c) Tình hình sử dụng chi phí của Trung tâm DVKH 4 1-
2.2.2. Mơi trường vi mơ 46
2.2.2.1. Khách hàng và thị trường:
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của đơn vị. Đáp ứng nhu cầu khách hàng theo đúng cách mà họ mong muốn và giữ được khách hàng là mục tiêu mà mỗi doanh nghiệp hướng đến. Do vậy, Trung tâm luơn nghiên cứu, thăm dị khách hàng của mình để cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng phù hợp. Hiện nay, khách hàng của Trung tâm DVKH – Viễn thơng Tp.HCM gồm 2 nhĩm:
Nhĩm khách hàng là người mua đi bán lại: Khách hàng thuộc nhĩm này chính
là những đại lý, cửa hàng thuộc Trung tâm, các bưu cục, cửa hàng ĐTDĐ và cả những đại lý bưu điện. Chính những KH này tạo nên mạng lưới phân phối rộng khắp cho Trung tâm. Dịch vụ họ mua để bán lại chủ yếu là thẻ cào và bộ Kit. Những KH này cĩ thể lấy hàng từ bất cứ nguồn hàng nào để được mức hoa hồng cao và khuyến mãi hấp dẫn nhất. Hiện nay, Trung tâm cĩ khoảng hơn 300 KH là các đại lý hợp đồng với Trung tâm và rất nhiều các đại lý nhỏ khác.
(Tham khảo Phụ lục 4: Chế độ hoa hồng đại lý hiện nay)
Nhĩm khách hàng là người tiêu dùng:
Theo quy định chung thống nhất hoạt động bán hàng và CSKH sử dụng dịch vụ Vinaphone của Cơng ty DV VTSG, KH của Trung tâm được phân loại như sau:
- Khách hàng đặc biệt: là khách hàng thuộc các cơ quan thương hiệu, điều hành của Đảng, chính quyền, Chính Phủ, cơ quan ngoại giao đĩng trên địa bàn Tp. HCM và khách hàng sử dụng Vinaphone từ ngày thành lập đến nay.
Khách hàng là nhà khai thác khác
- Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: là những khách hàng do VNPT lập danh sách là Doanh nghiệp đặc biệt; là các Doanh nghiệp tại các khu cơng nghiệp, khu chế xuất, khu cơng nghệ cao, khu đơ thị mới, khu kinh tế mở, các hệ thống Ngân hàng, hệ thống vận tải đường sắt, hàng khơng, khách hàng thuộc hệ thống cung cấp xăng dầu và các khách hàng ký kết các văn bản hợp tác VTTP hoặc Cơng ty.
- Khách hàng cĩ mức cước sử dụng cao: là cá nhân sử dụng Vinaphone cĩ mức cước bình quân từ 500,000 đồng/ tháng trở lên. Là khách hàng nhiều thuê bao sử dụng dịch vụ Vinaphone cĩ mức cước bình quân từ 2,000,000 đồng/ tháng trở lên.
- Khách hàng vừa và nhỏ.
- Khách hàng cá nhân hộ gia đình.
Tuy nhiên, để cĩ sự quản lý hoạt động CSKH tốt, phù hợp với hiện trạng tại Trung tâm, tổ CSKH đã cĩ sự phân loại KH theo 2 cách: