c) Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận và xử lý phản ánh của KH 76
2.3.3.1. Cơ hội (Opportunity) 85
- O1: TP.HCM là khu vực cĩ tốc độ phát triển kinh tế mạnh, thu nhập bình quân đầu người cao nhất nước.
- O2: Lượng KH tiềm năng cịn rất lớn.
- O3: Chính trị trong nước ổn định, chính sách thu hút đầu tư, chính sách ưu đãi của nhà nước trong việc phát triển lĩnh vực viễn thơng.
- O4: Sự kết hợp giữa cơng nghệ Internet và thơng tin di động sẽ kéo theo các dịch vụ gia tăng tương ứng, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của KH.
- O5: Các chính sách mở cửa viễn thơng giúp cạnh tranh cơng nghệ và kinh nghiệm quản lý của các tập đồn viễn thơng lớn trên thế giới
- O6: Việt Nam đã gia nhập nhiều tổ chức thế giới nên thuận lợi cho việc chuyển vùng (Roaming) tới nhiều nước nên mở rộng khả năng sử dụng dịch vụ của KH.
- O7: Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật tạo cơ hội tiếp thu và ứng dụng cơng nghệ mới để cho ra đời các dịch vụ cộng thêm hấp dẫn KH.
- O8: Địa hình khu vực phía Nam bằng phẳng, thời tiết ổn định thuận lợi cho việc lắp đặt và bảo dưỡng các thiết bị viễn thơng.
2.3.3.3. Thách thức (Threat):
- T1: Thế độc quyền trong kinh doanh viễn thơng của VNPT đã chấm dứt, cơng ty phải đối mặt với nhiều vấn đề như cạnh tranh trên thị trường và vẫn chịu sự quản lý giá cước của bộ Thơng tin và Truyền thơng.
- T2: Thị phần thơng tin di động phải chia sẻ, mức độ cạnh tranh cao, ngày càng cĩ nhiều đối thủ cạnh tranh ra đời.
- T3: Ngay khi Việt Nam mở cửa thị trường viễn thơng, chúng ta sẽ phải đối mặt với các tập đồn viễn thơng lớn trên thế giới với tiềm lực tài chính mạnh, cơng nghệ tiên tiến và nhiều kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vực thơng tin di động.
- T4: Nhu cầu của KH ngày càng cao ko chỉ ở chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ mà cịn ở sự đa dạng hĩa các dịch vụ cơ bản cũng như dịch vụ giá trị gia tăng.
- T5: Cơng nghệ phát triển khơng ngừng buộc phải tăng cường đầu tư mạng lưới nếu ko muốn bị tụt hậu.
2.3.3.3. Điểm mạnh (Strength):
- S1: Đa dạng về dịch vụ và cĩ một khối lượng lớn KH.
- S2: Vinaphone là một trong những mạng di động lớn tại Việt Nam, ra đời từ rất sớm và tạo dựng được uy tín lớn.
- S3: Kinh doanh trên thị trường đang phát triển, cĩ khả năng sinh lời cao. - S4: Vinaphone là mạng cĩ vùng phủ sĩng rộng khắp cả nước.
- S5: Đội ngũ cán bộ quản lý cĩ trình độ, cĩ năng lực, kinh nghiệm, tư cách đạo đức tốt, thường xuyên được đào tạo và cập nhật kiến thức.
- S6: Trình độ nhân viên cao, đáp ứng được nhu cầu canh tranh trong tình hình mới.
- S7: Cơ cấu nhân sự hợp lý, cĩ mơi trường văn hĩa nội bộ lành mạnh, đồn kết tốt, kỷ luật cao.
- S8: Luơn coi trọng cơng tác CSKH.
- S9: Nguồn vốn tài chính mạnh đáp ứng được nhu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị.
2.3.3.4. Điểm yếu (Weakness):
- W1: Trình độ nghiệp vụ của các nhân viên bán hàng của các đại lý chưa cao, chưa được đào tạo chuyên nghiệp.
- W2: Hệ thống cửa hàng giao dịch của Vinaphone cịn yếu. - W3: Cơng tác CSKH vẫn chưa đạt hiệu quả.
- W4: Chưa thật sự đầu tư mạnh cho các hoạt động chiêu thị như quảng cáo, khuyến mãi, khuyến mại, quan hệ cơng chúng …
- W5: Cơ chế quản lý nội bộ cồng kềnh, cứng nhắc, phụ thuộc nhiều đơn vị bên trên nên kém linh hoạt trong hoạt động kinh doanh.
- W6: Cơng ty DV VT SG cịn phục nhiều vào cơng ty VNP trong việc triển khai các dịch vụ mới, các đợt khuyến mãi, khuyến mại.
Ư Từ những tổng hợp các đặc điểm trên, thấy rằng Cơng ty cần phải sử dụng những lợi thế và điểm mạnh khắc phục những yếu kém để cĩ thể đứng vững trong thị trường cạnh tranh như hiện nay. Đĩ cũng là cơ sở để đề ra những giải pháp CSKH đạt hiệu quả. Thơng qua việc tăng cường các hoạt động Marketing như tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi và chính sách phát triển nhiều hơn nữa các dịch vụ giá trị gia tăng cho mạng di động Vinaphone sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác của doanh nghiệp. Cụ thể các giải pháp sẽ được trình bày trong chương 4 của khĩa luận.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 đã trình bày cụ thể một số nội dung khảo sát từ thực tiễn:
- Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn và Trung tâm Dịch vụ Khách hàng.
- Sơ lược tình hình kinh doanh dịch vụ Vinaphone tại TP.HCM. - Phân tích khách hàng và thị trường.
- Phân tích đối thủ canh tranh.
- Phân tích, đánh giá cơng tác CSKH Vinaphone tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng, tình hình khiếu nại trong những năm vừa qua.
Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của dịch vụ Vinaphone. Nhìn chung, cơng tác CSKH tại Trung rất được chú trọng mặc dù vẫn cịn một số tồn tại trong hoạt động. Những phân tích này sẽ làm cơ sở vững chắc cho việc đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH dịch vụ Vinaphone phù hợp với xu hướng phát triển của khu vực TP.HCM.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG THANG ĐO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ VINAPHONE.
3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG THANG ĐO:
Hiện nay, cạnh tranh trên thị trường thơng tin di động hiện ngày càng diễn ra sơi nổi với sự ra đời của nhiều mạng do các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Khách hàng ngày càng cĩ cơ hội lựa chọn cho mình một loại dịch vụ di động thật sự phù hợp. Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngồi việc đem lại cho họ một chất lượng dịch vụ tốt nhất, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu hết triết lý “khách hàng là trung tâm”. Vì vậy, nghiên cứu cảm nhận của khách hàng là điều cần thiết để hiểu rõ họ cần gì, muốn được phục vụ như thế nào khi sử dụng dịch vụ của cơng ty.
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp định lượng 3.1.1.1. Tiến hành khảo sát:
Kích thước mẫu: Trong nghiên cứu thị trường, kích thước cỡ mẫu càng lớn thì độ
tin cậy càng cao. Trong phạm vi đề tài này, dựa trên ý kiến thầy hướng dẫn, so sánh với số lượng câu hỏi đặt ra, em chọn kích thước mẫu ban đầu là 230.
Phương pháp chọn mẫu: Vì điều kiện tài chính và thời gian cĩ hạn nên trong cuộc
nghiên cứu này mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
Phương pháp tiến hành khảo sát: Phỏng vấn trực tiếp.
Nhĩm phỏng vấn gồm 5 người. Những người này được tập huấn về nội dung nghiên cứu và kỹ thuật khảo sát. Nhĩm đã kiểm tra bằng cách thử với nhau. Sau đĩ nhĩm đã phỏng vấn trực tiếp 230 khách hàng đang sống và làm việc tại TP.HCM. Cụ thể tại các địa điểm sau:
- Bưu điện quận 5, bưu cục Chánh Hưng.
- Các lớp Đại học, Cao đẳng chính quy và tại chức tại Học viện Cơng nghệ Bưu chính – Viễn thơng Cơ sở tại TP.HCM.
- Khu vực chợ Bàn Cờ.
Trong số 230 bảng khảo sát phát cho khách hàng, nhĩm đã thu về được 225 bảng trong đĩ cĩ 18 bảng khơng hợp lệ do khách hàng khơng hiểu câu hỏi, trả lời chiếu lệ, bỏ trống khơng trả lời các câu hỏi …
Dữ liệu của 207 bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng mạng di động Vinaphone thu về hợp lệ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 for Windows.
3.1.1.2. Thơng tin về mẫu nghiên cứu định lượng:
Qua 207 bảng câu hỏi phỏng vấn các khách hàng dùng mạng Vinaphone, các dữ liệu được thống kê như sau:
Nhĩm tuổi:
Về nhĩm tuổi cĩ 73 người ở nhĩm tuổi từ 18 đến 24, chiếm 35.3%; cĩ 97 người ở nhĩm tuổi từ 25 đến 34, chiếm 46.9%; cĩ 35 người ở nhĩm tuổi từ 35 đến 50, chiếm 16.9%; cĩ 2 người ở nhĩm trên 50, chiếm 1% và khơng cĩ người nào dưới ở nhĩm tuổi dưới 18.
Nhĩm tuổi Tần suất Tỷ lệ % Dưới 18 0 0% Từ 18 đến 24 73 35.3% Từ 25 đến 34 97 46.9% Từ 35 đến 50 35 16.9% Trên 50 2 1% Tổng cộng 207 100%
BẢNG 3.1: NHĨM TUỔI CỦA MẪU NGHIÊN CỨU
BIỂU ĐỒ NHĨM TUỔI 0 73 97 35 2 0 20 40 60 80 100 120 < 18 18 - 24 25 - 34 35 - 50 > 50 Độ tuổi Kh ác h h àn g HÌNH 3.1: BIỂU ĐỒ NHĨM TUỔI Nghề nghiệp:
Về nghề nghiệp cĩ 91 người là cán bộ viên chức Nhà nước cơng tác tại các cơ quan hành chánh và đơn vị sự nghiệp, chiếm 44%; cĩ 5 người là doanh nhân, chiếm 2.4%; cĩ 61 người là học sinh – sinh viên, chiếm 29.5%; cĩ 7 người là giáo viên, chiếm 3.4%; cĩ 22 người là cơng nhân các ngành nghề khác nhau, chiếm 22%; cĩ 2 phụ nữ là làm nội trợ, chiếm 1%; cĩ 9 người hiện đang tìm việc, chiếm 4.3%; cĩ 2 người buơn bán, chiếm 1% và cĩ 8 nhân viên văn phịng làm việc tại các cơng ty tư nhân, chiếm 3.9%.
BẢNG 3.2: NGHỀ NGHIỆP CỦA MẪU NGHIÊN CỨU Nghề nghiệp Tần suất Tỷ lệ %
Cán bộ viên chức Nhà nước 91 44%
Doanh nhân 5 2.4%
Học sinh – Sinh viên 61 29.5%
Dạy học 7 3.4% Cơng nhân 22 10.6% Nội trợ 2 1% Đang tìm việc 9 4.3% Buơn bán 2 1% Nhân viên 8 3.9% Tổng cộng 207 100%
BIỂU ĐỒ NGHỀ NGHIỆP 91 5 61 7 22 2 9 2 8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Cán bộ CNV NN Doanh nhân HS - SV Dạy học Cơng nhân Nội trợ Đang tìm việc Buơn bán Nhân viên Nghề nghiệp kh ác h hà ng HÌNH 3.2: BIỂU ĐỒ NGHỀ NGHIỆP Trình độ học vấn:
Về trình độ học vấn, cĩ 15 người đạt trình độ phổ thơng trung học hay thấp hơn, chiếm 7.2%; cĩ 22 người đạt trình độ trung học chuyên nghiệp, chiếm 10.6%; cĩ 18 người đạt trình độ cao đẳng, chiếm 8.7%; cĩ 147 người đạt trình độ đại học , chiếm 71% và cĩ 5 người đạt trình độ sau đại học, chiếm 2.4%.
Trình độ học vấn Tần suất Tỷ lệ %
Phổ thơng trung học hay thấp hơn 15 7.2%
Trung học chuyên nghiệp 22 10.6%
Cao đẳng 18 8.7%
Đại học 147 71%
Sau đại học 5 2.4%
Tổng cộng 207 100%
BẢNG 3.3: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA MẪU NGHIÊN CỨU
BIỂU ĐỒ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN 71% 2% 7% 9% 11% PTTH hay thấp hơn TH chuyên nghiệp Cao đẳng Đại học Sau đại học HÌNH 3.3: BIỂU ĐỒ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
Thời gian khách hàng sử dụng mạng Vinaphone:
Về thời gian khách hàng dùng mạng Vinaphone, cĩ 2 người sử dụng được dưới 6 tháng, chiếm 1%; cĩ 3 người sử dụng từ 6 tháng đến dưới 1 năm, chiếm 1.4%; cĩ 18 người sử dụng được trên 1 năm, chiếm 8.7% và cĩ 184 người sử dụng trên được trên 2 năm.
Bảng: Thời gian khách hàng dùng mạng Vinaphone của mẫu nghiên cứu.
Thời gian sử dụng Tần suất Tỷ lệ %
Dưới 6 tháng 2 1.0%
Từ 6 tháng đến dưới 1 năm 3 1.4%
Từ 1 năm đến dưới 2 năm 18 8.7%
Trên 2 năm 184 88.9%
Tổng cộng 207 100%
BẢNG 3.4: THỜI GIAN SỬ DỤNG MẠNG VINAPHONE
THỜI GIAN SỬ DỤNG 2 3 18 184 0 50 100 150 200 < 6 tháng 6 tháng đến < 1 năm 1 năm đến < 2 năm > 2 năm Thời gian K há ch hà ng
HÌNH 3.4: BIỂU ĐỒ THỜI GIAN SỬ DỤNG MẠNG VINAPHONE
Loại thuê bao:
Về loại thuê bao, chỉ cĩ 45 người sử dụng thuê bao trả tiền sau, chiếm 21%; trong đĩ cĩ đến 162 người dùng thuê bao trả tiền trước, chiếm 78.3%.
Bảng: Loại thuê bao sử dụng của mẫu nghiên cứu.
BẢNG 3.5: TỶ LỆ LOẠI THUÊ BAO SỬ DỤNG
Loại thuê bao Tần suất Tỷ lệ %
Thuê bao trả tiền sau 45 21.7%
Thuê bao trả tiền trước 162 78.3%
BIỂU ĐỒ LOẠI THUÊ BAO
22%
78%
TB trả sau TB trả trước
HÌNH 3.5: BIỂU ĐỒ TỶ TRỌNG CÁC LOẠI THUÊ BAO
Mức chi phí mà khách hàng chi trả hàng tháng cho dịch vụ Vinaphone:
Về mức phí dịch vụ, cĩ 39 người tốn khoảng 100,000đ, chiếm 18.8%; cĩ 92 người chi trả trong khoảng từ 100,000đ dến dưới 200,000đ, chiếm 44.4%; cĩ 46 người chi trả khoảng từ 200,000đ đến dưới 300,000đ, chiếm 22.5%; cĩ 17 người chi trả trong khoảng từ 300,000đ đến dưới 500,000đ, chiếm 8.2%; cĩ 8 người chi trả trong khoảng từ 500,000đ đến dưới 1,000,000đ, chiếm 3.9%; cĩ 3 người chi trả từ 1,000,000đ đến 2,000,000đ, chiếm 1.4% và cĩ 2 người chi trả trên 2,000,000đ, chiếm 1%.
Bảng: Mức phí trung bình khách hàng chi trả hàng tháng cho dịch vụ
Mức chi phí Tần suất Tỷ lệ % Dưới 100,000 39 18.8% Từ 100,000 đến dưới 200,000 92 44.4% Từ 200,000 đến dưới 300,000 46 22.5% Từ 300,000 đến dưới 500,000 17 8.2% Từ 500,000 đến dưới 1,000,000 8 3.9% Từ 1,000,000 đến dưới 2,000,000 3 1.4% Trên 2,000,000 2 1% Tổng cộng 207 100% BẢNG 3.6: TỶ LỆ MỨC CHI PHÍ KH CHI TRẢ HÀNG THÁNG
BIỂU ĐỒ MỨC CHI PHÍ 22% 45% 8% 1% 19% 1% 4% < 100,000 100,000 --> dưới 200,000 200,000 --> dưới 300,000 300,000 --> dưới 500,000 500,000 --> 1,000,000 1,000,000 --> dưới 2,000,000 > 2,000,000
HÌNH 3.6: BIỂU ĐỒ TỶ LỆ MỨC CHI PHÍ KH CHI TRẢ HÀNG THÁNG
3.1.2. Xây dựng thang đo:
Thang đo cảm nhận KH sử dụng dịch vụ Vinaphone được xây dựng trên cơ sở: - Báo cáo kết quả nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang về đề tại “Thương hiệu_Các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng tại thị trường Việt Nam” tháng 12 năm 2002.
- Đề tài khoa học cấp cơ sở của tập thể giảng viên Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại thành phố Hồ Chí Minh” tháng 6 năm 2003.
Thang đo được xây dựng với 25 biến quan sát cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone. Mỗi biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert với 5 mức độ như sau: 1. Hồn tồn khơng đồng ý. 2. Đồng ý. 3. Bình thường. 4. Đồng ý. 5. Hồn tồn đồng ý.
STT Câu phát biểu Ý kiến của Anh (Chị)
1 Chi phí hịa mạng dịch vụ hiện nay là hợp lý. 1 2 3 4 5 S1
2 Cước thuê bao hàng tháng hiện nay là phù hợp 1 2 3 4 5 S2 3 Cách tính cước cuộc gọi theo đơn vị thời gian (block
6 giây + 1) như hiện nay là hợp lý. 1 2 3 4 5 S3 4 Anh (Chị) hài lịng với giá cước tin nhắn hiện nay
của mạng di động đang sử dụng. 1 2 3 4 5 S4
STT Câu phát biểu Ý kiến của Anh (Chị)
1 Hàng tháng Anh (Chị) luơn nhận được giấy báo cước
đúng hạn. 1 2 3 4 5 S13
2 Giấy báo cước Anh (Chị) nhận được luơn rõ ràng,
chính xác và đầy đủ theo đúng yêu cầu. 1 2 3 4 5 S14 3 Anh (Chị) cảm thấy hài lịng về thái độ của nhân
viên thu cước phí. 1 2 3 4 5 S15
4 Hệ thống cửa hàng, đại lý giao dịch Vinaphone rộng khắp thuận lợi cho Anh (Chị) khi cần sử dụng dịch
vụ. 1 2 3 4 5 S16
5 Khi cĩ thắc mắc cần giải đáp, Anh (Chị) sẽ nhận được ngay sự hỗ trợ của nhân viên chăm sĩc khách hàng.
1 2 3 4 5 S17 6 Anh (Chị) khơng phải đợi chuơng lâu khi gọi đến số
điện thoại chăm sĩc khách hàng (2 hồi chuơng hoặc 3 hồi chuơng).
1 2 3 4 5 S18 7 Thái độ của nhân viên chăm sĩc khách hàng luơn vui
vẻ, nhiệt tình khi tiếp nhận điện thoại khách hàng. 1 2 3 4 5 S19 8 Anh (Chị) hài lịng về cách giải quyết khiếu nại của
giao dịch viên hoặc nhân viên chăm sĩc khách hàng. 1 2 3 4 5 S20