Bước cuối cùng trong giai đoạn chuẩn bị trước khi thực hiện một chiến lược CSKH là quyết định về phương thức tổ chức CSKH.
Một cách tổng quát, cĩ tất cả các phương thức sau:
Chăm sĩc trực tiếp, tập trung:
Hình thức CSKH này được thực hiện tại các trung tâm DVKH (Customer Service Center) vừa nghiên cứu nhu cầu KH vừa để đáp ứng nhu cầu KH. Các trung tâm này
cĩ thể được tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho KH và cung cấp các dịch vụ địi hỏi cần cĩ các phương tiện hoặc các chuyên gia CSKH. Đối tượng của trung tâm CSKH là các KH thơng thường. KH phải đến tận nơi để nhận được các dịch vụ CSKH.
Chăm sĩc trực tiếp, phân tán:
Hình thức chăm sĩc này được thực hiện tại tất cả các điểm bán hàng nơi tiếp xúc trực tiếp với các KH thơng thường. VD: tại các văn phịng đại diện, các đại lý phân phối, các chi nhánh của doanh nghiệp … Một KH khi mua sản phẩm, dịch vụ ở bất cứ nơi nào cũng được chăm sĩc một cách đầy đủ. Các dịch vụ chăm sĩc tại đây do các nhân viên bán hàng thực hiện. Họ vừa đĩng vai trị người bán hàng, vừa là người CSKH. KH cũng phải đến tận nơi để được chăm sĩc. Đây là phương thức chiếm lĩnh, mở rộng thị trường bằng CSKH. Để thực hiện phương thức này, doanh nghiệp phải tổ chức cơ chế hoạt động của của mình một cách đồng bộ từ trên xuống dưới, liên kết chặt chẽ với các nhà phân phối, các đại lý, chi nhánh để đảm bảo cơng tác CSKH được tiến hành nghiêm chỉnh.
Chăm sĩc gián tiếp, tập trung và phân tán:
Hình thức CSKH gián tiếp được thực hiện thơng qua các phương tiện thơng tin hiện đại như:
- Qua trang web của cơng ty KH cĩ thể trao đổi thơng tin cần thiết liên quan đến hàng hĩa, dịch vụ để quyết định mua.
- Qua các “Call center” – trung tâm xử lý khiếu nại để KH tiếp cận các dịch vụ chăm sĩc. Số điện thoại gọi đến trung tâm này thường miễn phí.
Hình thức CSKH này cĩ tầm tiếp cận rộng rãi, chi phí thấp và tiện lợi cho KH. Tuy nhiên, nội dung chăm sĩc chỉ là trao đổi thơng tin.
Chăm sĩc trực tiếp, phân tán tại cơ sở của KH (đối với KH lớn):
Hình thức chăm sĩc này được thực hiện tại cơ quan, doanh nghiệp là các KH lớn. Đội quân CSKH này là đội quân cĩ trình độ chuyên nghiệp cao.
Ư Vậy dựa trên nghiên cứu, phân tích hành vi mua của KH mà doanh nghiệp sử dụng
các cơng cụ của bộ máy CSKH tại đơn vị ở từng giai đoạn cho phù hợp. Tất cả đều được hoạt động theo phương thức chăm sĩc chiến lược: “chỉ bán những thứ khách hàng cần”.
1.2.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cơng tác CSKH:
Để đánh giá hiệu quả cơng tác CSKH, ta thường dựa theo những chỉ tiêu sau đây: - KH cĩ được những hiểu biết cơ bản về cách sử dụng dịch vụ.
- KH biết được những thơng tin bổ sung về dịch vụ, khuyến mãi từ phía nhà cung cấp một cách kịp thời.
- KH phải biết được số điện thoại hay địa chỉ liên lạc để yêu cầu được hỗ trợ. - Hạn chế đến mức thấp nhất trường hợp KH khiếu nại lần hai, hay khiếu nại chuyển từ tuyến dưới lên.
- Hồ sơ thủ tục KH đăng ký sử dụng dịch vụ phải rõ ràng, đầy đủ. - Chi phí thực hiện hoạt động CSKH phải giảm.
- Chương trình CSKH phải đạt được mục tiêu đề ra như: phù hợp với KH và mang lại lợi ích kinh tế cho cả nhà cung cấp lẫn KH; đảm bảo tăng doanh thu của nhà cung cấp; hoặc KH đăng ký sử dụng thêm các dịch vụ khác của nhà cung cấp; KH biết đến dịch vụ nhiều hơn.
1.2.3. Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.3.1. Khái niệm về CRM: 1.2.3.1. Khái niệm về CRM:
Trong 20 năm trở lại đây, việc quản lý dịch vụ đã trở thành một chủ đề thu hút sự quan tâm của các doanh nghiệp kể từ khi lĩnh vực dịch vụ chuyển từ chức năng truyền thống là một trung tâm tiêu tốn chi phí lên vị trí hiện thời là một cơ sở tạo lợi nhuận hay một trong những ngành kinh doanh của chính doanh nghiệp. Thơng thường, chúng ta thường xem xét dịch vụ trong vai trị chiến lược của nĩ, bao gồm việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gĩi đối với tồn bộ vịng đời của sản phẩm. Quan điểm này tập trung vào các loại dịch vụ tại thời điểm bán hàng hoặc hậu mãi; nĩ cĩ xu hướng bỏ qua nhu cầu quản lý đầy đủ mọi hoạt động giao dịch với khách hàng, bao từ khâu trước khi bán hàng, tại thời điểm bán hàng và giai đoạn hậu mãi mà hiện nay chu trình này thường được đề cập với thuật ngữ Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relations Management - CRM).
Quản lý quan hệ khách hàng là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đĩ.
1.2.3.2. Nội dung của CRM :
Quản lý mối quan hệ khách hàng – CRM là một chiến lược thu hút, duy trì và phát triển khách hàng tiềm năng. Bằng phương pháp tập trung vào dịch vụ chăm sĩc khách hàng nhằm tạo ra sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
CRM địi hỏi sự tích hợp đầy đủ tất cả các khâu từ các dịch vụ trước khi bán hàng cho đến dịch vụ sau khi bán hàng, vận hành từ một cơ sở dữ liệu chung, sử dụng tất cả các hình thức thu thập dữ liệu từ dữ liệu lời nĩi qua các cuộc điện thoại, dữ liệu số và các kênh truyền thơng khác như: điện thoại di động, Internet … Những dữ liệu này cần được thiết kế để tạo ra một giao diện chặt chẽ với khách hàng, tập trung vào những nhu cầu và yêu cầu về dịch vụ của khách hàng hiện thời cũng như của những khách hàng tiềm năng, đồng thời dễ hiểu đối với cả người mua và người bán. Để đạt được điều này, cần đến sự hỗ trợ của cơng nghệ đối với việc xây dựng cơ sở hạ tầng thơng tin cũng như những cơng nghệ tự động hỗ trợ cho việc bán hàng như việc khai thác dữ liệu, lưu giữ dữ liệu, lập kế hoạch bán hàng và lên kế hoạch thời gian.
HÌNH 1.5: MƠ HÌNH CRM
CRM ra đời đã đánh dấu một bước chuyển đổi trong cách nghĩ từ chiến lược tập
trung vào sản phẩm đến chiến lược tập trung vào dịch vụ. Với quan điểm trên, khách
hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh là khách hàng tiềm năng. Mục tiêu của CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lịng trung thành của họ.
1.2.3.3. Hệ thống phần mềm CRM: