c) Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận và xử lý phản ánh của KH 76
2.3.2.4. Hoạt động giải quyết khiếu nại của KH 7 9-
- Tình hình tiếp nhận khiếu nại: để tạo điều kiện thuận lợi cho KH phản ánh những ý kiến của mình Trung tâm đã cĩ rất nhiều kênh thơng tin để thu thập những ý kiến, khiếu nại của KH như:
• Qua báo chí, đài truyền hình, phát thanh. • Qua hội bảo trợ người tiêu dùng
• Qua điện thoại CSKH Vinaphone – Viễn thơng TP.HCM hoặc qua dịch vụ 1089 • Qua trao đổi trực tiếp tại các điểm giao dịch
• Qua sổ gĩp ý đặt tại các cửa hàng của Vinaphone • Qua tổng đài 18001091
• Qua trang web của Vinaphone. • Qua thư của KH gửi tới.
- Phương pháp giải quyết: khi cĩ khiếu nại, các nhân viên cĩ thể làm hồ sơ thủ
tục giải quyết trực tiếp hay liên hệ với lãnh đạo chuyên mơn tại Trung tâm để giải quyết. Các trường hợp khơng thể tự giải quyết được Trung tâm liên hệ với các đơn vị khác để giải quyết như VNP, Cơng ty DV VTSG, Trung tâm DVKH, các Trung tâm trực thuộc VNP . Sau khi giải quyết khiếu nại xong, ghi sổ và lưu hồ sơ để báo cáo với lãnh đạo Trung tâm và cơng ty cũng như phân tích rút kinh nghiệm.
(Xem phụ lục 8: Quy trình giải quyết khiếu nại của tổ CSKH và Phụ lục 9: Quy trình giải quyết khiếu nại tại các cửa hàng)
BẢNG 2.15: TÌNH HÌNH KHIẾU NẠI HÀNG NĂM CỦA TRUNG TÂM
NĂM 2004 NĂM 2005 NĂM 2006 NĂM 2007
CHỈ TIÊU ĐVT Số
lượng Tốc độ PT(%) lượng Số Tốc độ PT(%) Số lượng PT(%) Tốc độ Số lượng Tốc độ PT(%)
Số thuê bao TB 554,835 - 861,892 155.34 1,138,706 132.12 1,470,078 129.10
Số cuộc khiếu nại Cuộc 456 - 575 126.10 602 104.70 712 118.27
1. Khiếu nại liên
quan đến cước Cuộc 198 - 354 178.79 394 111.30 458 116.24
Cước phát sinh
ngồi ý muốn Cuộc 131 - 305 232.82 336 110.16 429 127.68 Cước phát sinh do
sự cố tổng đài Cuộc 32 - 27 84.38 34 125.93 29 85.29 Nhắn tin vào mạng
DĐ chưa đăng ký
với Vinaphone Cuộc 35 - 22 62.86 24 109.09 0 0.00
2. Khiếu nại vì lý
do khác Cuộc 258 - 221 85.66 208 94.12 197 94.71
Thẻ cào mất số Cuộc 39 - 51 130.77 47 92.16 40 85.11 Bị trộm số thuê bao Cuộc 40 - 49 122.50 50 102.04 98 196.00 KH bị quấy rối Cuộc 21 - 30 142.86 23 76.67 24 104.35 Khuyến mãi Cuộc 24 - 13 54.17 11 84.62 21 190.91 Giấy báo cước Cuộc 70 - 28 40.00 30 107.14 28 93.33 Các trường hợp
liên quan đến thủ tục, thái độ nhân viên
Triệu Kế Diễm Chi – Đ04QBA1 - 81 -
3. Số cuộc khiếu
nại/1000 thuê bao 1000TBCuộc/ 0.82 - 0.67 81.17 0.53 79.24 0.48 91.61
(Nguồn: Báo cáo cơng tác CSKH qua các năm và ước năm 2008 của Trung tâm)
BẢNG 16: KẾT CẤU KHIẾU NẠI HÀNG NĂM CỦA TRUNG TÂM
NĂM 2004 NĂM 2005 NĂM 2006 NĂM 2007 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2008
LOẠI KHIẾU NẠI Số lượng
(cuộc) Tỷ trọng (%) Số lượng (cuộc) Tỷ trọng (%) Số lượng (cuộc) Tỷ trọng (%) Số lượng (cuộc) Tỷ trọng (%) Số lượng (cuộc) Tỷ trọng (%)
Cước phát sinh ngồi ý muốn 131 28.73 305 53.04 336 55.81 429 60.25 282 63.1 Cước phát sinh do sự cố tổng
đài 32 7.02 27 4.70 34 5.65 29 4.07 16 3.6
Nhắn tin vào mạng DĐ chưa
đăng ký với Vinaphone 35 7.68 22 3.83 24 3.99 0 0.00 0 0
Thẻ cào mất số 39 8.55 51 8.87 47 7.81 40 5.62 20 4.47 Bị trộm số thuê bao 40 8.77 49 8.52 50 8.31 98 13.76 52 11.6 KH bị quấy rối 21 4.61 30 5.22 23 3.82 24 3.37 14 3.13
Khuyến mãi 24 5.26 13 2.26 11 1.83 21 2.95 13 2.9
Giấy báo cước 70 15.35 28 4.87 30 4.98 28 3.93 24 5.37 Các trường hợp liên quan đến
thủ tục, thái độ nhân viên 64 14.04 50 8.70 47 7.81 43 6.04 26 5.82
TỔNG 456 100 397 100 602 100 712 100 447 100
Sơ đồ thể hiện sự biến động tỷ lệ khiếu nại trên 1,000 TB qua các năm:
Số cuộc khiếu nại/1000 TB
0.48 0.53 0.67 0.82 0.00 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00 2004 2005 2006 2007 Năm T ỷ l ệ Tỷ lệ khiếu nại
HÌNH 2.14: BIỂU ĐỒ TỐC ĐỘ PHÁT TRIỂN CÁC NGUYÊN NHÂN KHIẾU NẠI TỪ NĂM 2004 Ỉ 2007
Nhận xét:
Qua bảng phân tích ta thấy nhìn chung tỷ lệ khiếu nại cĩ xu hướng giảm qua các năm. Tỷ lệ khiếu nại trên 1,000TB được tính theo cơng thức:
Tỷ lệ khiếu nại trên 1,000 TB = x1000
bao thuê số Tổng nại khiếu cuộc Số
Mặc dù số cuộc khiếu nại của KH năm sau luơn cao hơn năm trước nhưng xét về
tốc độ phát triển các cuộc khiếu nại thì cĩ xu hướng giảm qua các năm: năm 2005 là 126.10%; Năm 2006 là 104.70%, năm 2007 là 118.27% Tỷ lệ khiếu nại giảm dần là do tốc độ phát triển của từng loại khiếu nại cĩ xu hướng giảm, trong khi tốc độ phát triển của thuê bao tăng cao. Cụ thể:
• Tốc độ phát triển số khiếu nại liên quan đến cước giảm: năm 2005 là 178.79%; Năm 2006 là 111.30%; Năm 2007 là 116.24%. Trong đĩ, tốc độ phát triển các cuộc khiếu nại do cước phát sinh ngồi ý muốn chỉ giảm mạnh và vẫn cịn ở mức cao (năm 2005 là 232.82%, năm 2006 là 110.16%, năm 2007 là 127.68%). Nguyên nhân là do KH chưa hiểu biết về dịch vụ nên đã sử dụng các dịch vụ gia tăng, dịch vụ cộng thêm mà khơng cần đăng ký trước (như chuyển tiếp cuộc gọi, giữ cuộc gọi), quên nhấn nút OK khi kết thúc cuộc gọi, gọi vào hộp thư thoại nên đã để phát sinh cước.
• Các cuộc khiếu nại do sự cố tổng đài (như cuộc gọi trùng, gọi chờm, cộng hố đơn sai, tính cước sai tính chất cuộc gọi, thời gian tính cước nhiều hơn thời gian đàm thoại, cuộc gọi quá dài, cộng dồn các cuộc gọi nhỏ, khơng gọi được nhưng vẫn bị tính cước, nghẽn mạch, rớt mạch, khơng nhắn tin, truy cập WAP bị lỗi, tính cước sai do máy tính, cung cấp sai dịch vụ, cuộc gọi bị nhiễu, tạp âm nhưng vẫn tính cước) tăng giảm khơng ổn định. Tốc độ phát triển năm 2005 là 84.38%; Năm 2006 là 125.93%; Năm 2007 là 85.29%. Nguyên nhân của sự tăng vọt vào năm 2006 là do VNP nâng cấp hệ thống tổng đài để đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao nhưng do thời gian đầu tổng đài hoạt động chưa ổn định.
• Các cuộc khiếu nại do KH nhắn tin vào mạng di động chưa kết nối với Vinaphone đã khơng cịn từ năm 2007. Nguyên nhân là do trước đây KH chưa tìm hiểu kỹ dịch vụ nên đã nhắn tin vào mạng di động chưa kết nối với Vinaphone nhưng sau này tất cả các mạng di động hiện tại trên thị trường Việt Nam đều đã đăng ký kết
nối với Vinaphone nên loại khiếu nại này khơng cịn nữa.
• Các cuộc khiếu nại về thẻ cào bị mất số, hết hạn tuy cĩ tăng về số lượng do số lượng thuê bao trả trước ngày càng tăng nhưng tốc độ phát triển đã giảm nhiều: năm 2005 tốc độ phát triển là130.77%; Năm 2006 tốc độ phát triển giảm mạnh cịn 92.16%; Năm 2007 là 85.11%. Do VNP đã cĩ đợt cải tiến cơng nghệ sản xuất thẻ nên chất lượng cĩ tăng lên, lớp tráng bạc dễ cào hơn. Bên cạnh đĩ Trung tâm nhắc nhở các cửa hàng, đại lý để đổi lại các thẻ hết hạn kịp thời, hạn chế thẻ hết hạn đến tay KH.
• Tốc độ phát triển của số trường hợp KH bị trộm số thuê bao qua các năm khơng ổn định. Năm 2007 so với 2006, tốc độ phát triển lên đến 196.00%. Nguyên nhân là do KH khơng cẩn thận, chủ quan dẫn đến bị trộm.
• Lợi dụng tính chất khĩ tìm được lý lịch cũng như quản lý được chủ thuê bao di động nên nhiều thuê bao (nhất là thuê bao trả trước) đã quấy rối, đe dọa KH khác bằng cách nhắn tin, gọi điện thoại. Tốc độ phát triển các khiếu nại loại cĩ xu hướng giảm qua các năm.
• Số trường hợp KH khiếu nại về khuyến mãi và giấy báo cước qua các năm khơng đáng kể.
• Trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường Trung tâm đã chú trọng hơn nữa cơng tác CSKH, thái độ phục vụ của nhân viên, đơn giản hĩa các thủ tục nhằm thu hút KH. Nhờ đĩ tốc độ phát triển các cuộc khiếu nại liên quan đến thủ tục, thái độ nhân viên cĩ giảm nhưng cũng khơng đáng kể, năm 2006 là 94%; năm 2007 là 9%. Cũng chính vì chính sách thu hút KH nên các đại lý, cửa hàng 1.49 đã chạy theo số lượng bỏ qua các thủ tục cần thiết khi hịa mạng thuê bao dẫn đến trường hợp rắc rối khi KH liên hệ giải quyết các quyền lợi. Do cịn mang tâm lý độc quyền, lại thêm tiếp xúc với nhiều KH khác nhau nên nhân viên khi tiếp xúc với KH vẫn cịn thái độ cáu gắt, giải quyết cơng việc thiếu nhiệt tình, chưa đúng thời hạn quy định.
Nhìn chung số lượng các khiếu nại cĩ giảm so với năm trước. Nguyên nhân chính của các cuộc khiếu nại là do yếu tố khách quan như KH khơng cĩ hiểu biết nhiều về dịch vụ, KH chủ quan, khơng cẩn thận để phát sinh cước hay do các cá nhân tiêu cực quấy rối. Bên cạnh đĩ cịn là do các yếu tố chủ quan từ phía Trung tâm như hệ thống tổng đài cịn thiếu ổn định, trình độ nhân viên chưa đồng đều, thái độ một số nhân viên chưa xem trọng KH, chất lượng thẻ cào cĩ lỗi, thủ tục hồ sơ cịn nhiều rắc rối, sự cẩu thả của các đại lý, cửa hàng đăng ký hịa mạng thuê bao cho KH. Để khắc phục các nguyên nhân này Trung tâm cần tăng cường các cơng tác giới thiệu, hướng dẫn KH sử dụng dịch vụ, cảnh báo KH các trường hợp mất máy, trộm thuê bao cĩ thể xảy ra. Trung tâm cũng cần phải cĩ những cam kết giao tiếp với KH dành cho nhân viên, theo dõi, quản lý thái độ nhân viên đối với KH cũng như thực hiện các chương trình huấn luyện, các cuộc thi đua dành cho các đại lý, các cửa hàng nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm, tuân thủ những thủ tục cần thiết khi hịa mạng thuê bao.
- Kết cấu khiếu nại qua các năm:
• Trong các ngun nhân khiếu nại thì nguyên nhân cước phát sinh ngồi ý luơn muốn chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2004 là 28.73%, năm 2005 là 53.04%, năm 2006 là 55.81%, năm 2007 là 60.25%.
• Tiếp đến là các trường hợp KH bi trộm số thuê bao cũng chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng số cuộc khiếu nại.
• Các trường hợp thẻ cào bị mất số, hết hạn, KH bị trộm số thuê bao cũng chiếm tỷ trọng khá cao.
Kết cấu khiếu nại năm 2007 được thể hiện qua biểu đồ sau: 2.95% 60.25% 6.04% 3.93% 3.37% 13.76% 5.62% 4.07% 0%
Cước phát sinh ngoài ý muốn Cước phát sinh do sự cố tổng đài
Nhắn tin vào mạng DĐ chưa đăng ký với Vinaphone Thẻ cào mất số
KH bị quấy rối Bị trộm số thuê bao Khuyến mãi Giấy báo cước
Các trường hợp liên quan đến thủ tục, thái độ nhân viên
HÌNH 2.15: KẾT CẤU NGUYÊN NHÂN KHIẾU NẠI NĂM 2007 2.3.2.5. Hoạt động đào tạo
Trước tình hình cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ đặt ra yêu cầu cho các nhà cung cấp dịch vụ phải cĩ cơng tác CSKH thật tốt. Muốn như thế, khơng chỉ địi hỏi DVKH tốt, chương trình CSKH hồn hảo mà cịn địi hỏi trình độ nhân viên CSKH cả về chuyên mơn nghiệp vụ lẫn về kỹ năng giao tiếp đều phải khơng ngừng nâng cao. Nhận thức được điều này, ban lãnh đạo Trung tâm đã đề xuất với cơng ty phối hợp với đại học kinh tế, trường bồi dưỡng Bưu điện, Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng chức cho các nhân viên tham gia các chương trình đạo tạo dài hạn cũng như ngắn hạn về chuyên mơn nghiệp vụ cũng như về kỹ năng:
• Các lớp anh văn tổng quát và chuyên ngành cho giao dịch viên tại các cửa hàng.
• Các lớp chuyên về luật dân sự, luật kinh tế cho nhân viên xử lý nợ nhằm giúp cho nhân viên cĩ đủ kiến thức để tư vấn và giải thích với KH khi cần thiết.
• Các lớp về tin học căn bản, tin học văn phịng dành cho tất cả các nhân viên giao dịch cũng như các nhân viên CSKH nhằm xử lý thao tác nhanh khi tiếp xúc với KH, tạo niềm tin và hình ảnh đẹp với KH.
• Các lớp về tiếp thị, kinh doanh, CSKH cho những nhân viên giao dịch, nhân viên kinh doanh và CSKH.
• Các lớp về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống.
Tuy nhiên, hiện nay do chính sách Cơng ty cịn hạn chế nên chỉ bố trí một số lượng ít nhân viên tham dự các lớp học này. Trung tâm khuyến khích nhân viên tự trau dồi trình độ chuyên mơn, các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng vi tính của mình để cĩ thể hồn thành tốt cơng việc.
2.3.3. Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức cho dịch vụ
Vinaphone TP.HCM
2.3.3.1. Cơ hội (Opportunity):
- O1: TP.HCM là khu vực cĩ tốc độ phát triển kinh tế mạnh, thu nhập bình quân đầu người cao nhất nước.
- O2: Lượng KH tiềm năng cịn rất lớn.
- O3: Chính trị trong nước ổn định, chính sách thu hút đầu tư, chính sách ưu đãi của nhà nước trong việc phát triển lĩnh vực viễn thơng.
- O4: Sự kết hợp giữa cơng nghệ Internet và thơng tin di động sẽ kéo theo các dịch vụ gia tăng tương ứng, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của KH.
- O5: Các chính sách mở cửa viễn thơng giúp cạnh tranh cơng nghệ và kinh nghiệm quản lý của các tập đồn viễn thơng lớn trên thế giới
- O6: Việt Nam đã gia nhập nhiều tổ chức thế giới nên thuận lợi cho việc chuyển vùng (Roaming) tới nhiều nước nên mở rộng khả năng sử dụng dịch vụ của KH.
- O7: Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật tạo cơ hội tiếp thu và ứng dụng cơng nghệ mới để cho ra đời các dịch vụ cộng thêm hấp dẫn KH.
- O8: Địa hình khu vực phía Nam bằng phẳng, thời tiết ổn định thuận lợi cho việc lắp đặt và bảo dưỡng các thiết bị viễn thơng.
2.3.3.3. Thách thức (Threat):
- T1: Thế độc quyền trong kinh doanh viễn thơng của VNPT đã chấm dứt, cơng ty phải đối mặt với nhiều vấn đề như cạnh tranh trên thị trường và vẫn chịu sự quản lý giá cước của bộ Thơng tin và Truyền thơng.
- T2: Thị phần thơng tin di động phải chia sẻ, mức độ cạnh tranh cao, ngày càng cĩ nhiều đối thủ cạnh tranh ra đời.
- T3: Ngay khi Việt Nam mở cửa thị trường viễn thơng, chúng ta sẽ phải đối mặt với các tập đồn viễn thơng lớn trên thế giới với tiềm lực tài chính mạnh, cơng nghệ tiên tiến và nhiều kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vực thơng tin di động.
- T4: Nhu cầu của KH ngày càng cao ko chỉ ở chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ mà cịn ở sự đa dạng hĩa các dịch vụ cơ bản cũng như dịch vụ giá trị gia tăng.
- T5: Cơng nghệ phát triển khơng ngừng buộc phải tăng cường đầu tư mạng lưới nếu ko muốn bị tụt hậu.
2.3.3.3. Điểm mạnh (Strength):
- S1: Đa dạng về dịch vụ và cĩ một khối lượng lớn KH.
- S2: Vinaphone là một trong những mạng di động lớn tại Việt Nam, ra đời từ rất sớm và tạo dựng được uy tín lớn.
- S3: Kinh doanh trên thị trường đang phát triển, cĩ khả năng sinh lời cao. - S4: Vinaphone là mạng cĩ vùng phủ sĩng rộng khắp cả nước.
- S5: Đội ngũ cán bộ quản lý cĩ trình độ, cĩ năng lực, kinh nghiệm, tư cách đạo đức tốt, thường xuyên được đào tạo và cập nhật kiến thức.
- S6: Trình độ nhân viên cao, đáp ứng được nhu cầu canh tranh trong tình hình mới.
- S7: Cơ cấu nhân sự hợp lý, cĩ mơi trường văn hĩa nội bộ lành mạnh, đồn kết tốt, kỷ luật cao.