việc đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH dịch vụ Vinaphone phù hợp với xu hướng phát triển của khu vực TP.HCM.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG THANG ĐO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ VINAPHONE.